酒店如何在制度環(huán)境中構(gòu)建動態(tài)能力

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中國酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌期受制度結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)政策變遷影響很大[1]，特別是制度環(huán)境變遷甚至威脅組織存續(xù)。一方面，“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”等政策的頒布，導(dǎo)致酒店固有客戶流失，加劇經(jīng)營困境；另一方面，媒體的負(fù)面報(bào)道使酒店的非正式制度被放大，影響酒店的合法性和社會認(rèn)同。同時，企業(yè)處于制度環(huán)境之中，制度環(huán)境會有意或無意地影響企業(yè)與個人的行為，其中也包括治理結(jié)構(gòu)在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部制度環(huán)境[2]。因而，內(nèi)外部制度變遷成為影響酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。酒店應(yīng)根據(jù)制度變遷的不同情境，綜合權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)，重新定位戰(zhàn)略，擺脫困境。但是，在突破原有組織慣性和脫離傳統(tǒng)模式時，企業(yè)可能會因顛覆原有組織結(jié)構(gòu)、核心能力和資源而面臨變異的風(fēng)險(xiǎn)[3]。因此，酒店如何針對不同的制度環(huán)境變遷情境實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)成為學(xué)界和業(yè)界亟需關(guān)注的核心問題。

動態(tài)能力是指企業(yè)通過環(huán)境掃描發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并據(jù)此對內(nèi)外部資源不斷進(jìn)行整合和重構(gòu)，從而形成持久、快速適應(yīng)環(huán)境變化的能力[4]。它具有涌現(xiàn)性、自我組織性和相對持久性特征，是系統(tǒng)保持動態(tài)平衡不可忽視的過程[5]，可以有效解決酒店遭遇的難題。當(dāng)能力嵌入組織過程時[6]，企業(yè)可以通過選擇、操作和創(chuàng)造等戰(zhàn)略措施形成新的規(guī)則體系，從而塑造出符合自身需求的制度環(huán)境[7]，應(yīng)對沖擊。

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多中國酒店企業(yè)躋身于世界酒店管理集團(tuán)前列，酒店業(yè)正轉(zhuǎn)向一個全新的市場環(huán)境，缺乏成熟、可借鑒的模式。基于上述現(xiàn)狀，本文選定東莞美思威爾頓酒店為研究對象，探討制度環(huán)境變遷情境下酒店如何構(gòu)建動態(tài)能力的演化過程和作用機(jī)制，旨在為中國酒店業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變和高質(zhì)量發(fā)展提供新的洞見。

制度環(huán)境作為關(guān)乎酒店存續(xù)的關(guān)鍵因素[8]，影響其行動與發(fā)展[9]。而企業(yè)動態(tài)能力是維持、提升和創(chuàng)造動態(tài)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略前提，為酒店克服能力剛性、抵御敵對逆境、持續(xù)改進(jìn)與更新提供保障機(jī)制，幫助酒店有效地把控制度環(huán)境變遷的演化趨勢，減少不確定風(fēng)險(xiǎn)。而企業(yè)家或管理者是酒店持續(xù)成長的關(guān)鍵代理人，當(dāng)企業(yè)所處環(huán)境變化時，管理者會激活隱藏在企業(yè)組織流程中的動態(tài)能力，剝離冗余資源，重組企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的優(yōu)質(zhì)資源，吸收和整合以抵御制度逆境[4]。

