國際酒店信息化發(fā)展分析

來源：甘涌酒店研究院  侵刪

隨著全球經(jīng)濟一體化使酒店業(yè)客源更加豐富多樣化，市場更加廣闊多渠道的同時，酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力。

其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應用先進的信息化技術(shù),變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式以進而贏得新競爭優(yōu)勢，在這方面國際上領先的酒店業(yè)一直在不遺余力地探索、實施和推進。據(jù)美國酒店及旅游業(yè)財務與科技專業(yè)人員協(xié)會（HFTP）的調(diào)查報告顯示，先進的信息化技術(shù)已成為今后酒店及旅游業(yè)獲得新競爭優(yōu)勢的重要工具。如何直接借鑒、應用國際先進的信息化技術(shù)來增強自身的經(jīng)營管理工作，避免掉陷阱、走彎路，也日益成為國內(nèi)酒店業(yè)有識之士的焦點。

國際酒店業(yè)先進信息化應用的產(chǎn)生與發(fā)展大體上經(jīng)過了以下五階段。

電算化階段：

規(guī)模化經(jīng)營的酒店賓館作為集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務文化及其他各種服務與設施為一體化的消費場所，酒店賓館組織龐大，服務項目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務質(zhì)量和管理水平，必須借助計算機來對酒店運行過程中的人流、物流、資金流和信息流進行計算機化的輸入、存儲、處理和輸出。

早期的國外酒店業(yè)信息化應用正是為此而設計的以替代手工操作為主而引入計算機電算系統(tǒng)，使員工可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復性的工作，如財務管理，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理，可進行可用房查詢、客房統(tǒng)計報表等，包括顧客入住酒店后，酒店計算機管理系統(tǒng)可執(zhí)行入住登記、收銀、查詢、結(jié)帳、報表生成等多種功能等等。這些應用對酒店實現(xiàn)局部科學管理、提高工作效率、改善服務質(zhì)量等起到了一定的作用。

但是在這一階段的信息化應用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)酒店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或?qū)ΜF(xiàn)有流程的計算機模擬，遠未達到徹底改變競爭方式和經(jīng)營管理模式的要求，與目前國內(nèi)許多酒店業(yè)的實施應用現(xiàn)狀類似。

自動化階段：

隨著計算機在智能樓宇控制自動化和酒店設施設備管理監(jiān)控的應用,酒店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控;給排水系統(tǒng)監(jiān)控;供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控；火災報警與消防聯(lián)動控制、電梯運行管制；出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執(zhí)行機構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統(tǒng)。同時酒店信息化在這一階段應用的另一方向是酒店辦公業(yè)務自動化，通過覆蓋酒店管理主要業(yè)務部門的辦公自動化（OA）系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。

網(wǎng)絡化階段：

以因特網(wǎng)（Internet）和數(shù)字化經(jīng)濟為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡化建設也已成為酒店業(yè)整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡為核心的“數(shù)字化酒店”（Cyber Hotel）也應運而生?！皵?shù)字化酒店”其含義不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進行互動式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行突破業(yè)務電算化功能的酒店管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎，方便員工的移動辦公系統(tǒng)和面向社會的電子商務系統(tǒng)雛形。

在這一階段的應用重點是網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)上適時訂房業(yè)務，正所謂“網(wǎng)絡點擊，無限商機”，酒店通過網(wǎng)絡宣傳企業(yè)形象和服務，開展網(wǎng)上預訂客房，讓客人了解酒店設施，選擇所需要的服務進行遠程預訂。而酒店與顧客通過網(wǎng)上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務，這比打價格戰(zhàn)要高明得多。客人無論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的酒店。所有這些都是基于因特網(wǎng)網(wǎng)絡化，無怪乎因特網(wǎng)接入集團副總經(jīng)理Larry Birenbaum宣稱，高速互聯(lián)網(wǎng)接入將是未來酒店基本的設施，"明日"的酒店將要以寬帶網(wǎng)絡化為特色。

集成化階段：

隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運用，為充分實現(xiàn)信息共享和持續(xù)上進的行業(yè)******業(yè)務規(guī)范（Best Practice），酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應用階段。

國際上領先的應用經(jīng)驗是：三分軟件七分實施，軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業(yè)智能分析、遠程數(shù)據(jù)庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)等有接口，包括與在線電子交易系統(tǒng)集成。而七分實施主要是強調(diào)應用******行業(yè)業(yè)務規(guī)范進行酒店業(yè)務流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統(tǒng)而使用電腦系統(tǒng)，更重要在于相應地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務流程及組織的管理目標相互適應協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時代的新競爭優(yōu)勢。如對酒店企業(yè)而言，網(wǎng)絡訂房就是信息技術(shù)帶來的最簡單不過的變革，但任何一個現(xiàn)代酒店企業(yè)都不得不適應這種變革，再造酒店業(yè)務流程。

經(jīng)過業(yè)務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運轉(zhuǎn)。酒店在網(wǎng)上宣傳酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等賣點，客人在網(wǎng)上可選擇預訂酒店客房和服務項目，當顧客完成預訂后，系統(tǒng)就生成了一項預訂記錄。

當顧客到達酒店，系統(tǒng)開始自動提示預訂項目并在顧客確認后執(zhí)行。顧客只要經(jīng)過簡單的手續(xù)就可以領取電子卡入住客房和消費項目。在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費。各種消費項目將通過系統(tǒng)迅速、精確地匯總到客人帳上。樓層服務員通過運用自動化智能技術(shù)，不用頻頻敲門，便可根據(jù)客房內(nèi)安裝的紅外線安全消防監(jiān)控系統(tǒng)，感應客人是否在房內(nèi)。客房小酒吧的自動化管理，可實現(xiàn)自動記賬和監(jiān)控，提示服務員及時補充。

