酒店管理丨中檔酒店=經(jīng)濟型酒店？

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     我國改革開放至今，已經(jīng)過去了40多個年頭，經(jīng)濟快速增長，老百姓的生活發(fā)生了翻天覆地的變化。曾記得80年代初，生長在鄉(xiāng)下，沒有公路，上學(xué)完全靠雙腳丈量在鄉(xiāng)間泥濘小道上，晚上沒有通電，靠點煤油燈照明，而且煤油每家每戶都是憑票每月定量供應(yīng)，點完就意味著晚上黑燈瞎火。看看現(xiàn)在，回想過去，不敢想象14億人口的中國，發(fā)展得如此之快，除了解決溫飽問題外，更讓現(xiàn)實中的中國家庭幾乎都有必備電器設(shè)備外，還基本擁有了小轎車的中等發(fā)達國家之列。在人類發(fā)展史上，中國的改革開放本身就是一個奇跡。

     回到酒店業(yè)，再回顧一下改革開放后的酒店業(yè)發(fā)展簡史。

     35年前，中國開始引進國際酒店品牌，閘口一打開，這些發(fā)達國家的品牌酒店，紛紛進入中國撈金，在幾乎不投資一分錢的情況下，輸出管理，空手套白狼的方式賺得缽滿盈滿，至今還樂此不疲，不遺余力的深挖中國酒店市場，哪些原來堪稱絕對“霸權(quán)”的作態(tài)，在市場激勵競爭中，慢慢放下身段，沒有底線的放寬各類政策，目的還是兩個字：撈金，中國酒店投資者的錢太好賺了。

     又到20年前，我國經(jīng)濟型酒店開始發(fā)展，從最初的錦江之星、莫泰168，到后來三足鼎立的7天、如家、漢庭，他們用短短的三五幾年，全面實現(xiàn)在中國大地遍地開花，單一品牌就快速突破上千家酒店，規(guī)模之大、速度之快，讓人膛目結(jié)舌。然而快的同時，也衍生出人才培養(yǎng)的匱乏，管理的失控等局面。

     由于中國經(jīng)濟發(fā)展實在太快，房地產(chǎn)價格的不斷飆升，導(dǎo)致物業(yè)租金成本的迅猛上漲，最開始幾元、十多塊一平方米的租金，發(fā)展到如今至少在40元以上，一二線城市的核心區(qū)域，不但物業(yè)難找，租金更是突破百元以上每平方米。人工成本更不在話下，一路高歌猛進，原本每月工資300、400元的基層服務(wù)員，在短短的不到10年間已經(jīng)迅猛漲到2000、3000一個月甚至更高的水平。所以近10年，國內(nèi)諸多酒店品牌，就開始打著中端酒店的幌子，翻新改造現(xiàn)有的經(jīng)濟型酒店的基礎(chǔ)上，也在不斷新開發(fā)項目，自我陶醉的認為，我國中端酒店黃金時代已經(jīng)到來。

     我國中端酒店時代真的到來了嗎？不妨從以下幾個維度來分析看看。

一、從標準角度分析，當下的“中端酒店”是經(jīng)濟型酒店的升級版

     中華人民共和國國家標準GB/T14308-2010，《飯店星級劃分與評定》標準，分別有六個檔次，一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，從這6個級別，我們很容易就可以找出低、中、高三個區(qū)間。經(jīng)濟型酒店（一、二星），中檔酒店（三星、四星），高檔酒店（五星、白金五星），每一個檔次，均從三方面：必備項目、設(shè)備設(shè)施、運營質(zhì)量對酒店有著嚴格的要求。

     以下現(xiàn)象是目前經(jīng)濟型酒店和所謂的中端酒店共同存在的。

從必備項目分析：

     經(jīng)濟型酒店床+早餐是其基本標準，而現(xiàn)階段大量存在于市場的所謂的“中端酒店”基本也就這些功能。

從設(shè)備設(shè)施分析：

     1、用材質(zhì)量差是一個普遍現(xiàn)象，作為投資的老板，為了快速回本，基本不擇手段，造價越低越好，根本與所謂的高品質(zhì)背道而馳。

     2、由于硬件質(zhì)量的低劣，剛新開張的酒店，沒有幾個月，就開始出現(xiàn)破損、滲水、漏水現(xiàn)象比比皆是，還有空調(diào)不制冷或供暖，馬桶堵塞等問題讓客人苦不堪言。

從運營質(zhì)量分析：

     1、由于連鎖酒店高速的發(fā)展，人才后繼乏力，旗下酒店的總經(jīng)理（店總），可以是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，還有從基層員工躍升為總經(jīng)理可以在兩三年內(nèi)實現(xiàn)。中國有句古話，隔行如隔山，這么大跨度，加上拔苗助長式的提升，能真正管理好酒店嗎？能真正服務(wù)好客人嗎？

     2、現(xiàn)在酒店業(yè)普遍存在基層員工招工難的問題，服務(wù)員進入基本沒有門檻，只要頭腦簡單、四肢發(fā)達即可，入職后，基本沒有在做任何崗前培訓(xùn)、崗位系統(tǒng)培訓(xùn)的前提下，就直接上崗面客。更為甚者，在往后的工作中，更看不到所謂的培訓(xùn)，員工完全靠自己的領(lǐng)悟能力工作。試想想，如此這般的境況，客人能滿意嗎？客人能不投訴嗎？

