全球酒店點(diǎn)評報(bào)告分析

來源：環(huán)球旅訊 侵刪

隨著旅游業(yè)的復(fù)蘇和旅客需求的增長，Q1的酒店點(diǎn)評數(shù)量超過135.1萬條，同比增長46.5%；

從平臺(tái)來看，Booking.com的點(diǎn)評數(shù)最多，占比達(dá)39.2%，遠(yuǎn)超出貓途鷹（10.1%）和Expedia（7.3%），唯一可與Booking.com比肩的是谷歌，其點(diǎn)評數(shù)量占比為29.6%；

受疫情持續(xù)影響，全球酒店Q1的GRI指數(shù)為84.6分，同比下降了0.7分，相比2021年Q1同比下降的0.5分，降幅進(jìn)一步擴(kuò)大；

全球酒店Q1的評論回復(fù)率為61.2%，同比上升了1個(gè)百分點(diǎn)，平均響應(yīng)時(shí)間為3.8天，其中五星級(jí)酒店的回復(fù)速度最快，但也長達(dá)3.5天。

全球：酒店點(diǎn)評數(shù)量同比增長46.5%

本報(bào)告將全球點(diǎn)評指數(shù)（GRI）作為核心指標(biāo)，以此衡量酒店的表現(xiàn)。GRI每提升1分，則意味著ADR（+0.89%）、入住率（+0.54%）和RevPAR（+1.42%）等酒店核心業(yè)績指標(biāo)均有相應(yīng)提高。

從全球來看，2022年Q1的GRI指數(shù)同比下降了0.7分，其中三星級(jí)酒店下降了1分，四星級(jí)和五星級(jí)酒店分別下降了0.6分和0.4分。星級(jí)越高，酒店獲得的GRI指數(shù)也越高。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2022年Q1全球酒店點(diǎn)評數(shù)量同比增長了46.5%，隨著旅游業(yè)的復(fù)蘇，旅客更積極地發(fā)表點(diǎn)評。其中，Booking.com的點(diǎn)評數(shù)量增長最多，增幅達(dá)96.8%，其次是貓途鷹（79.1%）、Expedia（34.4%）和Hotels.com（36.2%）。但攜程及其國際站Trip.com上的點(diǎn)評數(shù)量同比分別減少了23.9%和5.6%。

從各平臺(tái)數(shù)據(jù)來看，Booking.com的點(diǎn)評數(shù)最多，占比達(dá)39.2%，同比上升了10個(gè)百分點(diǎn)，其次是谷歌（29.8%）、貓途鷹（10.2%）和Expedia（7.4%）。攜程和Trip.com的占比分別為2.3%和1.5%。在Booking.com和谷歌上，有相當(dāng)一部分點(diǎn)評都只給了評分，沒有具體的點(diǎn)評內(nèi)容，而貓途鷹上的點(diǎn)評內(nèi)容則比較詳細(xì)。

相較于其他平臺(tái)，Booking.com上的GRI指數(shù)更低，拉低了總體數(shù)值。攜程和Trip.com上的GRI指數(shù)最高，分別為91分和89.9分（總分100）。

報(bào)告分析了2022年第一季度超過77萬條點(diǎn)評，在所有評論中，有72.6%的正面評論，同比下降了0.3個(gè)百分點(diǎn)。貓途鷹和攜程上的正面評論占比達(dá)到或超過80%，高于Booking.com和Expedia。從語言類型來看，中文的正面評論占比遠(yuǎn)高于其他語言。中文正面點(diǎn)評的占比，比葡萄牙語幾乎高出了20個(gè)百分點(diǎn)。

正面評論中，最能拉高酒店GRI指數(shù)的五大因素包括：人員（+0.7）、體驗(yàn)（+0.9）、服務(wù)（+0.5）、餐飲（+0.4）和衛(wèi)生（+0.4）。

在負(fù)面評論中，最容易拉低GRI數(shù)值的五大因素包括：客房（-2.3）、衛(wèi)生（-1.5）、餐飲（-1.3）、設(shè)施（-1.4）和體驗(yàn)（-1.1）。可以看出，相同的因素在正面和負(fù)面評論中的影響力也不一樣。

貓途鷹數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)酒店運(yùn)營商對于旅客的點(diǎn)評有針對性回復(fù)時(shí)，77%的旅客會(huì)更愿意預(yù)訂該酒店。因此對于酒店來說，回應(yīng)是一種傾聽，是對顧客滿意度的重視。即使是面對負(fù)面評論，合理的回應(yīng)也能夠提升旅客對該酒店的印象分。

所有平臺(tái)可回復(fù)的點(diǎn)評中，只有61.2%的點(diǎn)評得到回復(fù)，其中Expedia的響應(yīng)率最高，為76.7%，其次是貓途鷹（65.5%）。各大平臺(tái)的平均響應(yīng)時(shí)間為3.8天，ReviewPro建議將回應(yīng)時(shí)間縮短至3天。在人力短缺的情況下，及時(shí)有效地回復(fù)點(diǎn)評，對于酒店來說仍是挑戰(zhàn)。

亞太：攜程點(diǎn)評數(shù)量最少，GRI指數(shù)最高

亞太地區(qū)今年Q1的酒店點(diǎn)評數(shù)量同比減少了8.9%，是唯一出現(xiàn)下降的地區(qū)，與全球46.5%的增幅形成鮮明對比。從各平臺(tái)來看，谷歌、Booking.com、貓途鷹和Expedia上的點(diǎn)評數(shù)量同比略有上升，且谷歌的占比******，為34.6%；攜程和Trip.com上的點(diǎn)評數(shù)量則有所下降，占比分別下降了2.3和0.5個(gè)百分點(diǎn)。

