酒店組織管理實(shí)操手冊(cè)

來(lái)源：甘涌酒店研究院 侵刪

一、什么是組織（一個(gè)成功的組織應(yīng)具備四個(gè)要素）

■ 組織就是：

　　1、有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)袖或高級(jí)管理者）

　　2、有一套好的管理（方法）

　　3、有一支好的隊(duì)伍（團(tuán)隊(duì)）

　　4、有一個(gè)融為一體的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)二、飯店組織管理的內(nèi)容——管理制度

■ 管理制度就是企業(yè)的行為規(guī)范。

它說(shuō)明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，做什么將要受到懲罰等。

■ 管理制度的具體內(nèi)容包括：

　　1、組織機(jī)構(gòu)

　　2、員工手冊(cè)

　　3、崗位職責(zé) （工作一覽表）

　　4、工作內(nèi)容、作業(yè)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) （工作細(xì)則、工作說(shuō)明書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)）

　　5、其他規(guī)章制度

（一）如何設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)？

■ 組織結(jié)構(gòu)：即對(duì)組織成員進(jìn)行協(xié)調(diào)、激勵(lì)使其共同工作，以高效率、高效益地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一套正式的任務(wù)和報(bào)告關(guān)系系統(tǒng)。

■ 組織被垂直劃分為幾個(gè)等級(jí)，被橫向劃分為不同的部門(mén)。組織垂直劃分和橫向劃分的結(jié)果就是組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目的

　　1、組織結(jié)構(gòu)有利于戰(zhàn)略的實(shí)施

　　2、組織結(jié)構(gòu)分配任務(wù)與責(zé)任

　　3、組織結(jié)構(gòu)能夠建立正規(guī)的匯報(bào)關(guān)系

　　4、組織結(jié)構(gòu)有效地將人員進(jìn)行分組

　　5、組織結(jié)構(gòu)闡明權(quán)力、決策力和控制力

　　6、組織結(jié)構(gòu)有利于交流

　　7、組織結(jié)構(gòu)******化激勵(lì)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則

　　1、目標(biāo)明確、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則

　　2、責(zé)權(quán)一致、命令統(tǒng)一原則

　　3、管理幅度原則

　　4、集中領(lǐng)導(dǎo)與分散管理相結(jié)合原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的不同基礎(chǔ)

■ 功能型的組織結(jié)構(gòu)

■ 產(chǎn)品型的組織結(jié)構(gòu)

■ 區(qū)域型的組織結(jié)構(gòu)

■ 矩陣型的組織結(jié)構(gòu)飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要注意的問(wèn)題

■ 飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置要適合經(jīng)營(yíng)任務(wù)的需要

■ 飯店決策機(jī)構(gòu)要適合管理能力和環(huán)境的需要

■ 飯店部門(mén)的設(shè)置要符合專業(yè)化分工的原則

■ 在各部門(mén)、各崗位責(zé)權(quán)分配時(shí)要做到權(quán)責(zé)一致

■ 在上級(jí)對(duì)下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要做到命令統(tǒng)一原則

■ 各部門(mén)及平級(jí)之間要做到分工合作和相互協(xié)調(diào)

■ 管理層次多少取決于管理幅度。組織結(jié)構(gòu)圖新組織模式的特征

■ 網(wǎng)絡(luò)化

■ 扁平化

■ 柔性化

■ 多元化

■ 全球化

（二）員工手冊(cè)——飯店的基本大法

　　1、簡(jiǎn)介

　　2、組織系統(tǒng)及主要部門(mén)結(jié)構(gòu)的圖示說(shuō)明

　　3、聘用文件（勞動(dòng)管理規(guī)定和福利制度）

　　4、規(guī)章制度

　　5、獎(jiǎng)懲條例

　　6、員工手冊(cè)的解釋和修訂權(quán)限

（三）崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、工作一覽表......（做什么？）

　　 是員工所必須貫徹執(zhí)行的任務(wù)書(shū)。它僅僅告訴你，這個(gè)崗位應(yīng)該做些什么？

　　2、工作細(xì)則.......（怎么做？） 

　　 告訴員工應(yīng)該怎樣執(zhí)行工作，為工作一覽表上的每個(gè)任務(wù)寫(xiě)下工作分工細(xì)目。它可以表明：

①將執(zhí)行什么工作，

②執(zhí)行任務(wù)所需的材料，

③怎樣去執(zhí)行每一項(xiàng)工作，

④關(guān)于工作步驟的補(bǔ)充資源。

　　3、工作說(shuō)明書(shū)......（做的條件？）

　　 做這些事必須具備哪些條件？

　　4、工作標(biāo)準(zhǔn).......（怎樣做是否對(duì)？）

　　 對(duì)行為過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，用工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量。

