酒店前臺做好哪些服務(wù)最受好評

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前臺是酒店的門面擔(dān)當(dāng)，也是酒店對客工作最重要的角色之一，其服務(wù)質(zhì)量對客人最終滿意度有著至關(guān)重要的影響，因此也直接關(guān)系到酒店的點評狀況。

本期我們總結(jié)了，前臺11項對客好評服務(wù)工作，希望對節(jié)假日身處一線的酒店人有所幫助。

1

提前問候，了解客人需求

當(dāng)客人下單時，服務(wù)就已經(jīng)開始：提前主動聯(lián)系客人，確認訂單信息的同時，及時了解客人需求，可讓客人感受到酒店的用心。

1.出行建議

具體溝通時，可結(jié)合當(dāng)?shù)靥鞖?、交通情況，給予客人出游建議。比如“最近進入梅雨季節(jié)，建議您隨身攜帶雨傘哦?！?/p>

2、溝通需求

溝通時可再次確認客人的到店時間和特殊需求（比如加床），并及時同步酒店其他部門，提前做好準(zhǔn)備工作。

2

到店問候，第一印象

客人進入或離開酒店，前臺的一句親切的問候能就能化解客人旅途上的疲憊，也讓后續(xù)的服務(wù)也能變得更加輕松。好的問候語，需要掌握2個點：

1、記憶點

傳統(tǒng)的問候語為“歡迎光臨”，酒店可從本店、當(dāng)?shù)亍r節(jié)特色等出發(fā)，讓客人更能記住。

例如：一些主打”讓客人感覺回到家“的酒店，開頭的第一句是“歡迎回家”。而一些南方的酒店，在普通話的歡迎詞前，還會加上一句當(dāng)?shù)胤窖浴Ｖ星?、端午等時節(jié)，則可以用“中秋快樂”、“端午安康”等代替?zhèn)鹘y(tǒng)的問候語。

2、暖心飲料

除了言語的問候，酒店還可結(jié)合時節(jié)特點，給辦理入住的客人提供相關(guān)飲品，比如夏季的菊花茶、冬季的姜湯、熱牛奶等。

3

對客時間，充分把握

在有限的接觸時間中，前臺要如何抓住對客服務(wù)的關(guān)鍵時刻（到店前、入住時、住店時、離店時），給客人留下好印象呢？下面我們就來分別看下吧！

1、到店前

可提前2~3天致電攜程客人，聯(lián)系方式如上文。

注意：每天8：00~23：00、當(dāng)天入住訂單23：00~次日1：00是可以聯(lián)系客人的時間段，其余時間為了不影響客人休息，是無法聯(lián)系客人的。

2、入住時

為客人辦理入住時，注意提高工作效率的同時，應(yīng)保持熱情的服務(wù)態(tài)度，可適當(dāng)增加一些對客交流的工作，如了解客人出行目的，提供出行建議等。

3、住店時

這里主要是客人入住后再次路過前臺、或前來咨詢。這時候需要保證良好的態(tài)度，客人路過或朝前臺走來時，都應(yīng)點頭微笑致意，禮貌注視客人到來或離開。

4、離店時

快速為客人辦理離店手續(xù)，減少客人離店等候時間。同時可適當(dāng)增加為客人叫車，或者為客人提供出行建議等。

同時可以通過一些小“手段”讓客人在離店后還能記住你家酒店，如為客人提供兩瓶水，讓客人路上喝等。

4

注重對客禮儀

對客禮儀的執(zhí)行情況是酒店專業(yè)程度的直接印證，但這正是很多酒店人所忽略的。對客禮儀上，酒店前臺至少一定要做好這3點：

1、保持微笑

微笑是最好的語言，在對客服務(wù)時（處理客訴除外），前臺應(yīng)時刻保持微笑，從看到客人走入酒店，到目送客人離開都需如此。

2、雙手遞物

雙手遞物、接物是對客人的一種尊重，這點年長的客人尤為重視。前臺在為客人辦理業(yè)務(wù)時，需要客人提供身份證，客人簽字等情況，需要尤為注意。

3、禮貌用語

“請”字開頭，“您”字結(jié)尾，盡量是以“邀請”、“建議”為主，如：”請您...“。避免言語上“要求”、“強迫”客人，如：“你必須...”。

5

快速行動，顯示效率

服務(wù)客人時，講究越快越好，“快”是重要前提。前臺需要不斷熟悉主要業(yè)務(wù)的辦理流程，提升服務(wù)效率外，在對客過程中，也要將這一信號通過視覺感官傳達給客人，“跑起來”這一動作便能很好地傳遞這一信號。

