酒店業(yè)到底需要怎樣的支付技術(shù)和解決方案

來(lái)源： 石基信息官微 侵刪

　　Anthony Donohue 系石基集團(tuán)支付解決方案產(chǎn)品及交付高級(jí)總監(jiān)，在銀行和技術(shù)領(lǐng)域擁有超過(guò)20年經(jīng)驗(yàn)，主要專注于軟件開(kāi)發(fā)及項(xiàng)目管理和支持。

　　本文中，Anthony Donohue 就酒店支付技術(shù)和支付行業(yè)未來(lái)發(fā)展前景，支付與酒店技術(shù)體系如何進(jìn)行集成以促進(jìn)賓客體驗(yàn)提升等話題，提出了自己的見(jiàn)解。

　　01

　　錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)集成

　　伴隨著商業(yè)系統(tǒng)數(shù)字化，技術(shù)供應(yīng)商也早已開(kāi)始著手應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)并構(gòu)建其產(chǎn)品生態(tài)。這意味著從認(rèn)證到信用卡集成與維護(hù)的所有工作都需從零開(kāi)始，也意味著酒店所能選擇的支付技術(shù)和解決方案是非常有限的。

　　因?yàn)槊總€(gè)供應(yīng)商進(jìn)行信用卡集成的方式都不同，幾乎無(wú)法兼容。即便我們能夠在本國(guó)內(nèi)找到一套解決方案，其中的產(chǎn)品也來(lái)自于不同的供應(yīng)商。

　　你需要先通過(guò)A供應(yīng)商辦理信用卡審核與授理業(yè)務(wù)，再與供應(yīng)商B，甚至C簽訂合作協(xié)議。從用戶角度來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一套極其繁復(fù)的流程。

　　此外，很多支付技術(shù)集成也并未考慮到其他區(qū)域的相關(guān)要求，比如基于餐飲POS系統(tǒng)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者如果在美國(guó)，或許就不會(huì)過(guò)多考慮加拿大是如何受理借記卡業(yè)務(wù)的。

　　基于上述情況，我們認(rèn)為有必要圍繞酒店支付技術(shù)場(chǎng)景，建立一套統(tǒng)一的支付集成體系，區(qū)別于以往基于特定產(chǎn)品進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)的模式，這套集成體系需要能夠支持酒店在多個(gè)支付場(chǎng)景下的無(wú)縫集成和流程管理，如餐飲和零售、電商運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理等等。

　　除此以外，我們發(fā)現(xiàn)全球酒店企業(yè)的普遍痛點(diǎn)還在于如何通過(guò)云實(shí)現(xiàn)與本地系統(tǒng)的集成并實(shí)現(xiàn)技術(shù)解決方案的跨國(guó)界落地。石基支付團(tuán)隊(duì)已經(jīng)打造了一套中樞神經(jīng)系統(tǒng)以支持云優(yōu)先的對(duì)接模式，并已與日本的現(xiàn)金存取記錄系統(tǒng)（cash recording mechines）、德國(guó)、英國(guó)和美國(guó)的信用卡終端等實(shí)現(xiàn)了基于云的對(duì)接和打通。

　　02

　　增強(qiáng)安全性，提升賓客體驗(yàn)

　　那么，我們?nèi)绾卫蒙鲜鰟?chuàng)新來(lái)賦能酒店運(yùn)營(yíng)呢？

　　在酒店行業(yè)，雖然跨國(guó)酒店管理集團(tuán)在世界各地?fù)碛袛?shù)十家甚至數(shù)百家酒店，但支付流程大多在本地進(jìn)行。

　　一般來(lái)說(shuō)，酒店管理集團(tuán)會(huì)統(tǒng)一制定 IT 標(biāo)準(zhǔn)，各酒店業(yè)主則會(huì)基于本地市場(chǎng)，針對(duì)具體情況進(jìn)行具體分析和判斷。由于各個(gè)區(qū)域和國(guó)家的做法不一，統(tǒng)一信用卡支付流程的難度和挑戰(zhàn)非常大。