（四）工作規(guī)程與工作標(biāo)準(zhǔn) 

■ 工作規(guī)程

■ 工作標(biāo)準(zhǔn)

（五）其他管理制度

■ 制服管理

■ 員工食堂管理

■ 員工生日規(guī)定

■ 經(jīng)理折扣規(guī)定

■ 員工宿舍管理?xiàng)l例

■ 員工浴室管理辦法

■ 員工更衣室管理制度三、飯店組織管理的方法

■ 人治——小作坊的管理

■ 法治——制度化管理（當(dāng)前飯店管理的主要方法）

■ 自治——人本化管理

（一） 為什么要強(qiáng)調(diào)制度化管理？

■ 因?yàn)槲覀兊膯T工和管理者綜合素質(zhì)較差。主要表現(xiàn)在：

　　 缺乏與人合作的能力、尊重他人的能力、顧全大局的能力、自我規(guī)劃的能力、缺乏主動(dòng)性、缺乏對(duì)自己行為的責(zé)任感、缺乏誠(chéng)實(shí)的能力、必須在監(jiān)督下認(rèn)真工作。

（二） 什么是制度化管理？

　　制度化管理強(qiáng)調(diào)的是嚴(yán)格的崗位規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。這種管理的實(shí)質(zhì)是一種法制化的管理。

（三） 如何體現(xiàn)制度化管理？

　一、服務(wù)過(guò)程程序化

　　所謂程序化是時(shí)間、順序的概念，即在任何一個(gè)服務(wù)管理崗位，先干什么、后干什么，都應(yīng)有明確的規(guī)定，我們把它稱做崗位流程。

　　保證工作節(jié)奏，克服工作上的隨意性。

　二、服務(wù)方式規(guī)范化

　　所謂規(guī)范化，是講怎么干和干的具體標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)空間概念，也是我們講的崗位要求。

　三、服務(wù)管理表單化

　　所謂表單化，實(shí)際是時(shí)間和空間的銜接依據(jù)，稱之崗位記錄。制度管理要求一切工作都要有報(bào)表，都要有據(jù)可查，有文可對(duì)。部門(mén)之間工作銜接都要求表報(bào)記錄，表報(bào)傳遞。而不能憑記憶、拍腦袋、想當(dāng)然。每天都有幾十種表報(bào)在各部門(mén)之間整理和傳遞，（如財(cái)務(wù)部的營(yíng)業(yè)日表報(bào)、銷售部的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表、工程部的能源消耗比較表、維修單表報(bào)、總辦的駐店日記以及各種交接記錄本、工作手冊(cè)等等）體現(xiàn)了制度化的管理。

（四） 怎樣做到制度化管理

　一、明確標(biāo)準(zhǔn) 

　二、責(zé)任到人

　三、管理到位

　　主要是運(yùn)用“計(jì)劃、落實(shí)、檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理”的日常管理方法，把管理工作落到實(shí)處。

　　1、從體制上，設(shè)立質(zhì)檢部，對(duì)各崗位的服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、衛(wèi)生安全等進(jìn)行巡回檢查，考核打分。

　　2、對(duì)部門(mén)經(jīng)理強(qiáng)調(diào)走動(dòng)管理，至少一半時(shí)間深入各崗位指導(dǎo)、檢查。

　　3、從手段上實(shí)行了質(zhì)量、安全、衛(wèi)生百分考核辦法，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。

　　4、從制度上，強(qiáng)調(diào)平時(shí)檢查出來(lái)的問(wèn)題，按要求由專人、按時(shí)限解決，急的馬上辦，緩的抓緊辦，周內(nèi)完成，利用每周中層干部例會(huì)匯報(bào)、檢查、講評(píng)工作，著重在檢查與落實(shí)上下工夫，力求使各項(xiàng)工作落到實(shí)處。