酒店如何預(yù)防個(gè)性化服務(wù)“陷阱”
酒店如何預(yù)防個(gè)性化服務(wù)“陷阱”
來(lái)源：甘涌酒店研究院 侵刪
什么是陷阱?原指獵人狩獵時(shí)挖的用于捕獲獵物的深坑,為捕捉野獸或?yàn)榍軘扯诘目友?上面浮蓋偽裝物,踩在上面就掉到坑里。我們今天討論的“服務(wù)陷阱”是指在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,目的和出發(fā)點(diǎn)是好的，但結(jié)果是造成了賓客的不滿(mǎn)和投訴。
隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇,幾乎所有的酒店都推出了針對(duì)賓客各種特殊需求的個(gè)性化服務(wù)，讓賓客獲得心理上和精神上的滿(mǎn)足和愉悅，提升了賓客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。應(yīng)該說(shuō),個(gè)性化服務(wù)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量和水平的一項(xiàng)重要措施。但在實(shí)際工作中的確存在“服務(wù)陷阱”。筆者結(jié)合工作中遇到的案例，對(duì)個(gè)性化服務(wù)中常見(jiàn)的“服務(wù)陷阱”加以分析，希望能引起同行們的反思。
個(gè)性化服務(wù)與一視同仁的沖突
個(gè)性化服務(wù)往往是針對(duì)某個(gè)賓客或者某一類(lèi)賓客設(shè)計(jì)的。由于有些個(gè)性化服務(wù)無(wú)法推及到所有賓客，甚至搶占其他賓客應(yīng)該享受的資源，所以會(huì)產(chǎn)生其他賓客的投訴和不滿(mǎn)。
比如針對(duì)VIP的控制電梯服務(wù)就是其中的一例。一般酒店在接到VIP接待任務(wù)時(shí)，往往要控制一部電梯供VIP專(zhuān)用。酒店的禮儀小姐將電梯控制在一樓時(shí)，其他賓客一看空梯就想進(jìn)入，卻被告知是專(zhuān)為貴賓準(zhǔn)備的。有的賓客可能很配合的去乘坐其他電梯，也有的賓客會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨，“我不付錢(qián)嗎” ?尤其看到電梯空著不讓乘坐時(shí)，更是氣憤不已。還有一次發(fā)生在一家酒店的笑話(huà)，酒店準(zhǔn)備控制電梯接待貴賓，不讓其他賓客乘坐。等貴賓抵達(dá)時(shí)，貴賓發(fā)現(xiàn)控梯員不讓乘坐客梯而等待其他電梯的賓客正是自己的領(lǐng)導(dǎo)。讓貴賓大為不悅，將責(zé)任全部推給了酒店。既得罪了貴賓也得罪了其他賓客。既使有些酒店采取了放“正在維修暫停使用”的標(biāo)識(shí)，蒙混客人，但也會(huì)讓老到的賓客識(shí)破，落一個(gè)不誠(chéng)信的口實(shí)。
還有一個(gè)案例也很典型。有的酒店推出了免查房制度。有些信譽(yù)比較好的賓客在退房時(shí)，直接將房卡交到總臺(tái)收銀員，就可以直接辦理結(jié)帳手續(xù)。這本來(lái)是一個(gè)非常方便客人的一種做法。但有時(shí)，有的賓客免查房，有的賓客需要等待查房，讓需要查房的賓客感覺(jué)好象他低人一等，或者信譽(yù)不好等。等等，在實(shí)際操作中，類(lèi)似案例還很多。
個(gè)性化與普遍化的沖突
享受到個(gè)性化服務(wù)的賓客期望每次抵達(dá)，酒店都會(huì)提供，有時(shí)提供，有時(shí)不提供，賓客可能就不滿(mǎn)。但事實(shí)上，有些個(gè)性化服務(wù)是個(gè)別服務(wù)的自動(dòng)自發(fā)隨機(jī)性提供的，有些個(gè)性化服務(wù)并沒(méi)有在酒店范圍內(nèi)推廣，還可能酒店內(nèi)部的信息不共享，造成了服務(wù)的不聯(lián)系性。
