酒店核心部門管理指南手冊

來源： 甘涌酒店研究院 侵刪

酒店管理，實(shí)際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個(gè)方面，是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對酒店所有擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。

下面，主要解析一下酒店各部門管理工作的核心要點(diǎn)，希望能對新上任的單體酒店高層管理者的工作有所幫助。

營銷部管理

營銷部是酒店運(yùn)營的“先頭部隊(duì)”、“特種部隊(duì)”，部隊(duì)中的精英隊(duì)伍，兵家有句名言：“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。這里所講的糧草，也就是先頭部隊(duì)要去做的事情。

營銷的線上工作

1、與國內(nèi)、國際各主要OTA平臺(tái)取得聯(lián)系，進(jìn)行訂房合作；

2、酒店本身預(yù)定平臺(tái)的搭建，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，均是一部手機(jī)完成一切操作，我們需要研發(fā)APP，鼓勵(lì)客人通過酒店預(yù)定平臺(tái)，獲取更大優(yōu)惠，如果是集團(tuán)化連鎖酒店，此項(xiàng)工作就變得順理成章，更具優(yōu)勢。

3、線上廣告推廣，形式多樣，但值得一提的是，目前視頻推廣非?；鸨?，可以通過現(xiàn)階段市場發(fā)展需要，針對性地進(jìn)行目標(biāo)客群的推廣。

營銷的線下工作

1、會(huì)員發(fā)展，并轉(zhuǎn)換為忠誠客戶。

2、商務(wù)協(xié)議的簽署，對酒店周邊各企業(yè)要逐一拜訪，主動(dòng)簽署商務(wù)協(xié)議，以優(yōu)惠的價(jià)格，吸引周邊商務(wù)協(xié)議客戶入住酒店消費(fèi)。

3、即時(shí)性營銷，可以根據(jù)當(dāng)天經(jīng)營情況，主動(dòng)在人群密集地、大型商場、廣場、車站、碼頭等處派發(fā)傳單促銷

4、聯(lián)合促銷，與周邊店鋪、商場、電影院、美容美發(fā)、KTV、酒吧等合作，聯(lián)合相互促銷，相互推薦客人消費(fèi)，達(dá)到雙贏的目的。

客戶維護(hù)和檔案建立

這是很多酒店銷售部做得最欠缺的部分工作，一是對客戶維護(hù)的不及時(shí)，二是根本沒有客戶檔案，一旦銷售員離職，新老銜接不上，直接導(dǎo)致客戶資源的流失，對酒店來講是一個(gè)災(zāi)難。

房務(wù)部管理

房務(wù)部，分為前廳部、管家部兩大部門。

前廳部細(xì)分有：前臺(tái)接待、禮賓部、AM、商務(wù)中心、總機(jī)房、預(yù)訂部等；

管家部細(xì)分有：樓層、服務(wù)中心、布草房、PA部、洗衣房等。

看似一個(gè)部門，其中涉及的方方面面，用一句話概括，前廳部主要是迎送客人的窗口，客人來了，辦理入住手續(xù)，客人走了，做好退房服務(wù)等工作，而且在這個(gè)過程中，衍生出門迎、行李服務(wù)、物品轉(zhuǎn)交、貴重物品保管、行政公文服務(wù)、客人投訴處理等等。管家部主要是客人下榻期間一系列客房服務(wù)。比如房間清潔、借物服務(wù)、洗衣服務(wù)、開夜床服務(wù)、遺留物品處理、VIP接待等等。

房務(wù)部是酒店三大經(jīng)營板塊之一，服務(wù)工作的好與壞，直接體現(xiàn)整個(gè)酒店的服務(wù)水平，所以，房務(wù)部也算是酒店經(jīng)營處于“大哥”地位的部門。

餐飲部管理

餐飲部，顧名思義，就是供客人吃飯的場所，餐飲部分為：中餐廳、西餐廳，還有風(fēng)味餐廳等，我國最早的某五星級(jí)酒店，未改造前，大大小小有16個(gè)各類餐廳。更體現(xiàn)出“民以食為天”的精髓。

以中餐廳為例，主要細(xì)分為：營業(yè)部、樓面部、傳菜部、廚味部、點(diǎn)心部、涼菜部、管事部等，每一個(gè)部門均有自己獨(dú)立的專業(yè)，但每個(gè)部門又息息相關(guān)，缺一不可，就這樣形成了餐飲部門。

