對(duì)于酒店管理者而言，機(jī)器人員工還“有用”嗎？

中國旅游報(bào) · 谷安迪專欄

在探討機(jī)器人的價(jià)值時(shí)，酒店不應(yīng)因?yàn)樽分稹班孱^”的動(dòng)機(jī)或是產(chǎn)品本身的缺陷，而放棄在運(yùn)營過程中運(yùn)用機(jī)器人員工的探索。

當(dāng)下，酒店業(yè)逐漸回暖。面對(duì)仍未解決的“員工荒”以及疫情防控常態(tài)化派生的新需求，機(jī)器人在酒店運(yùn)營中的價(jià)值再度引發(fā)業(yè)者的關(guān)注。

對(duì)于機(jī)器人在酒店經(jīng)營中的作用，有觀點(diǎn)認(rèn)為“噱頭”居多，實(shí)用性較低，難成大氣候。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，在新基建提速背景下，人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)日新月異，機(jī)器人在酒店領(lǐng)域的規(guī)?；瘧?yīng)用指日可待，勢(shì)不可擋。

作為使用過機(jī)器人的酒店管理者，筆者比較認(rèn)同第二種觀點(diǎn)。

從2015年被列入吉尼斯世界紀(jì)錄的日本機(jī)器人酒店Henn-na Hotel，到近幾年各酒店?duì)幭嗍褂玫乃臀餀C(jī)器人和咨詢服務(wù)機(jī)器人，酒店引入機(jī)器人員工的初衷，不乏為了能在場景差異化上有所突破。畢竟，“機(jī)器人往來巡航，時(shí)不時(shí)人機(jī)互動(dòng)”的場景，可以為中規(guī)中矩的酒店空間增添一些趣味性。投資十幾萬元購置一臺(tái)或是花上幾千元每月租賃一臺(tái)機(jī)器人，即可擁有科技、親子、網(wǎng)紅、娛樂等多種元素，讓酒店在競爭激烈的市場中平添一把利器，吸引更多客人的關(guān)注。從這個(gè)角度來看，認(rèn)為酒店使用機(jī)器人員工的初衷只是為了“噱頭”，似乎也不無道理。

然而，如果酒店只是將機(jī)器人員工定位為偶爾登臺(tái)的“演員”，不對(duì)其進(jìn)行深層次的開發(fā)，那么，機(jī)器人員工恐怕就真的無用了。在與業(yè)者的交流中，筆者確實(shí)發(fā)現(xiàn)了類似案例。一方面，一些酒店在購入送物機(jī)器人后，因?yàn)椴辉敢獯蚱圃械墓ぷ鞒绦蚨桃夂雎詸C(jī)器人送物功能的應(yīng)用，最終，機(jī)器人員工真的淪為酒店大堂宣傳巡游的單一性設(shè)備。另一方面，如果研發(fā)機(jī)器人的廠家把更多的精力集中在“作秀”上，那么，酒店機(jī)器人也可能就像某種擺設(shè)或是玩具一樣，成為酒店的裝飾性消費(fèi)品。比如，筆者就曾看到一些所謂的機(jī)器人迭代產(chǎn)品，外形越來越“炫”，然而功能卻是“換湯不換藥”。

近幾年，機(jī)器人產(chǎn)品的功能性缺陷，在一定程度上加速了機(jī)器人無用論的傳播。據(jù)相關(guān)媒體消息，日本機(jī)器人酒店Henn-na Hotel近期“解雇”了幾乎一半機(jī)器人員工。有客人反映，睡夢(mèng)中被語音機(jī)器人“瞎搭茬”的聲音吵醒；在wifi信號(hào)不好的區(qū)域，跟著機(jī)器人員工“被走丟”；感應(yīng)器失靈時(shí)，機(jī)器人會(huì)撞到東西以及咨詢服務(wù)機(jī)器人所答非所問等，這些現(xiàn)象讓機(jī)器人無用論頗具說服力。

其實(shí)，辯論機(jī)器人員工是否“有用”，短期的現(xiàn)象和偶然的問題都不足以支持任何一種觀點(diǎn)，關(guān)鍵在于機(jī)器人員工的應(yīng)用是否能夠治愈酒店行業(yè)發(fā)展的“痛點(diǎn)”。