有一家酒店為每年住店超過(guò)30次的賓客提供了“行李箱”服務(wù)，就是這些賓客再次抵達(dá)酒店時(shí)不需要拖帶自己的行李箱。酒店提供的行李箱內(nèi)為賓客提供了賓客喜好的洗發(fā)水、洗面奶、香水、內(nèi)衣、襯衣、拖鞋等，只要個(gè)人出發(fā)帶的物品酒店全部提供。服務(wù)一經(jīng)推出，賓客贊賞有加，他們?cè)俅蜗麻綍r(shí)免去了拖行李箱之苦。但過(guò)了一段時(shí)間，賓客反而找到酒店管理人員投訴。原因是他下榻酒店時(shí)，酒店由于內(nèi)部信息傳達(dá)不到位，賓客的行李箱沒(méi)有按時(shí)放入賓客房間。賓客對(duì)酒店
服務(wù)期望是不斷提升的，今天他認(rèn)為的個(gè)性化服務(wù)，明天他就認(rèn)為規(guī)范化服務(wù)。酒店今天做，明天不做，他就會(huì)有不滿(mǎn)。
個(gè)性化服務(wù)不能與時(shí)俱進(jìn)
有些個(gè)性化服務(wù)要不斷的推陳出新，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。否則，不但打動(dòng)不了客人，而且還有可能讓賓客不滿(mǎn)。
有個(gè)案例是聽(tīng)省委的一位老領(lǐng)導(dǎo)給我講的。他是膠東人，喜歡吃蝦醬玉米餅子，所以他每次到各市地調(diào)研，各市地的接待單位都把他的客史記得牢牢的，早餐上蝦醬玉米餅子，午餐上蝦醬玉米餅子，晚餐上蝦醬玉米餅子;這個(gè)市地上吃蝦醬玉米餅子，下個(gè)市地也上蝦醬玉米餅子。每次不想吃，地市領(lǐng)導(dǎo)給幫忙加，服務(wù)員給幫忙分。讓他見(jiàn)了蝦醬玉米餅子都想吐，最后一站，一下車(chē)就給接待單位講，今天能不能不上蝦醬玉米餅子。本來(lái)根據(jù)客史提供針對(duì)性的服務(wù)是件好事，但由于不根據(jù)實(shí)際情況一味照搬，適得其反。
還有一個(gè)客人給我講過(guò)一個(gè)案例，有一次他開(kāi)會(huì)感冒了，不想喝茶水，要一杯白開(kāi)水。服務(wù)員將其記入客史，每次他來(lái)開(kāi)會(huì)，服務(wù)員總是給他說(shuō)，“李總，給您準(zhǔn)備的白開(kāi)水，請(qǐng)慢用?！笨粗鴨T工用心的樣子，不愿意打擊員工，每次都忍著喝白開(kāi)水。
我出發(fā)去別的酒店也有類(lèi)似的經(jīng)歷。酒店客房大都推出了小便條服務(wù)，每天回到客房，看到員工寫(xiě)的便條提醒天氣、提醒飲食等,感到非常溫馨。但每天都看到一成不變的小便條，有點(diǎn) “無(wú)病呻吟”的感覺(jué)。
個(gè)性化服務(wù)是我們酒店行業(yè)一致提倡的，我們深信在酒店從業(yè)人員的共同努力下，要處理好以上幾方面的關(guān)系，減少“服務(wù)陷阱”，讓個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生更大的魅力。
如何預(yù)防相關(guān)推薦
貴陽(yáng)酒店轉(zhuǎn)讓最新信息 2508期
手機(jī)用戶(hù)，請(qǐng)使用微信小程序查看或發(fā)布信息長(zhǎng)按圖片進(jìn)入小程序發(fā)布和查看信息近年來(lái)，貴陽(yáng)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和城市經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，酒店行業(yè)成為了投資者關(guān)注的熱點(diǎn)之一。然...
查看詳情
酒店投資，賺的不止是“睡后收入”
來(lái)源：知衍控股 侵刪根據(jù)攜程數(shù)據(jù)，2024年入境游訂單同比增長(zhǎng)超過(guò)1倍，享受過(guò)境免簽政策的54國(guó)入境游訂單量同比上漲189%。上海、深圳、廣州等城市成為入境游熱...
