堅(jiān)持“人本管理”才是酒店發(fā)展的方向

來源：中飯商學(xué)企業(yè) 侵刪

對(duì)員工的激勵(lì)，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，(如，過節(jié)期間發(fā)送禮品，獎(jiǎng)金等。)同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會(huì)達(dá)到想要的效果。

通常采用的方法

一、目標(biāo)(設(shè)定一個(gè)酒店績(jī)效目標(biāo))。對(duì)于一個(gè)酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jī)效目標(biāo)在開會(huì)的時(shí)候公布，并許諾對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，那么員工的干勁會(huì)更足，也會(huì)主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。

二、感情(多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中)。員工是人，不是機(jī)器，自然會(huì)情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個(gè)咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。

三、危機(jī)(一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能)。員工都有懶惰的心理，在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對(duì)工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會(huì)影響酒店的形象。所以，適度的危機(jī)，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮******的潛能在自己的崗位上。

四、榜樣(有個(gè)優(yōu)秀員工做表率)。每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，這個(gè)可以激勵(lì)員工彼此間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。

五、獎(jiǎng)罰(獎(jiǎng)罰分明，員工心明)。工作中有功者就要獎(jiǎng)勵(lì)，而犯錯(cuò)誤的人不能以通報(bào)批評(píng)了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對(duì)，什么錯(cuò)。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。

六、物質(zhì)(一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì)讓員工感到溫暖)。一年的時(shí)間很快就會(huì)過去，在歲末，很多酒店都會(huì)搞晚會(huì)，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵(lì)方法來調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性。在工作中才會(huì)將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運(yùn)用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。

在不斷提升酒店硬件豪華程度、不斷推出特色服務(wù)的同時(shí)，努力實(shí)踐“人本管理”，力求做到人盡其才，******程度地挖掘員工潛力，******程度地發(fā)揮員工的工作熱情，不斷提升酒店服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)酒店“贏得顧客，贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)，贏得發(fā)展”的最終目標(biāo)，成為酒店管理者追求的理想化狀態(tài)。一個(gè)現(xiàn)代化的酒店，唯有兼收并蓄，揚(yáng)長(zhǎng)避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是酒店發(fā)展的方向。堅(jiān)持“人本管理”可以從四個(gè)方面加以實(shí)施。

一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

注重人力資源管理，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是酒店堅(jiān)持“人本管理”的精髓所在，這是因?yàn)檎鐕H假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?/p>

在我國酒店服務(wù)業(yè)中，因員工素質(zhì)偏低(如學(xué)歷普遍不高，外語等必備技能掌握不夠，受傳統(tǒng)觀念影響，不少員工仍把服務(wù)顧客看作是伺候顧客，酒店往往難以招到和留住高素質(zhì)的服務(wù)人員)，從而導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的情況并不少見。這從一個(gè)側(cè)面，反映出這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：我國現(xiàn)階段的酒店業(yè)，員工素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)不能適應(yīng)國內(nèi)外顧客日益?zhèn)€性化的需求。因此，現(xiàn)代酒店的管理者們有必要從以下幾方面加強(qiáng)人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

(一)采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性

員工性格的適應(yīng)性，是酒店選擇員工一項(xiàng)十分重要條件因素。在酒店業(yè)中，員工跳槽現(xiàn)象較為常見，而尤以因“性格缺陷”所致崗位適應(yīng)性差而跳槽的占比較大，且頻繁的員工跳槽不僅直接加大酒店人工成本，還會(huì)導(dǎo)致其他員工頻繁的思想波動(dòng)，影響員工隊(duì)伍和酒店工作的穩(wěn)定。

因此，酒店在聘用員工，選拔員工時(shí)，應(yīng)在對(duì)空缺職位性格需求進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，按崗位特點(diǎn)來選拔符合其性格要求的人員，以提高員工的崗位適應(yīng)性。

比如在選用酒店的營(yíng)銷人員時(shí)，應(yīng)具有的性格特征就是充滿熱情，富有韌性，不懼挑戰(zhàn)，喜歡與人打交道;而在選擇酒店的客房部人員時(shí)，由于鋪床工作非常繁重而單調(diào)，因此選人就不能選用太年輕太新潮的80后或90后，而要選擇一些非常樸實(shí)，吃苦耐勞，甚至可以是一些下崗人員，她們會(huì)非常珍惜自己的崗位，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過運(yùn)用“性格特征聘用法”精心選拔確定崗位候選人，就可以將合適的人用在合適的位置上，使每一個(gè)崗位上的員工都能保持“高效率”的工作狀態(tài)。

(二)改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系

傳統(tǒng)的薪酬體系未能充分體現(xiàn)“多勞多得、兼顧公平”的分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應(yīng)有的激勵(lì)作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業(yè)績(jī)直接掛鉤，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)與熱情。

