酒店?duì)I銷管理至高境界

來(lái)源：甘涌酒店研究院  侵刪

先不談營(yíng)銷最高的境界是什么，我們先聊聊酒店的“marketing”和“sales”到底有什么差異？其實(shí)總體上二者的區(qū)別就是短期和長(zhǎng)期、點(diǎn)和面、局部和整體、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略、執(zhí)行和策略、手腳和大腦的區(qū)別。

市場(chǎng)是解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題和未來(lái)問(wèn)題的；銷售是解決當(dāng)下和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的。市場(chǎng)部的目標(biāo)是樹(shù)立品牌，擴(kuò)大品牌知名度、提升美譽(yù)度，給消費(fèi)者提供產(chǎn)品購(gòu)買的理由；而銷售部的工作目標(biāo)就是如何把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的面前，并成功的收回貨款。小酒店、國(guó)內(nèi)很多酒店都是以銷售人員為導(dǎo)向的；大酒店、國(guó)際品牌酒店都是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的。市場(chǎng)是面；銷售是點(diǎn)。市場(chǎng)涉及調(diào)研、定位、產(chǎn)品研發(fā)、概念企劃、營(yíng)銷方案的制定；銷售則是發(fā)貨、回款。市場(chǎng)是千里眼；銷售是足下行。

再回到營(yíng)銷上來(lái)，營(yíng)銷，指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購(gòu)買該產(chǎn)品的過(guò)程。營(yíng)銷是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的活動(dòng)、過(guò)程和體系。它主要是指營(yíng)銷同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、銷售行為的過(guò)程，即經(jīng)營(yíng)銷售實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。

提升服務(wù)營(yíng)銷能力，關(guān)鍵是要樹(shù)立以服務(wù)營(yíng)銷為基礎(chǔ)的營(yíng)銷理念，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式。

深度分銷，對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分后，通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理定線、定時(shí)對(duì)終端客戶一對(duì)一拜訪，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、服務(wù)和管理。在提高客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、消費(fèi)忠誠(chéng)度和企業(yè)運(yùn)行效率的同時(shí)提高企業(yè)自身的營(yíng)銷控制能力。

整合營(yíng)銷，在營(yíng)銷過(guò)程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷理念，對(duì)上下游客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高營(yíng)銷水平的根本目的。

文化營(yíng)銷，從客戶價(jià)值理論和管理學(xué)角度來(lái)看，文化營(yíng)銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營(yíng)造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營(yíng)銷不單要站在企業(yè)的角度，更要站在消費(fèi)者的角度。

扯了這么多，無(wú)外乎把營(yíng)銷的基本情況做了一個(gè)簡(jiǎn)單的概述而已，最重要的是我們要談?wù)劷裉斓闹饕n題：營(yíng)銷的最高境界是什么？

無(wú)外乎兩個(gè)字“品質(zhì)”。

格力集團(tuán)總裁董明珠女士說(shuō)：“沒(méi)有售后的服務(wù)，才是最好的服務(wù)?！边@句話的核心點(diǎn)在哪里？就是“品質(zhì)”，質(zhì)量好了，經(jīng)久耐用，贏得了客戶的信賴，免去了購(gòu)買后需要售后維修的無(wú)限煩惱，這是買、賣雙方都非常樂(lè)于看見(jiàn)的結(jié)果。

作為酒店行業(yè)，同樣如此，不管從硬件還是軟件，要為每一位下榻的客人提供最一流的品質(zhì)，客人下榻過(guò)程中，真正體驗(yàn)的賓至如歸，所有物件在使用起來(lái)都是那么的得心應(yīng)手，客人沒(méi)理由在愜意、舒適的酒店環(huán)境里，無(wú)端找茬，沒(méi)事找事來(lái)投訴。

我們?cè)傧胂?，酒店在前方?jīng)_鋒陷陣的一線營(yíng)銷人員，累死累活拉回來(lái)客戶，讓其體驗(yàn)酒店吃、住、會(huì)議、康體休閑等設(shè)施及服務(wù)，原本開(kāi)開(kāi)心心而來(lái)，最后由于我們的硬件設(shè)施設(shè)備的太垃圾，服務(wù)水準(zhǔn)太爛，引起一撥又一撥的客人強(qiáng)烈不滿，甚至上升到嚴(yán)重投訴，更為甚者到最后還賠錢送客，落得個(gè)“賠了夫人又折兵”的局面，客人最后還掃興而歸，你說(shuō)，這樣的品質(zhì)，怎么去市場(chǎng)做營(yíng)銷？前方?jīng)_鋒陷陣，后方補(bǔ)給跟不上，沖得越快，損失越嚴(yán)重，得不償失。