餐飲部其核心服務(wù)流程有，擺臺(tái)服務(wù)流程、點(diǎn)菜服務(wù)流程、上菜服務(wù)流程、餐間服務(wù)流程、結(jié)賬服務(wù)流程、迎送客人服務(wù)流程、酒水寄存服務(wù)流程等等。除了服務(wù)流程外；

其次，重點(diǎn)管控采購、驗(yàn)貨、收貨過程，這些環(huán)節(jié)是很容易出現(xiàn)貓膩的地方；

第三，倉庫的貴重食材的管理，比如燕鮑翅肚，貴重?zé)熅频?，進(jìn)出要有記錄，三方簽字，堵住一切漏洞；

第四，還有就是食品衛(wèi)生安全，安全高于一切，所以在食材的新鮮度、保存、原材料來源，出品留樣、日常衛(wèi)生把控等方面來不得半點(diǎn)馬虎，100%保障每一道出品的絕對安全和衛(wèi)生。

康樂部管理

康樂部，分為康體和娛樂兩大板塊。

康體主要項(xiàng)目有：游泳池、健身房、球類項(xiàng)目（如：桌球、保齡球、乒乓球等等、美容美發(fā)等）

娛樂主要項(xiàng)目有：KTV、酒吧、SPA等等

康體，主要為酒店住客提供基本配套服務(wù)，不以盈利為目的，但隨著人們追求健康越來越盛行，也有不少酒店把這些康體項(xiàng)目外租經(jīng)營，每月收取固定租金來實(shí)現(xiàn)康體項(xiàng)目的盈利點(diǎn)。

娛樂，主要還是面向社會(huì)，以盈利為主，一般國際品牌在娛樂配套方面相對比較弱化，不少國內(nèi)的星級(jí)酒店為了迎合國人的喜好，而設(shè)置較大規(guī)模的KTV和酒吧，來實(shí)現(xiàn)盈利。由于KTV、酒吧有一些較難把控的灰色地帶，比如色情、毒品等問題，所以，警察在管理酒店KTV、酒吧方面相對比較嚴(yán)格，一切為了社會(huì)安全，是值得的。

房務(wù)、餐飲、康樂是酒店的三大經(jīng)營部門，營銷部其主要職能就是對這三大部門進(jìn)行整合銷售，酒店經(jīng)營好壞，與這四大部門直接息息相關(guān)，也是我們行業(yè)俗稱的“一線部門”。

人力資源部管理

人力資源部，主要分為以下幾大模塊：員工關(guān)系、培訓(xùn)、勞資、薪酬、福利（包括但不限于員工宿舍、餐廳等）、招聘、績效、員工檔案等等。

一名優(yōu)秀的人力資源負(fù)責(zé)人一定是一個(gè)八面玲瓏的人，而且是一個(gè)高情商的管理者，他充當(dāng)著總經(jīng)理與員工之間的重要橋梁，并且要善于平衡總經(jīng)理與員工之間的關(guān)系，總經(jīng)理是否滿意員工？員工是否抱怨酒店？直接與人力資源負(fù)責(zé)人有著最直接的關(guān)系。

一名優(yōu)秀的人力資源負(fù)責(zé)人是酒店企業(yè)文化最得力的推行者和執(zhí)行者，上至總經(jīng)理稱心、滿意，下至員工具有強(qiáng)烈的歸屬感、榮譽(yù)感，員工的流動(dòng)率高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞與人力資源部有著密切的關(guān)系。

