當(dāng)代酒店?duì)I銷(xiāo)的四大痛點(diǎn)
當(dāng)代酒店?duì)I銷(xiāo)的四大痛點(diǎn)
來(lái)源:澎潤(rùn)酒店資產(chǎn)管理 侵刪
做生意已經(jīng)不像原始社會(huì)時(shí)的物物交換那么簡(jiǎn)單了,世界變得動(dòng)態(tài)而多樣,公司面臨著愈發(fā)激烈弱肉強(qiáng)食,消費(fèi)者也在混亂的信息面前束手無(wú)策,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在這個(gè)時(shí)候變得尤為重要,營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)遠(yuǎn)不止促銷(xiāo)打折那么簡(jiǎn)單。
細(xì)細(xì)想來(lái),我們碰到的許多業(yè)主的疑惑都與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān),今天PLUS就和大家聊聊酒店如何在一片嘈雜的噪音中理解需求、展現(xiàn)價(jià)值并管理有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。
營(yíng)銷(xiāo)就是把你的客戶(hù)從信息的海浪中拯救出來(lái)
痛點(diǎn)一:
現(xiàn)在都說(shuō)消費(fèi)升級(jí),你的客人到底是什么樣的呢?
回到本源,酒店的功能在于讓客人住的舒服,像其他商業(yè)產(chǎn)品一樣,真正的利益在于滿(mǎn)足顧客的期望,然而在實(shí)踐的過(guò)程中決策者容易被主觀(guān)偏好影響,看到某些酒店品牌突然走紅或沒(méi)落,讓人不禁感嘆:客人的心思真難猜。
實(shí)際上各大酒店管理集團(tuán)在傾聽(tīng)客戶(hù)上都有自己的秘訣,萬(wàn)豪集團(tuán)開(kāi)發(fā)了名叫“M live”的軟件去監(jiān)測(cè)網(wǎng)上有關(guān)集團(tuán)的言論,在社會(huì)媒介上與客人保持密切的互動(dòng)不僅可以使酒店迅速的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。
更能有效的使公司了解到其顧客的想法,從服務(wù)流程,設(shè)施設(shè)備甚至整體概念上改進(jìn),監(jiān)測(cè)正面的評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是酒店的******粉絲,繼而挖掘他們的深層需求同樣具有意義。
萬(wàn)豪旗下Moxy酒店,從現(xiàn)代旅行者的需求出發(fā),成為Airbnb的替代選擇
痛點(diǎn)二:
似乎有爆點(diǎn),為什么客人不買(mǎi)賬?
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性使它在營(yíng)銷(xiāo)上與普通商品大有不同,服務(wù)需要客戶(hù)參與并受其影響,很多時(shí)候只有親身體驗(yàn)才能真正的了解某項(xiàng)服務(wù),因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更側(cè)重于服務(wù)本身的設(shè)計(jì)。
通過(guò)跨界或者與IP合作使酒店場(chǎng)景化、生活化、多元化是很好的創(chuàng)新,但是單純的設(shè)計(jì)或整合資源很容易被抄襲,只有與服務(wù)結(jié)合才能創(chuàng)造出讓客人印象深刻的體驗(yàn),在運(yùn)營(yíng)上不斷磨合才能把好的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
您不妨按照這個(gè)模型,為您的爆點(diǎn)項(xiàng)目畫(huà)一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖,看看一個(gè)完整的體驗(yàn)流程需要哪些關(guān)鍵性設(shè)施和人員。
痛點(diǎn)三:
在OTA上缺乏主動(dòng)權(quán),淪為“巨嬰”
在設(shè)計(jì)完令人滿(mǎn)意的酒店后,接下來(lái)說(shuō)說(shuō)如何進(jìn)行交易。散客通常是支付平均房?jī)r(jià)最高的客群,而大部分散客都會(huì)通過(guò)線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi),很多人會(huì)抱怨說(shuō)OTA等平臺(tái)搶走了酒店的收益,也有些人一味的夸贊OTA帶來(lái)的額外流量。
PLUS認(rèn)為在OTA上掌握主動(dòng)權(quán)并不難,只要把它當(dāng)成展示酒店的眾多平臺(tái)之一,掌握游戲規(guī)則,根據(jù)淡旺季調(diào)節(jié)對(duì)它的重用程度,比如在在旺季可以使用更便宜的銷(xiāo)售渠道,而在淡季可以利用OTA進(jìn)行更廣泛的傳播。
OTA只是酒店線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的一部分,酒店應(yīng)該從品牌形象、獲取流量、轉(zhuǎn)換客源、分享經(jīng)歷四個(gè)部分入手,打造線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的正循環(huán)。
充分利用各個(gè)平臺(tái),打造線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)正循環(huán)
痛點(diǎn)四:
我的回頭客是真的喜歡我還是想薅羊毛?
雖說(shuō)很多顧客是因?yàn)槠焚|(zhì)保證或者情感共鳴而忠實(shí)于一個(gè)品牌,在各大集團(tuán)忠實(shí)客計(jì)劃的利益引誘下,很難說(shuō)拋開(kāi)了免費(fèi)贈(zèng)飲和客房升級(jí),另一部分客人依舊會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi),如果說(shuō)算一筆賬,并不是所有品牌都能做到在忠實(shí)客計(jì)劃中的回報(bào)大于投入,因此PLUS主張從客戶(hù)滿(mǎn)意度入手,建立真正的信任關(guān)系。
用心的做好產(chǎn)品,用實(shí)力說(shuō)話(huà)
謹(jǐn)慎的縮小客戶(hù)期望與感知,不說(shuō)大話(huà)
有技巧的使用各類(lèi)平臺(tái),不被忽悠
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