酒店前臺(tái)職務(wù)監(jiān)管不到位導(dǎo)致?lián)p失百萬(wàn)

來(lái)源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

最在酒店行業(yè)有網(wǎng)絡(luò)上公示案件，嫌疑人樊某最終以涉嫌職務(wù)侵占罪提起公訴。

用自己的微信和支付寶二維碼替代公司的收款碼，以非法占有為目的，利用自己身為酒店前臺(tái)的職務(wù)便利將公司的應(yīng)收款侵占，共計(jì)人民幣70余萬(wàn)元。

自2019年7月起，犯罪嫌疑人樊某開(kāi)始擔(dān)任上海某酒店的前臺(tái)客服，主要負(fù)責(zé)接待顧客并幫助辦理入住，收取房費(fèi)等前臺(tái)工作。

2020年11月之前樊某開(kāi)始賭博，剛開(kāi)始玩的不大，到了11月份他的整月工資都用來(lái)賭博了，遂信用卡也欠了不少錢(qián)。玩心不改的他賭博還在繼續(xù)，但是身邊沒(méi)有錢(qián)了，便想著利用職務(wù)便利占用公司應(yīng)收款頂一段時(shí)間。

于是他就用自己的微信、支付寶二維碼代替酒店的二維碼去收錢(qián)，想用這些收取的房費(fèi)還信用卡欠款。

據(jù)樊某交代，在顧客入住酒店的時(shí)候，他會(huì)向顧客出示他自己的微信、支付寶收款碼，讓顧客把房費(fèi)打入他的賬戶(hù)內(nèi)，之后他就會(huì)在酒店的等級(jí)系統(tǒng)內(nèi)，采用預(yù)授權(quán)的方式入賬。由于該酒店是閔行區(qū)防疫隔離酒店，顧客都要住滿(mǎn)14天，而且房費(fèi)都是統(tǒng)一規(guī)定的，所以他覺(jué)得自己可以等下一批顧客入住酒店的時(shí)候，把下一批顧客的相同房費(fèi)做到前一批顧客的相同房費(fèi)內(nèi)去平賬。

01

酒店前臺(tái)管理列舉規(guī)避措施

然而盡管觸及將受?chē)?yán)懲，仍有不少人在以身試壓。在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于管理不嚴(yán)，督導(dǎo)不力，存在不少漏洞：

1、前臺(tái)發(fā)房卡漏洞：客人退房后，沒(méi)有及時(shí)清卡，導(dǎo)致前臺(tái)可以利用房卡再開(kāi)給別人，私吞房費(fèi)。

解決方法：利用酒店系統(tǒng)，退房必須注銷(xiāo)門(mén)卡的功能來(lái)防控。

2、不經(jīng)過(guò)酒店管理系統(tǒng)發(fā)房卡：利用門(mén)鎖系統(tǒng)直接發(fā)卡給客人；

解決方法：可以利用酒館系統(tǒng)，對(duì)接門(mén)鎖軟件，把門(mén)鎖系統(tǒng)給限制不給登錄，必須通過(guò)酒店系統(tǒng)開(kāi)房登記才能制卡。

3、打印單據(jù)漏洞：利用大小頭單據(jù)，做陰陽(yáng)單，賺錢(qián)差價(jià)；尤其沒(méi)有酒店管理系統(tǒng)的更容易發(fā)生這樣的問(wèn)題，如果自己家人管理，另當(dāng)別論。

解決方法：利用酒店管理系統(tǒng)的單據(jù)連號(hào)功能，防止前臺(tái)做假單據(jù)。

4、暫掛帳漏洞：有些客人因?yàn)榧庇陔x店或忘記到前臺(tái)做結(jié)算手續(xù)，前臺(tái)把賬單做暫掛處理，然后過(guò)段時(shí)間這類(lèi)客人一直不來(lái)，剩余的押金可能一直放在前臺(tái)，前臺(tái)就會(huì)把暫掛帳私自捆綁到其他客人或團(tuán)隊(duì)下，所退押金占為己有。

解決方法：可以通過(guò)酒店管理系統(tǒng)的暫掛授權(quán)功能來(lái)控制該類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)。

5、小商品漏洞：前臺(tái)或者房間小商品售賣(mài)，客人購(gòu)買(mǎi)時(shí)，前臺(tái)拿自己進(jìn)的商品賣(mài)給客人，賺取差價(jià)。

