酒店客房接待常見問題處理流程

來源：攜程酒店程長營 侵刪

酒店客房是客人入住后待得最久的場合，所以客房服務(wù)人員經(jīng)常要處理各種客人的各種問題，有些已是常態(tài)，有些則是突發(fā)情況。

當(dāng)客人產(chǎn)生不滿時

1、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

(1)向客人道歉。

(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。

(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

2、遇到客人投訴怎么辦?

兩種方法交叉或同時使用。

方法一：

(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;

(2)決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;

(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理;

方法二：

(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題;

(2)注意做好記錄以示重視;

(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開;

(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

3、客人突然情緒激動怎么辦?

如果客人發(fā)生矛盾后，往往會出現(xiàn)惡語傷人或有失禮的動作。服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

4、客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?

(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。

(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。

(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房。

當(dāng)客人遇到問題時

5、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄.

6、當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦?

(1)主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助;

(2)對于腿腳不方便甚至有殘疾者，請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

7、住店客人生病時，你怎么辦?

(1)住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。

(2)多送開水和聯(lián)系餐廳提供營養(yǎng)餐。

(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理。

8、 住店客人患傳染病時怎么辦?

(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告酒店醫(yī)務(wù)室，并聯(lián)系傳染病醫(yī)院或當(dāng)?shù)丶部刂行?，?lián)系住院治療。

(2)客人使用過的房間在醫(yī)生指導(dǎo)下嚴(yán)格消毒處理，消毒后對房間進(jìn)行封存。

(3)設(shè)法盡快通知病人家屬，并追蹤跟病人密切接觸過的酒店內(nèi)人員上報(bào)疾控部門，要求其自我隔離監(jiān)控健康狀況，有癥狀者第一時間前往醫(yī)院檢查。

9、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實(shí)做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

10、客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。

(2)采取積極態(tài)度協(xié)助及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。

酒店客房清掃問題

11、在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦?

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。

蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

12、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，要注意什么?

我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。

當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，部分飯店會每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房，但要注意避免打擾客人。

13、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

（1）開窗，通風(fēng)換氣;

（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。

（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

14、當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦?

(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。

(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

15、 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了"，等到客人外出時再去清掃。

16、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

按房情房態(tài)排出清掃的順序：

·總臺和客人吩咐要清掃的房間

·門掛"請即清掃"牌或VIP房

·走客房

·住客房

·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

·空房

·請勿打擾房

17、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打蠟時，應(yīng)怎么辦?

木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打蠟——即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上蠟水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

18、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

19、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔。

太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

20、 擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦?

擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；

刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

客房設(shè)施問題應(yīng)對

21、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?

節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

22、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

賠償制度包括兩個方面：

第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價格表);

第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。

23、自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

(1)聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。

(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。

(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。

(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

24、 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?

(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格因冷氣量重，應(yīng)盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機(jī)三分鐘后再啟動。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

25、 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱、性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。

在對客服務(wù)時

26、洗送客衣時，應(yīng)怎么辦?

(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。

(4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

27、對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

（1）做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)，例如了解長住客人的生日，當(dāng)天進(jìn)行祝賀，主動幫助長住客人解決急難的問題;

（2）主動與長住客人溝通，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

28、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

(1)應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。

29、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?

(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝

(4)如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

30、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?

(1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時通知維修部門或重新采購地毯。

31、當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦?

當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

32、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

33、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

(1)遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親切。

(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

34、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。

(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。

(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

35、當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。

(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

36、當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費(fèi)或小禮品時怎么辦?

(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。

(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

(3)及時將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

客房服務(wù)的重要流程

37、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時要注意什么?

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

38、突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。

(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。

(3)保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

39、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告。