當客人結(jié)帳離店后，酒店管理者通過系統(tǒng)生成的報表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費項目、消費次數(shù)、需求偏好、和客人特殊要求等等。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過集成化處理后將為經(jīng)營管理者制定決策提供準確且及時的信息，使酒店管理方法逐漸由經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向科學管理。良好的酒店集成化應用可以保證酒店一體化地規(guī)范、精簡和加速內(nèi)部的業(yè)務流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰(zhàn)略決策。相反，如果酒店的各個業(yè)務流程環(huán)節(jié)管理還孤立運作，企業(yè)內(nèi)部連一個各部門相互聯(lián)通的信息平臺都沒有，必然導致工作效率低下、人工成本上升、企業(yè)決策失誤、市場反應速度緩慢等。

世界著名酒店集團如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均為集成化信息應用的先鋒。

協(xié)同化階段：

進入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟時代，酒店業(yè)信息化的新追求境界是在集成化基礎上的協(xié)同化應用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務。

隨著信息時代的到來，企業(yè)的競爭方式也發(fā)生了新的環(huán)境變化。企業(yè)的競爭市場環(huán)境有如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互既競爭資源，又必須保持生態(tài)平衡?；ハ喔偁幍母鱾€企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競爭關系：競合。競合關系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關的企業(yè)都要重新審視自身在市場中的定位，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，以相互協(xié)同運作進而達到共贏。

國際上酒店業(yè)信息協(xié)同化應用主要揉合了企業(yè)資源管理計劃（ERP）、客戶關系管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)和電子商務的觀點。從企業(yè)資源管理計劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價值鏈，對企業(yè)業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平；從供應鏈管理(SCM)角度，實現(xiàn)社會資源配置最優(yōu)化，控制采購成本，保障供應質(zhì)量；從客戶關系管理(CRM)和電子商務的角度，把企業(yè)關注的焦點，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來，幫助酒店******限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優(yōu)勢。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球******的銷售訂房中心之一。

加盟的酒店和企業(yè)接入SUMMIT網(wǎng)絡進行協(xié)同化運作。SUMMIT網(wǎng)絡具有幾大特點：首先，它的客人層次較高；其次，它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統(tǒng)；第三，它的網(wǎng)絡分布廣。擁有遍布世界的92家成員酒店、52個訂房中心；第四，加入網(wǎng)絡的成員飯店層次較高；第五，訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過GDS(全球銷售系統(tǒng))、INTERNET和TRAVEL WEB網(wǎng)絡訂房；第六，它有較強的銷售組織保證。SUMMIT有分布全球的專職銷售人員為成員推廣。

縱觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢，我們不難看出，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。高層次的酒店業(yè)信息化不再是僅僅追求計算機輔助管理,而是追求建立在集成化基礎上的協(xié)同化應用。

中國酒店業(yè)利用計算機管理系統(tǒng)來加強管理、提高服務水平，雖然至今已有了幾十年的歷史，但起步發(fā)展較晚，只是一些淺層次應用，大多數(shù)還停留于七拼八湊的MIS系統(tǒng)水平，甚至還僅限于簡單的電算化和信息發(fā)布階段，與國際酒店業(yè)先進信息化應用的差距非常突出。

信息化程度不高導致企業(yè)決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經(jīng)成為制約我國酒店業(yè)進一步發(fā)展的重要瓶頸。隨著酒店信息化的發(fā)展，酒店將改變以往的經(jīng)營理念和競爭模式，店內(nèi)裝璜、客房數(shù)量、房間設施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭，信息化正改變著酒店業(yè)競爭模式。

有關人士也指出，中國要成為世界旅游強國，中國酒店信息化的發(fā)展就不能按部就班地，必須樹立前瞻性、超前意識，走跨越式、超常規(guī)發(fā)展之路。一般來說，直接借鑒、應用國外先進成熟的信息化案例，應遵循以下幾點：

首先，要更新觀念、轉(zhuǎn)變態(tài)度，不能因為有畏難情緒而將國外先進信息化應用模式拒之門外，也不能在對企業(yè)現(xiàn)狀沒有清醒認識的前提下，就盲目地投入巨資，帶來變革風險；

其次，先進信息化應用不能只是對現(xiàn)有流程的簡單模擬或僅僅實現(xiàn)了有關數(shù)據(jù)的局部共享，而忽略了導入先進信息化應用的初衷是引進新的管理思想，改變傳統(tǒng)管理模式，提升企業(yè)國際競爭力；

第三，三分軟件七分實施，導入先進信息化應用無異于締造一個全新的經(jīng)營管理模式，要重視優(yōu)化酒店價值鏈，對酒店業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)再造，從酒店內(nèi)部看，解決信息溝通遲緩、決策速度慢、不適應市場變化等；從酒店外部看，解決企業(yè)間缺乏明確和真正密切的協(xié)作關系、互動及時性難以得到保證等問題；

第四要善于學習、移植和引進******行業(yè)業(yè)務規(guī)范（Best Practice）和經(jīng)驗做法，并結(jié)合企業(yè)情況進行創(chuàng)新；

第五要善于利用專家咨詢隊伍。在選擇專家咨詢隊伍時，除了考慮常規(guī)的因素如實施顧問的能力和經(jīng)驗外還應重點考察是否有前瞻性、超前意識。