還有，員工是否能合格上崗？全酒店上下是否充滿激情地開展工作？都關(guān)系到培訓(xùn)和績效考核管理，這是人力資源的基本職責(zé)之一。

財(cái)務(wù)部管理

財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人是酒店的財(cái)政大臣，直接與錢打交道。

財(cái)務(wù)部主要分部有：會(huì)計(jì)部、成本部、收銀部、倉儲(chǔ)部、收貨部、采購部、審計(jì)部、出納、資產(chǎn)管理等等。

可見，酒店僅僅一個(gè)財(cái)務(wù)部就承擔(dān)如此多的職能，作為與錢打交道的部門，一是需要把控好資金的進(jìn)出，做好每一筆的進(jìn)出的賬務(wù)；其次還要全部做好各部門的成本控制，做好總經(jīng)理的好參謀；第三是把好監(jiān)控關(guān)，避免管理漏洞導(dǎo)致酒店承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失；第四貨物進(jìn)出管理、倉庫管理、定期盤點(diǎn)管理，保證物資數(shù)量的準(zhǔn)確，產(chǎn)品質(zhì)量完好，避免出現(xiàn)過期、發(fā)霉食品等不良現(xiàn)象；第五要做好全酒店的固定資產(chǎn)管理，每月一盤點(diǎn)，一季度一大盤，完善固定資產(chǎn)申購、報(bào)廢等流程。

財(cái)務(wù)管理重在憑證記錄，所以每一份報(bào)表、每一張記錄均應(yīng)有嚴(yán)格的填寫規(guī)范和保存記錄時(shí)間的要求，便于日后追溯和查閱取證。

財(cái)務(wù)部還有一個(gè)重中之重的工作就是協(xié)助酒店總經(jīng)理做好每月的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，分析的專業(yè)度、深度和廣度，直接會(huì)影響酒店持續(xù)經(jīng)營的好與壞。

如果說管家部是對客服務(wù)的“管家”，那么財(cái)務(wù)部就是酒店內(nèi)部管理的“大總管”，酒店的內(nèi)部賬務(wù)、資產(chǎn)和節(jié)流工作是否井然有序、規(guī)范和成效顯著，是考驗(yàn)財(cái)務(wù)部專業(yè)能力的最有力證據(jù)。

工程部管理

工程部擔(dān)負(fù)著酒店兩大重?fù)?dān)。

一是全酒店機(jī)電設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；機(jī)電設(shè)備分為：強(qiáng)電、弱電（包括智能化）、暖通、給排水、消防及各類專項(xiàng)設(shè)備設(shè)施等等，酒店是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的行業(yè)，不容許機(jī)電設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)任何故障，一旦故障將導(dǎo)致酒店整體運(yùn)行處于癱瘓狀態(tài)，損失是不可估量的。

二是酒店各營業(yè)部門日常設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，一家酒店經(jīng)營5年以上，是保持常新，還是破爛不堪？與工程部的日常維護(hù)保養(yǎng)是否到位息息相關(guān)。

酒店工程部的工作一定要做到未雨綢繆，主動(dòng)檢查、主動(dòng)保養(yǎng)，不要總是當(dāng)“救火隊(duì)員”，把日常工作陷入被動(dòng)狀態(tài)。

安保部管理

隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山

短短18個(gè)字，把安保部的工作概括地淋漓盡致，酒店的安全勝過一切，沒有安全，酒店經(jīng)營也就變得天方夜譚。

每天不定時(shí)的全天候巡邏檢查是安全的基本保障；其二，全員的安全理論知識(shí)培訓(xùn)教育、技能技巧的實(shí)操，半年一次的消防演習(xí)必須常態(tài)化，第三，消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查保養(yǎng)要細(xì)心，100%保證完好待用狀態(tài)，“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。一旦派上用場，拉得出，打得贏；第四，食品衛(wèi)生安全，不管對客，還是內(nèi)部員工，都不必須保證食品的絕對安全，要聯(lián)合衛(wèi)生防疫部門，共同監(jiān)督把關(guān)，保證絕對的食品安全。

總經(jīng)辦管理

總經(jīng)辦是協(xié)助總經(jīng)理做好日常行政事務(wù)、對外關(guān)系維護(hù)、運(yùn)營執(zhí)行等一系列工作，是總經(jīng)理的左膀右臂，有些酒店把AM、質(zhì)檢、收益等崗位人員均編入總經(jīng)辦，目的是讓總經(jīng)理能第一時(shí)間掌握酒店對客服務(wù)現(xiàn)狀，反映出酒店日常運(yùn)營的晴雨表。

酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，更是精細(xì)化管理的行當(dāng)，部門多、涉及廣，要盤活這盤棋，不僅僅是靠各部門發(fā)揮其應(yīng)有的專業(yè)職能那么簡單，更重要的是考驗(yàn)總經(jīng)理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，酒店管理好與壞，不管是客人、員工，還是外部同行們，一眼便知。