因此，本文認(rèn)為，在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，企業(yè)家或管理者對未來機(jī)會的洞察和把握，對環(huán)境因素的感知和實(shí)時決策，有利于企業(yè)構(gòu)建核心能力，扭轉(zhuǎn)能力缺失的劣勢，搶占市場制高點(diǎn)[11]。但企業(yè)動態(tài)能力的形成是一個連續(xù)的過程，要想全面理解動態(tài)能力構(gòu)成機(jī)制，必須考慮管理者微觀變化機(jī)理，承認(rèn)它的適配機(jī)制在企業(yè)能力生成過程中的作用[11]。通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，本文提出制度環(huán)境變遷下酒店如何構(gòu)建動態(tài)能力的研究框架，針對外部正式制度、內(nèi)部正式制度、外部非正式制度、內(nèi)部非正式制度4種不同的現(xiàn)實(shí)情境，從感知、決策和改變基礎(chǔ)資源維度進(jìn)行分析和解構(gòu)，以期更加完善動態(tài)能力維度框架。具體而言，感知能力可以確認(rèn)制度環(huán)境變遷帶來客源結(jié)構(gòu)的變化與不確定性，為酒店戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù)；決策能力可以為酒店制定政策，及時采取行動提供變革保障；改變基礎(chǔ)資源能力可以改變酒店原有的管理模式和整合重組資源，創(chuàng)新企業(yè)競爭力，同時支持感知能力和決策能力的發(fā)展。

考慮到具體的研究情境與酒店實(shí)際情況，且本文的研究問題屬于“怎么樣”和“為什么”的問題，因此，案例研究是符合本文研究目的的研究方法。特別地，單案例研究能夠更為深入的剖析案例，更適合提煉出可以解釋復(fù)雜現(xiàn)象的理論，捕捉管理實(shí)踐中的新規(guī)律[10]，所以本文最終選擇單案例研究方法，以具有行業(yè)典型性、匹配性和數(shù)據(jù)可獲得性的東莞美思威爾頓酒店作為案例展開研究。

本團(tuán)隊(duì)于2018年開始關(guān)注美思威爾頓酒店，先后進(jìn)行了3次調(diào)研，共計(jì)35天。為保證資料收集的客觀性和調(diào)查結(jié)果的可靠性，本團(tuán)隊(duì)多渠道搜集數(shù)據(jù)資料。資料收集來源包括：檔案資料、網(wǎng)絡(luò)資料和訪談資料（表1）。其中訪談資料是本研究最重要的素材，共分為3個階段，分別是以開放式訪談、半結(jié)構(gòu)化訪談和結(jié)構(gòu)化訪談為主。

在此之后，本團(tuán)隊(duì)采用開放式編碼、選擇性編碼和理論編碼的編碼方法進(jìn)行編碼，形成理論架構(gòu)。隨后，根據(jù)案例研究策略，團(tuán)隊(duì)成員采取“數(shù)據(jù)→關(guān)系→框架”之間的重復(fù)多次迭代，強(qiáng)化理論框架對現(xiàn)象的解釋力[12]，并且明確新理論框架的創(chuàng)新性和合理性（圖1）。

 案例分析 

1. 外部正式制度環(huán)境變遷下動態(tài)能力構(gòu)建

國家性質(zhì)外部制度的變化是地方及企業(yè)自身內(nèi)外部制度變遷的主因?！鞍隧?xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”“掃黃”等制度的連續(xù)頒布，使得東莞酒店快速陷入震蕩局面。這些制度雖然非常有必要頒布并且是順應(yīng)時代的，但是也直接影響了酒店行業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。外部正式制度影響下的動態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個方面。

（1）感知能力。①主動探索：在國家政府和地方政府雙重正式制度環(huán)境影響下，東莞外來務(wù)工人數(shù)降低，酒店人力成本上升，同時來往洽談業(yè)務(wù)商務(wù)人士交流也大幅度減少，影響了酒店業(yè)績。②經(jīng)驗(yàn)感知：在當(dāng)前酒店行業(yè)的大環(huán)境下，管理者發(fā)現(xiàn)自身原有產(chǎn)品、業(yè)務(wù)布局的戰(zhàn)略行為難以滿足當(dāng)今市場的需求，需及時調(diào)整。