以下幾種情況下，前臺工作人員們應(yīng)該跑起來。

1、當(dāng)客人行動不便

當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其提供幫助。例如上海這家酒店的前臺，她看到客人抱著孩子，不方便開車門，拿行李，便快速上前幫忙拿行李，幫按電梯，贏得了客人很好的評價。

2、當(dāng)為客人取東西

為客人拿取物品時，比如為客人拿寄存行李、為客人拿發(fā)票等，可在注意周圍環(huán)境合適時，小跑離開去為客人拿取，回來時也小跑起來，提升工作效率的同時，以視覺感受減輕客人等待時的焦慮。

3、當(dāng)處理客人投訴

當(dāng)前臺在處理客人投訴時，前臺要避免讓客人等候太長的時間，以免客人在等待過程中情緒激化，讓簡單的客訴變得更難處理。

同時前臺為客人處理事情而奔走時，可小跑到客人面前，這一感官也能讓客人感受到酒店的重視。

6

個性服務(wù)，最易記住

千人千面，每位客人的需求都是不一樣的，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，適當(dāng)融入一些定制化的服務(wù)，更能打動客人。

這需要前臺練就“察言觀色”的職業(yè)技能，根據(jù)不同客人的需求，提供一些個性化細節(jié)服務(wù)。前臺在為不同客人服務(wù)的時候，尤其可注意以下2個方面的工作：

1、稱呼

針對不同的客人，可以有不同的稱呼。例如，常見的客人前臺可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基礎(chǔ)上也可以根據(jù)客人個性化做出一些調(diào)整，比如以下情況：

①遇到老人時：可用“老先生”、“老太太“會更讓他們感到親切。

②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互動之感。

③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊稱，如“李女士”、“張先生”，增加親切感。

2、個性化服務(wù)

在前臺的一些服務(wù)上，也要結(jié)合客人不同的特點做出調(diào)整。如同樣是前臺奉茶，西安這家酒店的前臺發(fā)現(xiàn)同行者中有小朋友，就將茶水換成了橙汁，這一小細節(jié)得到了家長的認可。

7

出行規(guī)劃，供其參考

酒店前廳是客人出行的一個中轉(zhuǎn)站，前臺是這個中轉(zhuǎn)站的重要一環(huán)。為客人做好出行支持，前臺也能夠獲得很大的好評。

1、天氣情況

根據(jù)天氣情況，前臺可給到外出的客人提供幫助，如雨天為客人遞上一次性雨衣或主動詢問是否需要租借雨傘；沙塵霧霾天氣，為客人提供口罩等。

2、交通情況

前臺可以根據(jù)所在地區(qū)的特殊交通情況，為客人提供一些交通上的建議，如公交地鐵等公共交通建議或提醒，叫車服務(wù)，或是提供酒店接駁車（機場、景區(qū)等接駁車）預(yù)約信息等。

3、出行情況

前臺可在了解到客人的出行目的后，為客人提供一些旅程上的小建議。比如如下場景：

-休閑客人：提供周邊餐飲、景點等攻略；

-商旅客人：提供周邊商業(yè)、咖啡館、會議室等商務(wù)信息；

-考試客人：提供叫早服務(wù)，同時給出交通建議等；

-親子出行：提供周邊親子樂園、活動等建議。

8

發(fā)現(xiàn)需求，合理排房

1、根據(jù)入住時間安排

客人入住時間較晚，或退房時間較早，前臺可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息。

2、根據(jù)隨行人員安排

①多人同行：應(yīng)盡量為同行的客人們安排相鄰的房間；

②行動不便：若遇到客人中有老人或行動不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間；

③嬰孩客人：同行者中有嬰幼兒的客人，他們對于睡眠質(zhì)量要求比較高，且可能半夜會哭鬧吵到其他客人，盡可能為其安排至相對獨立的房間。

3、根據(jù)客人需求安排

對于明確表示對睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對靠里的房間。對于要求無煙房的客人，提前做好安排，若沒有需要提前和客人說明情況。