解決方法：小商品的庫(kù)存管理模塊，錄入商品時(shí)需要通過(guò)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有庫(kù)存了也不能錄入，必須入庫(kù)后才能操作。從而管控好商品。

6、結(jié)賬漏洞：客人現(xiàn)金結(jié)賬，前臺(tái)變?yōu)閽熨~或者刷會(huì)員卡結(jié)算。

解決方法：應(yīng)收賬款管理，沒(méi)有掛賬權(quán)限的單位不給掛賬，會(huì)員卡消費(fèi)可以利用發(fā)送短信給客人的功能，來(lái)避免客人的金額被盜刷。

7、前臺(tái)與房務(wù)勾結(jié)漏洞：前臺(tái)和房務(wù)串通，私下開(kāi)房，私吞房費(fèi)。

解決方法：需要及時(shí)查看布草的消耗和清洗的數(shù)量，跟前臺(tái)管理系統(tǒng)有無(wú)不對(duì)應(yīng)的地方。還有就是及時(shí)查看監(jiān)控是否有不妥之處。

02

常見(jiàn)的觸及“高壓線(xiàn)”的問(wèn)題

壓線(xiàn)指高壓的電線(xiàn)，因其電壓高而使人們產(chǎn)生了一定的畏懼性和不可觸性。而將“高壓線(xiàn)”一詞引入酒店管理中，可理解為：在酒店中不應(yīng)觸及的、不可違反的問(wèn)題，而一旦違反將受到極其嚴(yán)重的懲罰。

同樣在2021年6月，南京建鄴警方成功偵破了一起利用職務(wù)之便侵占餐廳營(yíng)業(yè)款的案件。事情要追溯到今年4月初，南京建鄴區(qū)某連鎖餐廳的上?？偛堪l(fā)現(xiàn)，平時(shí)生意興隆的南京分店?duì)I業(yè)額連續(xù)三年下滑。經(jīng)過(guò)反查，最終得知有人在三年時(shí)間內(nèi)，以“退菜”的名義盜走了餐廳40多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)款。發(fā)現(xiàn)這一情況后，餐廳管理方立即報(bào)了警。

諸如上述的前臺(tái)帳務(wù)問(wèn)題，酒店行業(yè)中，因前臺(tái)直接接觸錢(qián)財(cái)，部分不法員工利用管理漏洞就有了可乘之機(jī)。在酒店中常見(jiàn)的觸及“高壓線(xiàn)”的問(wèn)題還有其他幾個(gè)方面。

一、營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售的商品不做記錄，在大堂吧、商場(chǎng)等場(chǎng)所易發(fā)生；

二、記錄未實(shí)際產(chǎn)生的現(xiàn)金折扣；

三、隱匿已收到的應(yīng)收款項(xiàng)，并將其作為壞帳處理，或收到已作為壞帳處理的款項(xiàng)而未做報(bào)告，直接據(jù)為己有；

四、餐飲部食品菜肴的“飛單”現(xiàn)象，即上菜不開(kāi)單，而將菜肴的費(fèi)用直接向客人收取，自己占有；

五、銷(xiāo)售工作人員以犧牲酒店的利益：以較低的價(jià)格將客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會(huì)議等銷(xiāo)售給客戶(hù)，而自己從客戶(hù)處收取回扣；

六、向客人索要小費(fèi)、回扣等：此類(lèi)情況在行李禮賓、娛樂(lè)部工作人員易發(fā)生，給客人造成極壞的影響；

七、將酒店的客用品或其它設(shè)備物品歸為己：此類(lèi)情況在客房部、工程部易發(fā)生；

八、其它嚴(yán)重的過(guò)失情況：如偷竊客人物品等《員工手冊(cè)》規(guī)定的丙類(lèi)過(guò)失、立即開(kāi)除的款項(xiàng)等；

酒店作為勞動(dòng)密集型的旅游企業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相對(duì)較多，使管理難度增加，“高壓線(xiàn)”中的問(wèn)題是管理過(guò)程中的一些漏洞，應(yīng)從加強(qiáng)人力資源管理、培訓(xùn)工作、提高業(yè)務(wù)水平和控制能力以及加強(qiáng)監(jiān)督管理等方面入手。