哪些細節(jié)決定酒店評分

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OTA評分與評論內(nèi)容實時決定酒店OTA7%的流量與3%的轉化率，進而決定酒店當日的訂單與未來的流量。真真正正的復利！同時決定了酒店是否可以獲得更多的線下客與商業(yè)機會的可能。從酒店整個生命周期來算，OTA評分可以決定酒店20%的收益！

酒店人做OTA久了都會有要好評的四大哲學問題：我的酒店為什么要不到好評？為什么我要好評的時候差評也會隨之而來?為什么你的酒店4分好評不斷？為什么我要到的好評內(nèi)容都是干巴巴的，一點都不圓潤？

決定你酒店評分是多少的究竟是什么？表面上是酒店的每一條網(wǎng)評評分與網(wǎng)評條數(shù)，但實際上決定你網(wǎng)評表現(xiàn)的還是酒店本身的對客表現(xiàn)與網(wǎng)評技能。

很多人會用木桶原理說，決定酒店評分的是酒店最短的短板。但是你發(fā)現(xiàn)這種邏輯在實操上是不對的。一方面來看，很多有先天缺陷的酒店（停車位短缺、隔音差、老酒店裝修落伍）在運營上依然可以獲得比較高的評分，并不比一些無明顯缺陷的新酒店評分差。

另一方面，旅游景區(qū)一大把攜程5.0的門店，很多國內(nèi)外以服務知名的酒店評分甚至比不過一些名不見經(jīng)傳的小酒店。從這兩點來看，決定酒店評分一方面是酒店基礎服務，另一方面，是酒店對要好評的重視程度。

而酒店缺陷則決定了評分上限。這也是這些有先天缺陷的酒店可以努力做到攜程4.8，但是很難做到4.9的原因（但也能做到），周南老師體驗超過一千家酒店，發(fā)現(xiàn)所有的酒店都沒有完美無缺，只有會揚長避短，把自己的優(yōu)勢展現(xiàn)最好，把自己的劣勢，隱藏最深的酒店。即：反木桶理論-傾斜木桶理論。

而且，不管是美團還是攜程，外網(wǎng)上從100到1000的店，評分高低都有。上千塊的奢華酒店在某些維度甚至比不過經(jīng)濟連鎖。從這個邏輯來說，決定酒店評分還有酒店的性價比。消費者付出的money跟消費者的期待值是成正比的。付出更多的錢必然有更高的期待值。那么問題來了，性價比和服務品質都做好了的酒店評分就一定高么？未必！

眾所周知，美團上評分比攜程簡單。這點我們從美團一大把評分5.0的酒店，而攜程5.0每個城市都是鳳毛麟角的存在就可以看到。但是很多五星級酒店美團的評分比攜程低。一方面是這部分酒店重視攜程不重視美團，另一方面是酒店習慣了服務攜程的客人，對于美團客人的需求get不到點。

總結：決定酒店在平臺的評分的要素，有以下幾點：酒店自身的品質與性價比；酒店一線人員要好評的技能；酒店本身的性價比和酒店對平臺的重視程度。簡單總結，就是重視平臺前提下的道+術+價。

在日常運營的實戰(zhàn)過程中酒店應該掌握點評運營的哪些點？

想要獲得高評分的酒店在日常酒酒店管理中，需要完整的掌握高網(wǎng)評分的酒店評價管理體系。這套體系需要包含以下四個點（建議酒店人自查掌握情況）：

1、認知體系：知曉評分的重要性、網(wǎng)評有效性、網(wǎng)評的構成、點評規(guī)則、各項構成對酒店的影響、哪種點評能刪除、哪種點評能申訴。

2、制度體系：制定從上到下可執(zhí)行、可檢核、可追蹤、全員考核的高效客戶滿意與客戶反饋制度，可實時追蹤過程與結果。

3、目標體系：根據(jù)競爭情況和酒店現(xiàn)狀，完整的制定酒店各個平臺的評分目標，拆解達成評分所需好評數(shù)，下發(fā)整個酒店。

4、技能體系：酒店所有一線對客員工完整掌握要好評技能，OTA職能部門完整掌握好評回復與申訴技能、酒店中高層掌握差評回復技能。

尚未掌握上述技能的同學可以找周南老師報名線上課進行完整的學習。

附：實戰(zhàn)中在做好酒店基礎工作的前提下拿到好評的十個個高效的方法：

1、超值服務：任何酒店贈送給客人，超出客人訂單包含的服務都可以提前和客人說明。

2、退房詢問客戶體驗：所有客人退房的時候都詢問客戶體驗。防止差評出現(xiàn)，防止客戶帶著氣離店。感覺良好可順勢邀請好評。

3、客戶回訪：通過微信與電話回訪了解真實的客戶體驗。方便改進服務與設施。

4、個人微信的私域流量：個人微信的私域流量對于要好評是質的變化。簡化了詢問用戶體驗，解決客戶服務的流程，同時人性化、人設化更加保留了客戶對酒店的信任。更加方便的處理差評客訴、訂房與要好評。個人微信私域流量的很多功能是企業(yè)微信和其他私域工具所解決不了的。

5、接上條：很多酒店在客房內(nèi)放置了店總微信/吐槽投訴專線，方便客人快速解決問題。將“差評”留在店內(nèi)解決。

6、增值服務：在做增值服務時，做一些增加儀式感的動作：如手寫卡片。針對女性客戶備紅糖姜茶、水乳護膚品等。

7、介紹酒店：在指引時可以面對面向介紹酒店，房間內(nèi)的物料可以告知客人酒店有哪些可以讓客人免費使用或付費使用的功能（健身房、泳池、水吧、洗衣房等）。提升客戶在酒店的綜合消費與體驗深度。

8、提前功課：針對客戶常見的問題做階段性總結，系統(tǒng)性培訓。如附近的核酸點在哪，開放時間是幾點、到附近主要地點與景區(qū)怎么走，打車多少錢、酒店附近的便利店藥店醫(yī)院商場餐廳網(wǎng)紅打卡地等熱門地點怎么走提前做好培訓。

9、心理暗示：很多客人入住酒店只是感覺舒服，但是哪里好說不出來，這個時候酒店的介紹與心理按時的作用就體現(xiàn)出來了。我們的酒店介紹盡可能的調(diào)整為更多客人可以感知到的東西：房間內(nèi)的床墊是什么牌子，洗護用品是什么樣的，早餐多少種類，食材如何優(yōu)秀等等。而不再單純是酒店是是投資，有多大，花了多少錢這些沒有實際感知體驗的東西。

10、好評返現(xiàn)：外賣和電商網(wǎng)購都在用，如果酒店沒有足夠的人力做服務與要好評，可以用此下下策。但是違反平臺價值，被抓到要被處罰。

寫在文末：要好評一方面是酒店做的足夠好，好到超出客人預期，好到超出客人認知。另一方面，要讓客人清楚酒店為什么這么好，言之有物。同時用合理的技能與技巧規(guī)避差評，高效要好評，才可以實現(xiàn)酒店的高評分，高評價內(nèi)容。

最近，我耗時兩年的酒店評價管理線上課程打磨完成，包含了評價管理的四大體系（知識體系、目標體系、制度體系、技能體系），完美解決了酒店要不到好評、要到了差評、非5分好評、好評內(nèi)容不豐富四大難題。感興趣的同學可以找我報名課程。如果在酒店評分與OTA運營上有任何問題，都可以找我解答。