特別提醒：

前臺在為客人安排房間如有特殊考量，一定要將房間安排的考量告知客人，以免引起不必要的誤會，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們相鄰的房間?！?/p>

9

對客距離，切勿越界

這點在前臺對接年輕的客人和商務(wù)客人的時候需要尤為注意，他們對個人隱私會更為重視。適當(dāng)?shù)慕涣骺赡軙黾涌腿说暮酶?，但越界的交談則容易引起不滿。

以下幾個方面千萬要記?。?/p>

1、交談時間

前臺的交流問題不宜過多，設(shè)置在1~2個即可，交談時間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)。若排隊等候的客人較多，或接待表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通；

2、交談內(nèi)容

對客溝通時，注意回避一些比較私密的話題，如：客人關(guān)系、客人工作、客人收入等。

3、回答內(nèi)容

前臺主動拋出的每個問題在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有對應(yīng)服務(wù)和話術(shù)。

例如，前臺詢問客人是否為過來旅游，客人回答是的，前臺要能夠為其推薦一些游玩的建議，切勿僅回答“嗯”、“哦”，讓客人一頭霧水。

10

設(shè)置百寶箱，方便使用

對客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時之需，前臺對客服務(wù)時尤為需要。酒店可根據(jù)不同的客人及場景潛在的需求備下相關(guān)的用品，推薦如下：

1、物品設(shè)置

①針對女性客人：發(fā)圈、發(fā)卡、生理期用品、卸妝油等；

②針對商務(wù)客人：紙、筆、訂書機、文件袋等辦公用品；

③針對身體不適的客人：創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、消毒水等；

④針對季節(jié)及天氣情況：夏季的花露水、清涼油等，秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等；針對雨雪天氣備下一次性雨衣、鞋套等物品；

⑤其他生活用品：剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等；

2、物品擺放

①常用物品：可放置在前臺柜臺旁或是電梯口，方便客人自行取用。

②非常用物品：對于非常用物品或相對貴重物品，可由前臺保管，客人提及時進行提供，或前臺對客服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人需求時主動提供。

11

溝通話術(shù)，好好表達

前臺能不能“好好說話”這點至關(guān)重要，同一件事情用不同的話表達出來的意思可能就是不一樣的，以下幾個溝通場景是前臺平時容易忽視的。

1、不輕易許諾

對于無法給客人實現(xiàn)或不屬于酒店職責(zé)范疇的內(nèi)容，前臺切勿直接向客人下承諾，以免留下話柄和證據(jù)，撕扯不清。切勿說“我一定會幫您解決”，而應(yīng)該說“我們會盡力幫助和配合您來解決?！?/p>

2、巧說免費

有時候與客人簡單說贈送或免費，容易讓客人覺得這是酒店本身就準(zhǔn)備好的，可能就不會珍惜。但如果能夠從針對客人“特別準(zhǔn)備”等角度入手，客人的感恩心理就會強得多，正是細節(jié)到位，事半功倍。

比如酒店前臺要給小客人贈送一個公仔玩具，如果說：“我們酒店為小朋友們都準(zhǔn)備了一份玩具?！笨腿司筒粫匾曔@份禮物。但如果前臺說：“小朋友太可愛了，我們特別為他準(zhǔn)備了一個小禮物，希望他能喜歡?！笨腿艘矔粗羞@個小禮物的意義。

3、別說“不知道”

對客服務(wù)中，客人總會向前臺提出各種問題，前臺平時需要積累一定常見問題的答案，如：酒店產(chǎn)品信息（含房型特點、房型房價、配套設(shè)施使用等）、酒店周邊信息、酒店當(dāng)?shù)卣叩取?/p>

但難免會有一些問題超出了日常工作，當(dāng)客人詢問的問題酒店不知道時，不要直接和客人簡單回答一句“不知道”，而應(yīng)該在此基礎(chǔ)上為客人提供解決方案，如：“很抱歉，您的問題我暫時無法解決，我將為馬上為您詢問我們相關(guān)同事，請您稍等?！?/p>