（2）決策能力。管理者根據(jù)自身對于當(dāng)前政策信息的理解和市場反應(yīng)，借鑒之前的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。由于原有政策紅利的消失，酒店目光不再局限于東莞本土市場，依托“廣交會”和“高交會”兩個重要節(jié)事活動，銷售團(tuán)隊(duì)成員紛紛走出去，以拓展客源。

（3）改變資源基礎(chǔ)能力。①吸收外部資源：酒店實(shí)行多元化發(fā)展，集中優(yōu)勢優(yōu)化結(jié)構(gòu)，針對不同類型的客人提供與其匹配的服務(wù)。會議需求大，就以客房和餐飲為輔助；客房需求大，就以會議和餐飲為輔助等。②整合內(nèi)部資源：首先，酒店加強(qiáng)組織與員工學(xué)習(xí)，提升員工動態(tài)能力，以便有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)；其次，積極調(diào)整運(yùn)營成本，尤其是優(yōu)化餐飲不科學(xué)的人力結(jié)構(gòu)，降低人工成本，提高餐飲經(jīng)營利潤；最后，激發(fā)員工主體性，提升員工競爭意識，突破以往的固定銷售班底模式，實(shí)行全員銷售。

2. 外部非正式制度環(huán)境變遷下動態(tài)能力構(gòu)建

非正式制度是指社會共享的不成文、非政府強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)則，主要包括行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗以及人們普遍接受的行為準(zhǔn)則[13-15]。東莞外部非正式制度的快速變遷，既糾正了官員的不正風(fēng)氣，又切斷了非正常的商業(yè)利益鏈，重塑了東莞酒店行業(yè)“人構(gòu)建環(huán)境、人決定環(huán)境”的隱形不良觀念。外部非正式制度影響下的動態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個方面。

（1）感知能力。①主動探索：東莞“掃黃”之后，東莞酒店行業(yè)被貼上黃色產(chǎn)業(yè)的標(biāo)簽。媒體的大肆宣傳，甚至過度放大或偏離，影響酒店經(jīng)營業(yè)績。②經(jīng)驗(yàn)感知：制度的缺失導(dǎo)致酒店數(shù)量快速增長、市場競爭加劇，且東莞酒店市場的隱性灰色收入來源被取締，行業(yè)環(huán)境發(fā)生改變，社區(qū)居民、周圍商戶的生產(chǎn)與生活受到影響，道德合法性降低。在這一背景下，美思威爾頓酒店強(qiáng)烈意識到，必須在關(guān)注經(jīng)營發(fā)展的同時注重外部社會責(zé)任與形象。

（2）決策能力。當(dāng)東莞酒店市場環(huán)境日趨惡劣，所有酒店都不可避免地被放到聚光燈下。一方面，美思威爾頓酒店管理層清醒地認(rèn)識到酒店外部社會結(jié)構(gòu)和社區(qū)居民認(rèn)知的重要性，承認(rèn)當(dāng)?shù)鼐用褚彩蔷频晔杖胫匾獊碓粗弧Ａ硪环矫?，酒店管理者意識到外部非正式制度的變遷涉及到各方利益相關(guān)者，使其利益受損，尤其損害客戶、股東及合作伙伴等利益

相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的信心，必須重樹企業(yè)品牌，打造良好的口碑。因此，美思威爾頓酒店管理層果斷決策，承擔(dān)變革風(fēng)險(xiǎn)，更新基礎(chǔ)資源能力，以適應(yīng)制度變遷。

（3）改變資源基礎(chǔ)能力。①吸收外部資源：一方面，酒店實(shí)施企業(yè)社區(qū)參與戰(zhàn)略，提高本地社區(qū)員工在酒店員工中的比重，并鼓勵員工深入社區(qū)，通過員工鏈接社區(qū)與酒店，創(chuàng)造共生環(huán)境。另一方面，美思威爾頓酒店重視維護(hù)在線旅行社、酒店同行之間以及政府的關(guān)系，減少輿論的不利導(dǎo)向。②整合內(nèi)部資源：酒店對內(nèi)致力于為每位客人提供兼具個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，加大對優(yōu)秀員工的激勵制度。

