酒店陌拜客戶營銷技巧

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酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力于開發(fā)酒店市場的潛力，增進酒店的收益。

市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務活動，最終使酒店實現(xiàn)其預設的經(jīng)營目標。

小編總結了酒店優(yōu)秀營銷人員必曉的「五忌、七要」法則和溝通話術，幫助大家提升營銷業(yè)績。

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酒店營銷五忌

一、忌主觀判定消費單位的信譽程度

目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛賬消費占相當比重。

酒店在衡量掛賬單位的消費資證時，自然會根據(jù)該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。

但是如果憑主觀判斷下結論，很容易出現(xiàn)誤判現(xiàn)象。

因此在交往的客戶中，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損。

如可采取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二、忌老總很少登門拜訪

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中相差甚遠。

這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；或一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，結果累得無從顧及等。

但是本著以客人為中心的思想，酒店經(jīng)理需要抽空進行走訪，以及時了解客人需求，改進酒店產(chǎn)品與服務。

三、忌走馬燈似拜訪

銷售經(jīng)理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數(shù)的多少來衡量一個銷售員的業(yè)績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產(chǎn)生消極影響。

銷售員與客戶的關系只是工作關系，經(jīng)常因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎。

次數(shù)多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。

營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。

四、忌策劃只是營銷部的事

營銷部的人再專業(yè)，也是數(shù)量有限，點子再多，也是勢單力薄，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。

還能在各個部門的主管中設立兼職營銷員，對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷售人員的不足，形成對外營銷的立體網(wǎng)絡。

五、忌各自為政搞促銷

眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收，出發(fā)點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。

酒店有酒店的風范和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉，這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護酒店對外營銷的整體性。

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酒店營銷七要

一、要做好客源預測工作

酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：

1）往年同期客源情況的分析

營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預訂情況進行比較。

由于旅行社團隊往往會提前預訂，而且通常越接近節(jié)假日，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，確保數(shù)目的準確性。

2）關注節(jié)假日期間的天氣預報

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大。

若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以保證客房的基礎售賣情況。

3）了解本市同類酒店的預訂情況

通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4）關注各媒體報道

通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。

5）通過其他渠道了解信息

營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。

總之，酒店應該盡量通過準確的預測，以便做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。

二、要做好價格調整準備

根據(jù)預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略，新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。

期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、郵件通知客戶，更要從關心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。

在價格調整中，對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮。

酒店銷售要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎，絕不可因節(jié)假日游人增多肆意漲價。

三、要合理計劃客源比例

根據(jù)調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量；如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。

酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。

四、要合理做好超額預訂

很多酒店處于業(yè)績考慮，尤其是在節(jié)假日，通常會出現(xiàn)超額預訂的情況。

為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。

從而實現(xiàn)既能夠******限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能******限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。

因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓，避免出現(xiàn)客人到店無預定的情況。

五、要提前做好服務準備工作

一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查，根據(jù)預測情況合理安排人手。

這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。

由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右。

因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間，通過預測，其他各個營業(yè)場所也要提前做好準備。

六、要進一步鎖定客源

旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定。

一方面通過酒店充分準備、提供優(yōu)質服務，給客人留下一個好的印象。

另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節(jié)日問候信、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。

七、要做好相關方聯(lián)合工作

1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。

2）定期檢查OTA平臺上的房態(tài)預訂情況。

3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。

4）與媒體電臺定時聯(lián)絡，比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

圖片

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酒店營銷語言技巧

為了便于記憶，把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人之口法。

一、語言的加法

例如：客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法："這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。"

又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說："這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。"

二、語言的減法

例如："不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！钡奖本┎怀钥绝喺鏁且环N遺憾，來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了。

三、語言的乘法

例如有人問：“你這個豆腐怎么這么貴，豆腐也賣28元一份？” 

你可以回答：“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的?！?/p>

四、語言的除法

例如客人問："這份香辣蟹怎么這么貴？"

你可以這樣說："這是兩斤重的海蟹啊，10個吃，1個人才幾塊錢，不貴！"

五、借用他人之口法

可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品。

例如可以這樣說："張局長最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。"

"黃總每次都要點這個菜。"

"著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。"

這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。

總之，推銷語言是一門藝術，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規(guī)律，更好地促進企業(yè)的經(jīng)營。

酒店營銷的本質是渠道的競爭，更深層次的是產(chǎn)品、對客戶的理解與傳播的有效性。所有的營銷攻略，必須建在市場需求、用心服務、正面的基礎上。

目的在于不斷滿足消費者的心理需求，讓賓客的感覺得到滿足，讓客戶感覺到他們獲得了有價值的消費，這樣才能提高產(chǎn)品的價格，才能使價值得到不斷地延續(xù)。