酒店服務(wù)員不注意細(xì)節(jié)影響再次消費(fèi)！

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顧客在進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，既不喜歡沒(méi)人理睬他受到冷落，也不喜歡被人緊盯受到監(jiān)視。據(jù)調(diào)研了解，他們對(duì)以下幾種服務(wù)是很反感的，我們自己對(duì)照一下，千萬(wàn)不要犯這樣的錯(cuò)誤喲！

一

兩個(gè)小動(dòng)作，讓顧客感到不舒服

下面的兩個(gè)小案例，因?yàn)榉?wù)員的小動(dòng)作，客人都不敢讓他們招待了。那么，服務(wù)員會(huì)讓客人感到不舒服的小動(dòng)作主要有哪些？

1、用手蹭鼻子

一家餐館，一位服務(wù)員在為客人上完菜品和飲料后，總會(huì)不自覺(jué)地用手去蹭蹭鼻子下面。這位年輕服務(wù)員的“毛病”讓客人感到很不舒服，很多被這位服務(wù)員服務(wù)過(guò)的客人再到店時(shí)，也明確指出，不要再安排這位服務(wù)員為他們提供服務(wù)。為此，主管和這個(gè)服務(wù)員百思不得其解。

直到有一天，一位比較直爽的客人當(dāng)場(chǎng)向餐廳經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家才意識(shí)到了問(wèn)題所在，并促其改正，漸漸的，改掉了毛病的服務(wù)員重新獲得了客人們的青睞！

2、推眼鏡

還有一位服務(wù)員，一位老客人給他建議說(shuō)：“你總無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，我倒是不在意，但是，也許有人會(huì)對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。”

二

服務(wù)員工作五大忌諱

服務(wù)員必須使店面保持一種既有生機(jī)活力又不讓人感到壓迫的用餐氛圍，這就要服務(wù)員在餐廳巧妙地來(lái)回走動(dòng)，只有這樣才會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。請(qǐng)別犯下面五種行為：

1、閑聊

顧客進(jìn)店前，服務(wù)員之間正在聊一個(gè)她自己非常感興趣的話題，比如：“某某明星要結(jié)婚了”等等諸如此類的八卦?shī)蕵?lè)新聞，看見(jiàn)有顧客進(jìn)來(lái)，有的服務(wù)員還沒(méi)有忘記迎賓，可迎賓落座過(guò)后，繼續(xù)之前的話題，至于顧客進(jìn)店的活動(dòng)和表情、心理等毫不關(guān)注。

2、帶情緒上崗

服務(wù)員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如：在在餐廳，面目猙獰，非常嚴(yán)肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒(méi)有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來(lái)。原本有很多顧客走到他們餐廳門(mén)口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

３、表現(xiàn)不專業(yè)

還有一種表情是服務(wù)員懶洋洋地靠著門(mén)，或者悠閑地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺(jué)，一般就不會(huì)進(jìn)入餐廳里。

４、過(guò)度熱情

顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個(gè)飯，結(jié)果老板跑來(lái)包間問(wèn)菜的口味怎么樣之類的，還一直喋喋不休講，等講完菜都涼了，讓顧客既緊張又不舒服。

５、推銷各種新套餐和新菜品

顧客既然點(diǎn)了餐，就肯定是已經(jīng)知道了店里有什么新上市的菜品，餐廳就沒(méi)必要把這些東西老是介紹來(lái)介紹去的，顧客更喜歡點(diǎn)自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務(wù)員的推銷，只好點(diǎn)了不想要的，雖然這次勉強(qiáng)接受了，但印象一定好不到哪里去，下次再回頭就難了。

三

服務(wù)員必須掌握9種禮節(jié)

服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，就算是熟練的服務(wù)員也有疏忽大意，讓客人感到不愉快的時(shí)候。因此，時(shí)刻注意，隨時(shí)保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

（一）、問(wèn)候禮

問(wèn)候禮是服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

1、初次見(jiàn)面的問(wèn)候

客人剛剛進(jìn)入餐廳時(shí)，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（女士），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)。” 

2、時(shí)間性問(wèn)候禮

與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

3、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候

到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等。

4、節(jié)日性問(wèn)候

節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

5、其它問(wèn)候

客人身體欠安時(shí),客人醉酒、發(fā)怒時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

（二）、稱呼禮

是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

1、一般習(xí)慣稱呼

在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐姐”，戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

2、按職位稱呼

知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

（三）、應(yīng)答禮

是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

1、解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背部不靠著其他物體，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

2、對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”

（四）、握手禮

是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

1、同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

2、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

3、握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。

4、行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5、在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就做交叉式握手。

6、如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)對(duì)方諒解。

（五）、操作禮

指服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作，又不失禮，就必須注意：

1、服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不大聲喧嘩，不開(kāi)玩笑，不哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要輕輕敲一下，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

2、操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎”等。

（六）、迎送禮

指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

1、賓客來(lái)店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎，在此過(guò)程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

2、客人用餐完畢，離開(kāi)酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。

（七）、宴會(huì)禮

宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是有目的而設(shè)的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。

（八）、致意禮

點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，同一用餐過(guò)程中，服務(wù)員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。

（九）、鞠躬禮

一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。