首先，要讓每一位員工明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略及奮斗目標(biāo)。例如瑞豪國際酒店向每一位員工明示的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，打造品牌優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步樹立瑞豪在客人心目中的美譽(yù)度”。

然后，對(duì)員工工作過程中表現(xiàn)出的個(gè)人能力在崗位實(shí)踐中給予認(rèn)證，通過以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系引入員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人利益與酒店利益的一致性，明確酒店對(duì)員工所寄予的期望。

(三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略

首先，對(duì)具有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生類高素質(zhì)人員，酒店應(yīng)有一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使他們能夠看到自己未來發(fā)展的方向、目標(biāo)和希望。同時(shí)，酒店根據(jù)工作需要，結(jié)合他們的性格特點(diǎn)、興趣愛好、技能特長(zhǎng)合理分配崗位，及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行晉級(jí)或升職評(píng)估。

當(dāng)然，在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。需特別強(qiáng)調(diào)和提倡的是，酒店必須主動(dòng)為一線服務(wù)崗位的員工提供多通道發(fā)展環(huán)境。企業(yè)管理“金字塔”結(jié)構(gòu)決定了酒店管理職數(shù)的有限性，絕大多數(shù)員工必須堅(jiān)守在************線。因此，酒店必須主動(dòng)為一線服務(wù)崗位員工提供多通道發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們?cè)谄椒病⑿量?、默默無聞的一線服務(wù)崗位上也能得到進(jìn)步和成功。如某酒店設(shè)立了技能等級(jí)評(píng)審制度，拿到高級(jí)服務(wù)師的員工雖然還只是一個(gè)“員工”，但卻可以享受到最高到經(jīng)理級(jí)的待遇，通過將薪酬與崗位工作年限、稱號(hào)、技術(shù)職稱、崗位業(yè)績(jī)掛鉤，授予工齡長(zhǎng)、技能強(qiáng)、工作好的服務(wù)崗位人員“資深服務(wù)員”、“首席服務(wù)師”等稱號(hào)。合理改變了資深服務(wù)人員工資不如初出茅廬管理人員的現(xiàn)象，以此激勵(lì)人才，留住人才。

(四)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。酒店員工來自五湖四海，其生活經(jīng)歷、文化素質(zhì)、崗位性質(zhì)、志向愛好等的差異，決定了員工價(jià)值取向的差異性，良好的企業(yè)文化，是酒店把有著不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化的“神奇”力量。良好的企業(yè)文化具有以下特征：

一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足;

二是學(xué)習(xí)性：能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念;

三是戰(zhàn)略性：1、重視并堅(jiān)持酒店服務(wù)的長(zhǎng)期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感;2、把管理者為員工服務(wù)的原則落到實(shí)處，主動(dòng)關(guān)心、幫助員工，營(yíng)建“員工之家”;3、建立公平、公開、公正的員工能力評(píng)估系統(tǒng)。

一種良好的企業(yè)文化，正如一個(gè)完美的樂隊(duì)，這其中的員工正如樂隊(duì)中不同的樂器，各自有各自的聲音，但當(dāng)它們?cè)谝黄鹧葑嗟臅r(shí)候，卻可以形成美妙的旋律，而和諧的搭配正是其奧秘所在。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以使一家酒店既保持員工個(gè)性的張揚(yáng)，同時(shí)又能充分體現(xiàn)酒店獨(dú)有的個(gè)性和特色，為酒店贏得成功。

(五)推崇“員工參與”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工越來越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有著一定的精神需求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會(huì)需求得到滿足;在感受酒店需要自己的時(shí)候，尊重需求得到滿足;在取得突出業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)和同志贊揚(yáng)的時(shí)候，自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足……

所以，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應(yīng)授其一定權(quán)力，為員工創(chuàng)造和提供參與酒店管理的條件和機(jī)會(huì)，滿足員工不同層次的精神需求，酒店會(huì)因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。如里茲-卡爾頓酒店推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，通過授權(quán)使員工行使原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由的發(fā)揮空間，激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，使他們?cè)谠鰪?qiáng)責(zé)任心和使命感的過程中快速成長(zhǎng)，極大地提高了酒店的整體服務(wù)水平。

二、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，

營(yíng)造“賓至如歸”的酒店氛圍

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，要實(shí)現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，員工具有高水準(zhǔn)的酒店禮儀是一個(gè)極關(guān)鍵的因素。因此，酒店管理者必須致力于培養(yǎng)員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅體現(xiàn)了酒店員工對(duì)顧客的基本態(tài)度和尊重程度，對(duì)一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店來說，更體現(xiàn)了一個(gè)國家精神文明和民族文化修養(yǎng)?？梢哉f，任何一個(gè)成功酒店，必然有一支具備高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)的員工隊(duì)伍。

