酒店如何避免開重房管理

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開重房的原因

1、前臺(tái)粗心。

比如把816寫成618。你可以說當(dāng)時(shí)很忙，給房卡前又有電話，又有客人等待，但是如果足夠細(xì)心是可以避免的。

2、對(duì)經(jīng)驗(yàn)的過分自信而有悖標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

比如先發(fā)房卡再辦入住的做法，可見統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序的重要。

3、缺乏基本的嚴(yán)謹(jǐn)和良好的職業(yè)習(xí)慣。

比如沒有核對(duì)清楚身份就給開門。

4、工作中精神不集中。

早班可能沒睡好，中班太瑣碎，夜班本來容易犯困。

5、缺少工作默契。

比如在特別繁忙時(shí)同時(shí)賣房的同事間的通報(bào)以免重房。

6、滿房，準(zhǔn)備好了嗎?

老板和高層都樂意見到滿房，卻不一定有人在關(guān)注滿房后可能出現(xiàn)的意外，(意外發(fā)生時(shí)高層通常在享受美夢(mèng))以及意外一旦發(fā)生后的應(yīng)對(duì)方案。

如何避免開重房

為了保證房態(tài)一致，避免開錯(cuò)房、開重房的情況發(fā)生，保證客人和酒店財(cái)產(chǎn)安全，要培養(yǎng)“勤核對(duì)”意識(shí)：

1、即前臺(tái)員工勤核對(duì)房態(tài)房號(hào)；

2、客房員工、保安人員開房門時(shí)要與前臺(tái)員工做到勤核對(duì)客人房號(hào)信息；

3、給客人開門前按標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)開門通知單并按照標(biāo)準(zhǔn)開門流程進(jìn)行，切勿直接刷卡開門。

在酒店的日常工作中，我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

前臺(tái)注意事項(xiàng)

1、入住制卡

前臺(tái)在制房卡時(shí)注意核對(duì)所開房間的房態(tài)、房間號(hào)。房態(tài)房號(hào)、制卡房號(hào)及房卡套房號(hào)必須一致。

2、 客人換房

前臺(tái)必須及時(shí)在系統(tǒng)中作換房操作，客房服務(wù)員在給客人更換房間時(shí)，需回收原房間房卡。務(wù)必確?？腿怂址靠ㄅc系統(tǒng)房間號(hào)一致。 

3、離店結(jié)賬

應(yīng)及時(shí)索要房卡，在制卡系統(tǒng)做退房處理，并通知客房查退房。

4、開門服務(wù)

給客人開具開門通知單時(shí)要注意寫對(duì)客人房號(hào)，并及時(shí)通知到樓層服務(wù)員。

5、制卡系統(tǒng)

在制卡系統(tǒng)上制卡時(shí)，看到已有房卡信息時(shí)，注意核查是否會(huì)導(dǎo)致制重卡、開錯(cuò)房。

6、其他

同時(shí)接待幾位客人時(shí)一定要沉著冷靜，切勿給錯(cuò)房卡，并關(guān)注客人是否拿對(duì)房卡。 

客房注意事項(xiàng)

1、開門程序

客房服務(wù)員未見開門通知單不得隨意開門，一定要和前臺(tái)核對(duì)清楚才能開房門；

注意收聽前臺(tái)所報(bào)房號(hào)與開門通知單填寫房號(hào)是否一致；

按照標(biāo)準(zhǔn)開門流程進(jìn)行，切勿直接刷卡開門。

2、 客人確認(rèn)

打掃完房間一定記得檢查是否鎖門。打掃住客房期間見客人回來，要核對(duì)客人所持房卡是否能打開房門，確?？腿俗咤e(cuò)房間。

3、其他人員

中班服務(wù)員和夜班保安同樣要遵循以上規(guī)則。

如何應(yīng)對(duì)客人投訴？

酒店出現(xiàn)重房當(dāng)然是極個(gè)別情況，但是，重房往往造成很嚴(yán)重的后果，所以，在處理時(shí)，一定要當(dāng)機(jī)立斷，有禮有節(jié)。

第一、誰來處理。

一般來說，發(fā)生重房事件，對(duì)管理人員來說，都比較棘手，甚至?xí)惺譄o策之感。

在有誰處理的問題上，要考慮2點(diǎn)：

1、客人的反應(yīng)是否已經(jīng)很強(qiáng)烈；

2、自己是否有足夠經(jīng)驗(yàn)處理，如果沒有，要及時(shí)尋求更有經(jīng)驗(yàn)人士的幫助。如果客人反應(yīng)一般，比如要求換房，應(yīng)立即滿足，不可遲疑。事后盡快匯報(bào)當(dāng)班前廳經(jīng)理。如果客人反應(yīng)強(qiáng)烈，就要立即匯報(bào)前廳經(jīng)理，視情況請(qǐng)求店總經(jīng)理以及值班經(jīng)理的幫助。

第二、弄清事情原委。

不是事件原因，而是大致的一個(gè)情況。不管是誰去處理，都必須對(duì)事件有較為清楚地了解。

第三、時(shí)效性。

重房不管客人是否反應(yīng)強(qiáng)烈，對(duì)相關(guān)的雙方的客人都已經(jīng)造成了不良影響，這時(shí)要有救濟(jì)如救火的意識(shí)，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優(yōu)先處理，以避免客人情緒的激化和發(fā)酵。

第四、主動(dòng)道歉，超出期望。

既然錯(cuò)誤已經(jīng)產(chǎn)生，前廳經(jīng)理甚至點(diǎn)總經(jīng)理必須親自向客人主動(dòng)道歉，請(qǐng)求客人諒解，同時(shí)，對(duì)反應(yīng)不強(qiáng)烈的客人進(jìn)行安慰。

如果客人反應(yīng)強(qiáng)烈，又確實(shí)給客人造成了較大影響，除了安慰之外，還需要根據(jù)酒店情況給予客人一些折扣，優(yōu)惠或補(bǔ)償。比如，延遲退房時(shí)間，升級(jí)至套房等。

第五、查找原因。

有時(shí)候重房的原因可能并不明顯，查找起來也要費(fèi)點(diǎn)精力和判斷。

值得注意的是，重房屬于突發(fā)和緊急情況，當(dāng)時(shí)是不適合追究原因的，因?yàn)椴环蠒r(shí)效性原則，事后則必須理清頭緒，以警示其他同事。

第六、跟進(jìn)。

包括兩方面：

一是對(duì)重房的雙方，尤其是后進(jìn)去的一方的持續(xù)關(guān)注，直至退房。

二是從制度方面，舉一反三，提出避免重房的建設(shè)性意見，從源頭上避免重房的發(fā)生。對(duì)部門，整理成管理案例。對(duì)于當(dāng)事人，給予相應(yīng)處罰，以示提醒，同時(shí)計(jì)入員工考評(píng)。

重房的處理，有時(shí)會(huì)牽動(dòng)和顯現(xiàn)出整個(gè)酒店運(yùn)作機(jī)制和運(yùn)營狀況的不足。前臺(tái)的員工和管理者需要有一定的危機(jī)意識(shí)，因?yàn)樽约喝魏我粋€(gè)小小的疏忽，都可能給客人造成重大的影響。