查看詳情
酒店私域流量運(yùn)營(yíng)方案助力酒店業(yè)績(jī)騰飛
來(lái)源：知興社 侵刪如今啊，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那叫一個(gè)激烈，公域流量獲取成本蹭蹭往上漲。就好比在大海里撈魚(yú)，魚(yú)越來(lái)越少，網(wǎng)越來(lái)越貴。不過(guò)呢，私域流量就像是酒店自己挖的魚(yú)...
查看詳情
Deepseek深度解析公寓酒店賽道
來(lái)源：旅宿創(chuàng)投交流圈 侵刪當(dāng)前中國(guó)“品牌”服務(wù)式公寓市場(chǎng)滲透率不足5%，較歐美成熟市場(chǎng)40%的滲透水平存在顯著成長(zhǎng)空間。以服務(wù)式公寓為代表的公寓酒店市場(chǎng)供應(yīng)更呈...
查看詳情
讓商旅客人多次復(fù)購(gòu)酒店的10個(gè)細(xì)節(jié)
來(lái)源：王雪峰 Andy 酒店同期聲 侵刪旅游有淡旺季，差旅的生意往往卻是四季常青。相較于休閑游的客人，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系商旅客人更有可能因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)體驗(yàn)而多次復(fù)購(gòu)...
查看詳情
劉強(qiáng)東對(duì)美團(tuán)宣戰(zhàn)揮刀殺入外賣(mài)圈！京東零傭金直戳美團(tuán)命門(mén)？
外賣(mài)江湖突然殺出新玩家！2月11日，京東高調(diào)宣布啟動(dòng)外賣(mài)業(yè)務(wù)，劉強(qiáng)東直接喊出“全年0傭金”政策，矛頭直指美團(tuán)核心腹地。這場(chǎng)火藥味十足的商戰(zhàn)，瞬間攪動(dòng)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。...
查看詳情
常用的廠(chǎng)房出租平臺(tái)有哪些
常用的廠(chǎng)房出租平臺(tái)及各自特點(diǎn)如下：專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)房出租平臺(tái)交易模式優(yōu)勢(shì)：堅(jiān)持自主交易模式，不做中介，不受理委托，不參與交易，雙方可直接聯(lián)系，無(wú)傭金，降低交易成本。平臺(tái)注...
查看詳情
出租廠(chǎng)房信息發(fā)布平臺(tái)有哪些
以下是廠(chǎng)房出租平臺(tái)推薦和簡(jiǎn)介：1、是國(guó)內(nèi)******的的工業(yè)地產(chǎn)垂直領(lǐng)域交易平臺(tái)，專(zhuān)注廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)、土地等商業(yè)地產(chǎn)的租賃與買(mǎi)賣(mài)服務(wù)。截至2025年，平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)超100萬(wàn)...
查看詳情
濰坊酒店轉(zhuǎn)讓 2507期
手機(jī)用戶(hù)，請(qǐng)使用微信小程序查看或發(fā)布信息長(zhǎng)按圖片進(jìn)入小程序發(fā)布和查看信息濰坊作為山東省的重要城市，其酒店轉(zhuǎn)讓市場(chǎng)也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。本文將通過(guò)分析濰坊市不同區(qū)...
查看詳情
酒店籌建想“出圈”：規(guī)劃到運(yùn)營(yíng)的5大關(guān)鍵步驟
來(lái)源：原創(chuàng) 酒店行業(yè)圈 汪勝酒店工作室 侵刪在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，籌建階段的規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)策略需緊密結(jié)合市場(chǎng)需求與行業(yè)趨勢(shì)，只有通過(guò)差異化定位、技術(shù)創(chuàng)新和...
查看詳情
酒店工具矩陣，酒店運(yùn)營(yíng)管理的策略
來(lái)源：黑金工作室 奇碼云軟文矩陣 侵刪酒店工具矩陣：解碼酒店運(yùn)營(yíng)管理的智慧鑰匙在繁忙的都市生活中，酒店如同一個(gè)溫馨的港灣，為每一位旅客提供舒適的休憩空間。然而，...
查看詳情
酒店經(jīng)營(yíng)模式有哪些？
在全球旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，酒店作為旅行者旅途中的重要棲息之所，其經(jīng)營(yíng)模式呈現(xiàn)出多元化的態(tài)勢(shì)。不同的經(jīng)營(yíng)模式適應(yīng)著不同的市場(chǎng)環(huán)境、投資者需求以及酒店定位，深刻影...
查看詳情