在筆者看來，酒店行業(yè)的痛點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是人口紅利之后的勞動(dòng)力短缺；二是性格和能力差別導(dǎo)致的基礎(chǔ)服務(wù)方面的差異；三是自我意識(shí)的不斷增強(qiáng)，讓新一代員工對(duì)于酒店基礎(chǔ)工作的認(rèn)同度明顯下降，同時(shí)新一代客人對(duì)于酒店基礎(chǔ)服務(wù)互動(dòng)性的需求也隨之減弱。

毋庸置疑，人口紅利之后勞動(dòng)力短缺所引發(fā)的“員工荒”，是酒店最熟悉不過的痛點(diǎn)。從現(xiàn)實(shí)情況來看，從2010年前后“員工荒”開始至今，“荒”的程度愈演愈烈。從某種意義上來說，人口紅利僅僅是國家發(fā)展初期的一種現(xiàn)象，隨著我國進(jìn)入更快的發(fā)展階段，“用人不荒”的局面恐怕再難以出現(xiàn)了。

再說基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和人的差異，從藍(lán)莓測評(píng)到花總事件，酒店基礎(chǔ)質(zhì)量告急的信號(hào)層出不窮。而在用人荒和人工成本雙線上升的復(fù)合壓力之下，通過激勵(lì)和嚴(yán)格管理等措施，完全解決不同人員操作基礎(chǔ)工作時(shí)所產(chǎn)生的差異，幾乎是酒店難以完成的任務(wù)。

除此之外，新一代年輕人自我意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)，越來越多的青年對(duì)于酒店基礎(chǔ)服務(wù)工作產(chǎn)生“不認(rèn)同感”。他們認(rèn)為，酒店基礎(chǔ)服務(wù)工作內(nèi)容枯燥，感覺很累、薪酬又低，一線崗位“既無趣也沒前途”，由此就更加劇了“用人荒”和“基礎(chǔ)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以維系”的雙重困境。更為重要的是，新一代的年輕客人既希望在需要社交時(shí)充分與人溝通，又期待著在需要私密時(shí)避免與人的非必要交流。

從以上三個(gè)痛點(diǎn)不難看出，機(jī)器人在酒店場景中的應(yīng)用，有望解決“員工荒”問題、基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化問題以及客人的私密性需求問題，而實(shí)現(xiàn)這一切的前提是機(jī)器人的設(shè)計(jì)和制造廠商能夠不斷更新?lián)Q代，切實(shí)有效地讓產(chǎn)品在解決這三個(gè)痛點(diǎn)上發(fā)揮更大作用。

目前，市場上較為成熟的送物機(jī)器人已經(jīng)可以完成客房服務(wù)員的送物工作。同時(shí)，傳菜機(jī)器人也在酒店餐廳和大型餐飲場所得到更廣泛的應(yīng)用。但是，客房清潔服務(wù)工作尚沒有實(shí)用可靠的產(chǎn)品投入市場，筆者相信這將是酒店機(jī)器人產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)含的一大增量市場。

總之，筆者認(rèn)為，在探討機(jī)器人的價(jià)值時(shí)，酒店不應(yīng)因?yàn)樽分稹班孱^”的動(dòng)機(jī)或是產(chǎn)品本身的缺陷，而放棄在運(yùn)營過程中運(yùn)用機(jī)器人員工的探索。

最后，從科技發(fā)展的大勢(shì)來看，未來，以5G為信息傳播通道、以人工智能算法為驅(qū)動(dòng)邏輯、以萬物互聯(lián)為運(yùn)行架構(gòu)的科技新維度已經(jīng)離我們?cè)絹碓浇?。在這樣一個(gè)變化的過程中，機(jī)器人或許會(huì)以各種形式存在。比如，智能音箱、人臉識(shí)別感知器、衛(wèi)生間鏡面甚至馬桶，從而改變酒店服務(wù)的整體運(yùn)作模式。這或許會(huì)像電子門鎖替代機(jī)械門鎖、PMS系統(tǒng)代替人工記錄那樣天經(jīng)地義，也或許會(huì)像機(jī)器人擊敗圍棋大師那樣難以置信。如何讓機(jī)器人員工替代人工去完成那些重復(fù)性的工作，從而解放更多的員工，讓他們?nèi)?chuàng)造驚喜服務(wù)，是當(dāng)下酒店管理者們應(yīng)該思考的問題。