所以，各大國(guó)內(nèi)外的酒店品牌看見(jiàn)了“品質(zhì)”二字的重要性，專門成立全面質(zhì)量管理部門，主抓品質(zhì)管理，還不惜重金引進(jìn)第三方“神秘顧客”機(jī)構(gòu)下到各成員酒店暗訪，目的就是找出存在的品質(zhì)根本問(wèn)題，再針對(duì)性的去給予培訓(xùn)、規(guī)避和改進(jìn)。

酒店市場(chǎng)本來(lái)就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常殘酷的行業(yè)，在目前市場(chǎng)上琳瑯滿目的大大小小酒店管理公司幾萬(wàn)個(gè)，未來(lái)能存活下來(lái)的，一定是卓越品質(zhì)的企業(yè)。因?yàn)槠焚|(zhì)卓越了，才能受客戶喜歡和信賴，一旦擁有客戶，就不愁沒(méi)市場(chǎng)。

可見(jiàn)，一個(gè)企業(yè)，并非僅僅是酒店業(yè)，任何行業(yè)，要在激烈殘酷的市場(chǎng)上存活下去，都離不開(kāi)卓越的品質(zhì)。

日本豐田汽車公司，是被全球公認(rèn)的開(kāi)不爛的豐田，它不僅開(kāi)不爛，而且還非常省油，這就不得不受消費(fèi)者的信賴，甚至培養(yǎng)了舉不勝數(shù)的忠誠(chéng)客戶。我們看跑行在香港大街小巷的的士車，均是統(tǒng)一紅色的豐田小轎車，他們上市至今已經(jīng)在路上行駛超過(guò)20年，每天24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)跑行里程上百萬(wàn)公里，但偶爾我們?nèi)ハ愀?，坐在車?yán)?，感覺(jué)還是那么的平穩(wěn)、舒適，除了座椅感覺(jué)老土了一點(diǎn)，其他沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么毛病和不適之處。再說(shuō)歐美，是全球汽車的發(fā)源地，目前市場(chǎng)琳瑯滿目的各品牌汽車，均有歐美汽車在其中，而我們置身在歐美國(guó)家時(shí)，豐田轎車的影子仍然隨處可見(jiàn)，豐田汽車，因?yàn)樽吭降钠焚|(zhì)，而傲視群雄，遍布全球。這樣的企業(yè)不得不令我們折服。

再舉例，國(guó)內(nèi)某酒店集團(tuán)為什么旗下幾千家酒店，90%的成員酒店，都能全年實(shí)現(xiàn)天天滿房的狀態(tài)，業(yè)績(jī)突出的酒店，單月平均入住率甚至可以超過(guò)150%，這樣奇跡的產(chǎn)生不是空穴來(lái)風(fēng)的，是其創(chuàng)始人，為了締造酒店卓越品質(zhì)，把全球知名酒店的床墊、布草、枕頭、花灑等直接與客人皮膚有接觸的產(chǎn)品，歷時(shí)數(shù)年逐個(gè)逐個(gè)產(chǎn)品的試睡體驗(yàn)，最終選擇最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其床墊號(hào)稱“愉夢(mèng)之床”，其花灑要求水壓必須達(dá)到按摩效果，為了降低采購(gòu)成本，其專門指定有10大核心物質(zhì)清單，并對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行集團(tuán)化生產(chǎn)，一舉兩得來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客產(chǎn)品品質(zhì)的卓越化。其次，這位創(chuàng)始人還是一位美食家，所以，在成員酒店提供客人的早餐自助餐菜單出品上是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，要求所有菜品，不允許使用任何添加劑、防腐劑、色素、味精等材料，必須保證菜品的健康、無(wú)害和原汁原味。如此用心的領(lǐng)頭羊，其創(chuàng)立的品牌不成功都難。

所以，營(yíng)銷的最高的境界是“品質(zhì)”，這是毋庸置疑的，經(jīng)營(yíng)酒店，重中之重就是抓好品質(zhì)，有了品質(zhì)，就有了口碑，有了口碑，在市場(chǎng)就自然不缺客源。