疫情反復(fù)酒店如何才能產(chǎn)生復(fù)購管理

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隨著時(shí)代的快速發(fā)展，酒店已經(jīng)遍地開花。部分酒店的入住體驗(yàn)再一次升級，從水下酒店到樹屋，無論是酒店的整體設(shè)計(jì)或是配套設(shè)施都超乎想象。除了硬件設(shè)施，能獲得客戶青睞？產(chǎn)生回購呢？

▉1--尊重住客

尊重住客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。住戶希望被重視，希望認(rèn)真對待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問題。

正確認(rèn)識客人要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？1.客人是服務(wù)的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人。

▉2--滿足住客要求

當(dāng)住客提出要求不能被滿足時(shí)，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)酒店用“規(guī)定”來拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因?yàn)榭腿巳ソo自己找麻煩。

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性?？腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會日益增強(qiáng)。

雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好？而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

▉3--用心補(bǔ)救失誤

客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，酒店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。

對于酒店來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，幾乎無法實(shí)現(xiàn)。員工在服務(wù)過程中免不了會犯這樣那樣的錯(cuò)誤。不管這些服務(wù)的失誤是誰造成的，但對于一個(gè)服務(wù)企業(yè)——酒店來說，惟一應(yīng)該做的就是承擔(dān)服務(wù)失誤所造成的責(zé)任，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以此來贏得顧客的二次滿意。這對于培養(yǎng)顧客的忠誠度有著至關(guān)重要的作用，否則就會面臨顧客流失的危險(xiǎn)。

▉4--接受投訴

配備的人員能真正專注傾聽客戶的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備人員統(tǒng)一在酒店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問題。

被客人投訴是酒店運(yùn)營中不可避免的現(xiàn)象。如果處理不當(dāng)，不僅會流失客戶，還會對酒店形象造成損害。所以，妥善處理客人投訴一直是酒店管理工作的一個(gè)重點(diǎn)。

▉5--環(huán)境整潔

酒店設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序，提供的各種產(chǎn)品清潔衛(wèi)生，以及服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

如今各類打折、營銷活動層出不窮，活動過程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒便宜了，我還來啥？過多的打折、促銷，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對于價(jià)格變得分外敏感。

這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶的維護(hù)。所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是我們需要考慮的。因此，環(huán)境衛(wèi)生非常重要，后面才是營銷手段。

▉6--服務(wù)禮貌

友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護(hù)客戶的隱私。

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

▉7--信任服務(wù)

提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確?？蛻舻慕^對安全感；所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確?？蛻舻男刨嚫小?/p>

酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

▉8--氛圍服務(wù)

每個(gè)酒店之間的定位不同，風(fēng)格迥異?？头坑闷贰⑹覂?nèi)裝飾，擺設(shè)和安排客戶活動方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，保持自身特色，營造氛圍感，用心打造酒店的環(huán)境、情調(diào)、格局。

酒店設(shè)計(jì)提供的服務(wù)不能局限于滿足顧客對于食宿的基本需求，而需要滿足顧客個(gè)性化需求，給予顧客多元化的服務(wù)體驗(yàn)，使得顧客從入住酒店中獲取難忘的回憶。