雖然攜程和Trip.com上的點(diǎn)評數(shù)量較少，但GRI指數(shù)最高，分別為92.1分和91.2分，而Booking.com的GRI指數(shù)僅為80.5分。

在亞太地區(qū)，能夠提高GRI指數(shù)的五大積極影響因素分別是：體驗(yàn)（+0.6）、服務(wù)（+0.6）、人員（+0.4）、餐飲（+0.4）和設(shè)施（+0.3），與此同時(shí)，拉低GRI指數(shù)的主要因素包括：客房（-1.2）、衛(wèi)生（-0.8）、設(shè)施（-0.7）、餐飲（-0.7）和服務(wù)（-0.6）。

從酒店對評論的回應(yīng)來看，亞太地區(qū)Q1的回復(fù)率為64.5%，高于全球水平（60.2%），但是響應(yīng)速度低于全球平均水平，達(dá)到4天，其中五星級(jí)酒店的平均回應(yīng)速度最慢，達(dá)到4.2天。

歐洲：Booking.com點(diǎn)評數(shù)量占比達(dá)64%

隨著旅游限制的放松，歐洲地區(qū)Q1的酒店點(diǎn)評數(shù)量激增，同比增長了512.2%。其中，Booking.com的點(diǎn)評數(shù)量同比增幅高達(dá)744.2%，谷歌和貓途鷹的增幅分別為279.1%和475.9%。

2022年Q1歐洲酒店點(diǎn)評數(shù)量中的63.9%都來自Booking.com，占比同比增幅高達(dá)17.5個(gè)百分點(diǎn)，谷歌的占比則下降了10.9個(gè)百分點(diǎn)。

在所有平臺(tái)中，Booking.com的GRI指數(shù)最低，為83.1，低于整個(gè)地區(qū)的平均值（85.1）。

歐洲地區(qū)酒店對于評論的回復(fù)率為58.6%，平均回復(fù)時(shí)間為4天。三星級(jí)酒店的回復(fù)率遠(yuǎn)低于四、五星級(jí)酒店。貓途鷹的回復(fù)率最高，為71.2%，谷歌的回復(fù)率則最低（52.6%）。

北美：客房對酒店GRI指數(shù)影響******

北美地區(qū)酒店Q1的GRI指數(shù)為83.9分，同比下降了0.7分，其中三星級(jí)酒店的降幅******，下降了1.2分。本季度的酒店點(diǎn)評數(shù)量同比增幅為23.9%，低于全球平均水平（46.5%）。攜程和Trip.com上對美國及加拿大酒店的點(diǎn)評數(shù)量加起來才620條。

在北美地區(qū)，Booking.com的點(diǎn)評數(shù)量占比為28.8%，遠(yuǎn)低于其他地區(qū)，Expedia和谷歌的占比分別為21.7%和26.5%。

相較于其他地區(qū)，北美地區(qū)酒店負(fù)面評論中，客房對整體GRI指數(shù)的影響更大，會(huì)拉低4分，其他地區(qū)則拉低1.2-2.6分。

北美酒店對評論的回復(fù)率為49.4%，遠(yuǎn)低于全球平均水平，響應(yīng)時(shí)間為3.9天。Expedia的回復(fù)率最高，為64.4%，其次是貓途鷹（59.6%），谷歌最低（37.5%）。

酒店如何提升在線聲譽(yù)？

談及如何提升酒店的聲譽(yù)，酒店?duì)I銷和技術(shù)公司Soler & Associates的合伙人Martin Soler表示，酒店應(yīng)與顧客坦誠交流，以滿足他們的預(yù)期，并通過技術(shù)減少重復(fù)和無效互動(dòng)，專注于真正為顧客解決問題。

酒店零售和收益管理平臺(tái)WordsofVikram.com的數(shù)字化營銷和收益管理專家Vikram Singh表示，酒店要提高評分，首先要改善產(chǎn)品和服務(wù)。隨著需求的復(fù)蘇，酒店需要展示自身亮點(diǎn)，合理設(shè)定預(yù)期，與顧客進(jìn)行更深度的交流，并通過產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)讓顧客提供更多積極評價(jià)。

相較之下，酒店?duì)I銷平臺(tái)Reknown的創(chuàng)始人Daniel Craig則更強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)。Craig表示，當(dāng)一切進(jìn)展順利時(shí)，自動(dòng)化技術(shù)和自助服務(wù)能夠提高效能，但真正出現(xiàn)問題時(shí)，還是需要面對面的交流。他認(rèn)為，酒店應(yīng)該對管理層和基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們更有同理心，能夠及時(shí)為顧客解決問題。如果遇到解決不了的問題，要讓顧客知道他們已經(jīng)盡力了。這樣會(huì)讓顧客更具包容度和忠誠度，他們在寫點(diǎn)評時(shí)也會(huì)更溫和。

ReviewPro的CEO Michael Kessler表示，2022年乃至未來，酒店要提高表現(xiàn)，還是離不開數(shù)據(jù)和技術(shù)的支持。當(dāng)下，酒店需要加大投資力度，獲得最好的解決方案，監(jiān)測并管理顧客反饋，在旅程的每個(gè)階段與顧客進(jìn)行溝通。Kessler認(rèn)為，如果酒店能夠充分利用顧客反饋，通過數(shù)字技術(shù)進(jìn)行決策，將能夠提升顧客滿意度，獲得更好的評價(jià)，提高線上聲譽(yù)。