3. 內(nèi)部正式制度環(huán)境變遷下動態(tài)能力構(gòu)建

企業(yè)內(nèi)部制度是經(jīng)營管理行為的規(guī)范要求，其設(shè)計(jì)和執(zhí)行直接影響企業(yè)的業(yè)績水平，遵循經(jīng)營管理發(fā)展規(guī)律，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際經(jīng)營管理中的強(qiáng)大執(zhí)行力[2]。美思威爾頓酒店因原有內(nèi)部制度邏輯混亂，阻礙酒店運(yùn)營效率，長期未能實(shí)現(xiàn)盈利。但是，美思威爾頓酒店及時調(diào)整了內(nèi)部制度，以響應(yīng)市場環(huán)境變化。主要包括以下3個方面。

（1）感知能力。其一，酒店的前身是東方索菲特酒店，原有經(jīng)營管理的理念無法有效控制和管理本土酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致業(yè)績持續(xù)下降，內(nèi)部制度更加無法保證企業(yè)生存。其二，酒店組織結(jié)構(gòu)冗雜，等級制度森嚴(yán)，導(dǎo)致工程工作無法開展的情況時常發(fā)生。其三，酒店內(nèi)部制度流程不通暢，高管感覺到上下級溝通困難，關(guān)鍵事項(xiàng)溝通不及時現(xiàn)象頻發(fā)，工作流于形式。

（2）決策能力。第一，總經(jīng)理意識到內(nèi)部制度環(huán)境變遷威脅與挑戰(zhàn)組織原有的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)與制度邏輯，使組織難以快速適應(yīng)，立即反思和調(diào)整，分部門實(shí)行漸進(jìn)式變革模式。第二，酒店積極縮短溝通流程，加快運(yùn)營效率。將低效的組織通過制度改造提質(zhì)增效，明確個人職責(zé)，劃分職責(zé)范圍，通過制度的改變潛移默化地傳達(dá)到企業(yè)內(nèi)部，以降低溝通阻力。

（3）改變基礎(chǔ)資源能力。①整合內(nèi)部資源：第一，美思威爾頓酒店通過工作流程再造內(nèi)部制度，重新梳理相匹配的人力結(jié)構(gòu)，打造一套行之有效、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管、協(xié)同配合的工作機(jī)制，提高組織運(yùn)營效率。第二，酒店積極轉(zhuǎn)變考核模式，不再由人力資源部門考核，而是由所屬部門直接考核。第三，總經(jīng)理重點(diǎn)選拔有能力、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工做企業(yè)中層后備，做好企業(yè)承上啟下的工作。②吸收外部資源：酒店結(jié)合外部第三方反饋情況以及邁點(diǎn)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等網(wǎng)站意見尋找自身差距，集中整合分散的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。此外，酒店主動申請加入金鑰匙協(xié)會，借助協(xié)會和外界對自身的監(jiān)督，提升服務(wù)技能，打造精致服務(wù)品質(zhì)。

4. 內(nèi)部非正式制度環(huán)境變遷下動態(tài)能力構(gòu)建

企業(yè)內(nèi)部非正式制度是人與人、部門與部門在交往過程中逐漸形成或滲透在個人行為和思維慣式上的風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、宗教信仰、價(jià)值觀等方面的非顯性社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系[2]。內(nèi)部非正式制度更加近似于企業(yè)文化和企業(yè)氛圍的體現(xiàn)，酒店員工多依賴于模仿與主觀感受 [2]。管理者、各部門負(fù)責(zé)人作為******參照對象應(yīng)以身作則，重塑酒店文化與氛圍。內(nèi)部非正式制度影響下的動態(tài)能力響應(yīng)包括以下3個方面。