二、從價格區(qū)間分析，當下的“中端酒店”是經(jīng)濟型酒店的升級版

                                      我們從下表來反映現(xiàn)實經(jīng)濟型酒店與所謂的“中端酒店”價格的對比

                                                      酒店管理丨中檔酒店=經(jīng)濟型酒店？

     從上表我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所謂的中端酒店與現(xiàn)存市場的經(jīng)濟型酒店從價格上沒有根本差別。

三、從規(guī)模角度分析，當下的“中端酒店”是經(jīng)濟型酒店的升級版

從整體大小分析：

     兩者基本在100——200間房左右不等，完全呈現(xiàn)的是床+早餐模式。個別酒店配置的所謂會議室不像真正意義的會議室。健身房除了跑步機+啞鈴?fù)猓瑳]有其他任何設(shè)施，甚至連基本的飲水機、毛巾都不提供，更別說專業(yè)的健身教練，談不上真正意義上的健身場所。

從客房面積分析：

     目前單間客房凈面積基本在15——25平方米之間，呈現(xiàn)的四大區(qū)域：進門走道區(qū)域，配置有衣柜、迷你吧等；睡眠區(qū)域，配置床、床頭柜等；辦公休閑區(qū)域：配置有辦公桌椅、貴妃椅、茶幾等；洗手間區(qū)域：配置有洗漱區(qū)、馬桶區(qū)和洗澡區(qū)。千篇一律，缺乏創(chuàng)新，同質(zhì)化極度嚴重。

從單房造價分析：

     目前客房單房造價基本在8——10萬元之間，為了盡快產(chǎn)生收入，基本在6個月左右可以實現(xiàn)對外營業(yè)，由于所謂的“快”，也衍生出一系列硬件質(zhì)量問題，為開業(yè)后的運營埋下過多的地雷，更為甚者是苦不堪言。

     精細化管理的酒店業(yè)，應(yīng)該要追尋“慢工出細活”的原則，不能僅僅為了快而喪失硬件品質(zhì)，得不償失。

四、從服務(wù)角度分析，當下的“中端酒店”是經(jīng)濟型酒店的升級版

1、人房比

     由于人工成本的急速上升，加之酒店房價體系徘徊在經(jīng)濟型酒店水平，為了生存，唯有從精簡人員編制入手。據(jù)了解，國內(nèi)某中端品牌酒店已經(jīng)實現(xiàn)1：0.17的人房比配置，也就是說，100間客房只配置17個人。酒店是24小時開門迎客的行業(yè)，分為早、中、晚三班倒，再加上每天員工需要輪休，算起來能真正在一線為客人提供服務(wù)的員工寥寥無幾。

2、消失的服務(wù)

     由于目前經(jīng)濟型酒店和中端酒店客房普遍實行的是客房服務(wù)員計件提成、多勞多得的方式，所以樓層服務(wù)員為了趕房，為了多提成，基本是不愿意為住店客人提供任何服務(wù)的，能推掉的服務(wù)，一定會勇敢地回絕客人：NO，不行，實在沒法推掉的服務(wù)，比如：送物服務(wù)等，原本一分鐘可以完成的，可能會推到10分鐘，甚至更長時間才能完成，有時候甚至客人催了一遍，甚至好多遍，還不能提供服務(wù)。有的到后來客人嚴重投訴，無法收場了，采取安撫客人、賠償客人，浪費的人力物力何止幾分鐘的事情。

3、衛(wèi)生堪憂的產(chǎn)品

     一直以來，酒店客房的衛(wèi)生問題，時不時的在社會媒體曝光，特別經(jīng)濟型酒店、中檔酒店是重災(zāi)區(qū)。

其二是污跡斑斑的床上布草和洗浴巾類客用品，甚至還有時日久了，出現(xiàn)破損的布草呈現(xiàn)給客人使用。

等等這些都是我們現(xiàn)存的典型問題，需要正確面對，并從根本解決酒店衛(wèi)生堪憂的現(xiàn)狀。

     我國是一個發(fā)展中國家，隨著真正的中產(chǎn)階級呈幾何數(shù)式的井噴，中端酒店應(yīng)該在未來數(shù)年才會全面呈現(xiàn)，還有很大一片藍海等待我們?nèi)ラ_發(fā)。當然也不是說當下還沒有中端酒店，目前市場上比較典型的中端酒店，比如：萬豪旗下的萬怡酒店，凱悅旗下的嘉軒酒店等等，他們是眾多國際品牌中的佼佼者，主要呈現(xiàn)以下特點：

1、一、二線城市的客房價格區(qū)間在RMB500-900元不等

2、單間客房面積在30——40平方米區(qū)間

3、提供專業(yè)的服務(wù)，比如：房務(wù)各類服務(wù)（包括前臺和客房服務(wù)）、會議會務(wù)服務(wù)、專業(yè)健身服務(wù)等等

4、過硬硬件設(shè)施和高品質(zhì)的客用品

5、高質(zhì)量的營養(yǎng)早餐，品種豐富

6、始終堅守：用心極致，滿意+驚喜的服務(wù)理念

這才是中端酒店的幾個典型標簽。

國內(nèi)現(xiàn)存的，或即將面世的酒店品牌集團，是時候坐下來好好研究研究中端酒店和市場了，不要起了個大早，趕了一個晚集。