(一)實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合

酒店服務(wù)包含了大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、康樂等項(xiàng)，有著若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責(zé)的不同而不同。酒店管理要求員工將服務(wù)禮儀與服務(wù)要求進(jìn)行有機(jī)融合，將微笑服務(wù)和高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)貫穿于服務(wù)全過程，以高水準(zhǔn)的酒店禮儀展示酒店的整體服務(wù)水平。

酒店員工雖然服務(wù)崗位不同，但對(duì)于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時(shí)有“賓至如歸”之感,離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念。

(二)構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系

酒店員工為顧客提供的服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)熱情?？梢哉f，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認(rèn)同，是每一次服務(wù)成功與否的標(biāo)尺。當(dāng)酒店的服務(wù)滿足了顧客的消費(fèi)要求，被顧客所認(rèn)同，就意味著員工與顧客之間最終達(dá)成和諧的關(guān)系。由于酒店員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也最能直接體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。

酒店的日常管理必須圍繞構(gòu)建員工與顧客之間良好和諧的關(guān)系這一目標(biāo)而努力，通過“沙子般”的管理，使管理人員的管理活動(dòng)如沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致，將管理工作滲透至每一流程和每一環(huán)節(jié)，以保證酒店每一工作崗位人員的工作都能滿足顧客的服務(wù)需求，使酒店運(yùn)營(yíng)保持良性循環(huán)。通過服務(wù)人員“陽光般”的服務(wù)，鼓勵(lì)員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽光無處不在，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達(dá)到細(xì)致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。

(三)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)之一就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)并行。酒店業(yè)當(dāng)然也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費(fèi)，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過程中出現(xiàn)了過失，此服務(wù)過程是無法返修，無法補(bǔ)救的。但就酒店為顧客提供的總體服務(wù)而言，在向顧客提供某項(xiàng)(或某次)服務(wù)過程中出現(xiàn)過失卻是可以補(bǔ)救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項(xiàng)或另一次服務(wù)中給予補(bǔ)救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務(wù)等特殊補(bǔ)救措施挽回影響。

因此，酒店在運(yùn)營(yíng)過程中，不僅要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要求員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，注意觀察顧客對(duì)每一次服務(wù)效果的具體反映，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

當(dāng)然，酒店在做好服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)，對(duì)實(shí)際服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何過失，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在施以客觀批評(píng)的基礎(chǔ)上，對(duì)主動(dòng)施以有效補(bǔ)救措施的員工給予認(rèn)可和表揚(yáng)。以不斷增強(qiáng)員工“服務(wù)工作無小事，顧客就是上帝”的服務(wù)意識(shí)，不斷提高隨時(shí)、隨地、任何情況下為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高隨時(shí)、隨地、任何情況下積極補(bǔ)救服務(wù)過失的自覺性，以不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。

三、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要

增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，“培訓(xùn)”是一條極有效的途徑。專家們一致認(rèn)為，員工素質(zhì)培訓(xùn)是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種高回報(bào)的投資。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓(xùn)作為酒店管理的重點(diǎn)工作。

(一)員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化

酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有計(jì)劃選送培訓(xùn)、舉辦培訓(xùn)班，組織現(xiàn)場(chǎng)觀摩、技能比賽、管理及服務(wù)知識(shí)測(cè)試、工作講評(píng)、經(jīng)驗(yàn)交流、崗位交叉培訓(xùn)等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓(xùn)。

(二)采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”

對(duì)酒店而言，“崗位交叉培訓(xùn)”不失為一種既經(jīng)濟(jì)又適用的好方法，它是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技能的培訓(xùn)來滿足員工適應(yīng)多個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。這一方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持員工隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?！皪徫唤徊媾嘤?xùn)”效果突出表現(xiàn)在以下四方面：

1、是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ);

2、是有效減少員工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力減少員工的思想波動(dòng);

3、是員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了員工長(zhǎng)期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對(duì)工作的新鮮感，提高了工作熱情;

4、是員工實(shí)現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，員工工資水平提高，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性增強(qiáng)。

世界著名馬里奧特酒店集團(tuán)2008年采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減員政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，年凈收益增加了10億美元，并使員工崗位配備達(dá)到最優(yōu)化。威斯汀酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%的顧客準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人，這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

綜上所述，一個(gè)成功的現(xiàn)代化酒店，不僅要擁有優(yōu)質(zhì)的硬件，還必須擁有優(yōu)質(zhì)的軟件。為保證酒店的長(zhǎng)期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，酒店必須堅(jiān)持和強(qiáng)化“人本管理”，努力造就一支由優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀服務(wù)人員組成的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,才能使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，具有越來越強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。