（1）感知能力。2014年11月之后，總經(jīng)理徐兵正式接管酒店，感受到酒店內(nèi)部關(guān)系混亂，個別部門形成上下級、員工之間固有的利益網(wǎng)絡(luò)，以致部分員工消極工作，甚至導(dǎo)致員工離職率不斷攀升。此外，酒店原有企業(yè)文化氛圍過于官僚化，既耽誤工作效率，又影響工作風(fēng)氣。

（2）決策能力。首先，徐兵總經(jīng)理決定重新建構(gòu)酒店內(nèi)部組織氣氛，改善原本隱性的非正式內(nèi)部環(huán)境，重塑酒店愿景、使命、社會形象以及企業(yè)文化。其次，禁止酒店領(lǐng)導(dǎo)擺出高人一等的姿態(tài)，改變原有經(jīng)營理念和辦事風(fēng)格，避免讓員工產(chǎn)生難以接觸的認(rèn)知。

（3）改變基礎(chǔ)資源能力。①整合內(nèi)部資源：酒店積極打造屬于自己組織的“人格”，用企業(yè)文化培養(yǎng)員工認(rèn)同感與歸屬感，構(gòu)建和諧的組織氛圍，提高員工福利，真心實(shí)意為員工解決難題。②吸收外部資源：美思威爾頓酒店在重塑企業(yè)文化時注重吸收本土文化與周邊社區(qū)文化，通過組織人格和企業(yè)文化的參與使社區(qū)居民更好地了解企業(yè)使命、企業(yè)文化以及經(jīng)營理念。

為了在制度環(huán)境變遷逆境中保持競爭優(yōu)勢，酒店需要突破固有枷鎖，根據(jù)制度環(huán)境變化不斷調(diào)整、構(gòu)建或變革動態(tài)能力。值得注意的是，管理者的企業(yè)家精神與創(chuàng)新意識是扭轉(zhuǎn)制度逆境的關(guān)鍵，而與多方利益相關(guān)者互動是重構(gòu)酒店動態(tài)能力的重要抓手。

本文針對中國酒店業(yè)的獨(dú)特制度情境，發(fā)掘了較為成功、組織績效突出且時間序列較長的美思威爾頓酒店案例，從管理者微觀視角揭示酒店在制度環(huán)境逆境中動態(tài)能力建構(gòu)的作用機(jī)理與演變邏輯。研究發(fā)現(xiàn)：第一，制度環(huán)境變遷下的酒店業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的制度環(huán)境，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，進(jìn)行戰(zhàn)略澄清與拆解，從而各個擊破，構(gòu)建適應(yīng)性戰(zhàn)略模式。第二，在酒店動態(tài)能力的構(gòu)建過程中，企業(yè)家精神與創(chuàng)新意識是有條不紊進(jìn)行動態(tài)能力建構(gòu)的根本動力。第三，酒店面對制度環(huán)境的不斷變遷，不僅需要重構(gòu)酒店自身內(nèi)外部資源和結(jié)構(gòu)，還應(yīng)重視各方利益相關(guān)者訴求，解決社會問題，共同抵御沖擊，推動企業(yè)持續(xù)成長。

本文仍存在兩方面不足。第一，本文采用單案例研究對具體情境進(jìn)行了較為系統(tǒng)的探究，但研究對象的單一性是本文無法避免的局限，而且相關(guān)研究在理論與研究范式上仍處于探索階段，所以本文必然存在理論解釋不全面或相關(guān)細(xì)節(jié)未能完全揭示的瑕疵。第二，本文針對不同制度環(huán)境變遷，闡釋了不同動態(tài)能力構(gòu)建模式的應(yīng)對措施。但是外部環(huán)境變遷與內(nèi)部環(huán)境變遷在一定程度上是互動的或者是共同作用于酒店發(fā)展的。因此，未來研究可以圍繞多重互動或共同作用的視角探究動態(tài)能力的戰(zhàn)略匹配問題。