酒店民宿“瞬間服務(wù)”的應(yīng)用

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如果說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱(chēng)之為是一個(gè)交流服務(wù)瞬間；如果說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱(chēng)之為是一個(gè)交流服務(wù)瞬間；如果說(shuō)一個(gè)客人在酒店內(nèi)停留了一天，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每十分鐘，就是一個(gè)交流服務(wù)瞬間……

瞬間，就是一眨眼間，一回頭間，形容極短的時(shí)間。

在進(jìn)入酒店的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱(chēng)之為瞬間服務(wù)。

在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級(jí)酒店與國(guó)際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20世紀(jì)末，又在服務(wù)上倡導(dǎo)個(gè)性化，繼而發(fā)展到人本化、定制化，歸根結(jié)底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，適時(shí)拓展，與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)今理性化的社會(huì)下我們更客觀(guān)地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對(duì)客人的服務(wù)，灑播在每個(gè)與客人交流的瞬間。

那么，如何才能讓每個(gè)精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)呢？

敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提

作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀(guān)察，也就是我們常說(shuō)的看就要看出門(mén)道，心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%—60%，如果超過(guò)60%則表示，彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。視線(xiàn)接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀(guān)察客人的外表、言談、舉止，通過(guò)觀(guān)察，再經(jīng)過(guò)大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí)候，從火機(jī)的開(kāi)啟到熄滅這一過(guò)程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。

當(dāng)我們通過(guò)在觀(guān)察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽(tīng)到客人關(guān)門(mén)聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門(mén)的瞬間，要做到以下幾點(diǎn)：

1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)注客人；

2)與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意；

3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對(duì)客人；

4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人；

5)詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓；

6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；

7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；

8)在電梯關(guān)門(mén)瞬間要與客人目光交流，微笑道別。

整個(gè)過(guò)程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服務(wù)過(guò)程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開(kāi)服務(wù)員的細(xì)心觀(guān)察、推斷，而迅捷的行動(dòng)———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

廣博的知識(shí)面是做好瞬間服務(wù)的基石

當(dāng)客人在用餐過(guò)程中詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí)，員工如果一無(wú)所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識(shí)面的狹窄，進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地通過(guò)細(xì)節(jié)現(xiàn)象來(lái)判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒(méi)有廣博的知識(shí)面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿(mǎn)足后心動(dòng)的需求是什么，因此就無(wú)法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說(shuō)讓自己成為一名知識(shí)型的員工，讓廣博的知識(shí)為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識(shí)，以及觀(guān)察分析問(wèn)題的能力，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。

說(shuō)話(huà)的藝術(shù)是做好瞬間服務(wù)的催化劑

話(huà)有千種說(shuō)法，沒(méi)有最好，只有更好我們?cè)跒榭腿颂峁┑乃查g服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語(yǔ)言，加之客人更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么，因此，在說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。在說(shuō)話(huà)中要考慮，不同的主體，不同的場(chǎng)景、場(chǎng)合，說(shuō)話(huà)者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采用不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說(shuō)話(huà)以平實(shí)為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個(gè)嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂(lè)意接受的說(shuō)話(huà)方式而更精彩，從而是得體的語(yǔ)言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。

獨(dú)具匠心的個(gè)性是做好瞬間服務(wù)的升華

作為酒店，不論是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)服務(wù)的個(gè)體，在經(jīng)過(guò)獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)，為客人進(jìn)行量身定制的個(gè)性化服務(wù)，在某一個(gè)瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時(shí)，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，所表露出的神情，一定是我們最想聽(tīng)和最想看的，因?yàn)樵谀且凰查g的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開(kāi)我們每個(gè)服務(wù)人員獨(dú)具匠心的個(gè)性設(shè)計(jì)。服務(wù)員具備了廣博的知識(shí)面，加之在接待客人時(shí)，通過(guò)觀(guān)察、了解，按照自己的個(gè)性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個(gè)瞬間服務(wù)來(lái)創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。