　　但畢竟現(xiàn)在已經(jīng)是2022年，也是一個(gè)人人互聯(lián)的時(shí)代，支付集成不應(yīng)再如此繁復(fù)，酒店也不應(yīng)再需要如此大費(fèi)周章的與多個(gè)信用卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行多次集成和對(duì)接。

　　以信用卡安全處理協(xié)議中普遍提及的 Token 加密處理（將信用卡信息替換為字符串的信息加密存儲(chǔ)方式）為例，在本國(guó)以字符串加密的信用卡信息，因?yàn)榘l(fā)行銀行不同在別的國(guó)家是無(wú)法使用的。

　　如果一家美國(guó)企業(yè)使用了 Token 對(duì)信用卡進(jìn)行了加密處理，那么當(dāng)該預(yù)訂傳送到某一家中國(guó)酒店，由于解碼方式不同該信用卡在中國(guó)這家酒店就無(wú)法使用。

　　我們需要某種方式來(lái)解決類似這樣的問(wèn)題和限制。

　　在石基，我們?yōu)槿蛑饕木频旯芾砑瘓F(tuán)打造并建立了 Token Vault，用以應(yīng)對(duì)和解決這一問(wèn)題。Token Vault 可接收原加密信息，并進(jìn)行轉(zhuǎn)化和存儲(chǔ)，這樣隸屬同一集團(tuán)下的其他酒店即可直接使用該信息，同時(shí)確保敏感數(shù)據(jù)的安全性且符合 PCI 標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　酒店所面臨的另一個(gè)重要挑戰(zhàn)來(lái)自于支付技術(shù)與酒店 PMS 系統(tǒng)的集成。

　　兩者如何實(shí)現(xiàn)順暢集成，并充分滿足酒店在流程管理方面多樣化的需求。

　　比如，OTA 傳輸給酒店的訂單中往往包含信用卡號(hào)碼，這類敏感信息不應(yīng)該直接傳送給酒店而應(yīng)該被加密后（Tokenise）推給酒店的 PMS，這樣酒店前臺(tái)才能在客人抵店前進(jìn)行預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)辦理等。

　　對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，其所提交的線上預(yù)訂表中或許包括信用卡相關(guān)信息，這部分信息應(yīng)該被妥善安全地處理并以合適的方式傳輸至 PMS，這樣客人即能享受更高效的前臺(tái)服務(wù)和更愉悅的抵店體驗(yàn)。

　　在這一模式下，酒店問(wèn)客人索要信用卡信息的觸點(diǎn)發(fā)生了變化，這不僅減少了前臺(tái)操作步驟使得員工能夠與賓客在入住時(shí)實(shí)現(xiàn)更好的互動(dòng)，且絲毫不影響內(nèi)部 SOP 流程的執(zhí)行和落地。

　　03

　　酒店在支付業(yè)務(wù)方面面臨的挑戰(zhàn)

　　一般來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)目前在支付業(yè)務(wù)方面面臨著三個(gè)主要挑戰(zhàn)。

　　第一個(gè)挑戰(zhàn)主要來(lái)自于官方機(jī)構(gòu)和合作方對(duì)合規(guī)性的要求。

　　雖然全球范圍內(nèi)有如 PCI 這樣的合規(guī)條款，但每個(gè)國(guó)家和區(qū)域也制定了各自的相關(guān)政策。

　　歐洲的 PSD2 (Revised Payment Services Directive) 即是最具代表性的例子之一。

　　PSD2 在近期進(jìn)一步修訂，要求銀行拒絕不合規(guī)的支付交易，旨在增強(qiáng)歐盟經(jīng)濟(jì)體之間支付的安全性。這意味著，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守合規(guī)要求，否則就會(huì)面臨支付交易被開(kāi)戶行駁回的風(fēng)險(xiǎn)。

　　支付機(jī)構(gòu)如 Visa、萬(wàn)事達(dá)(MasterCard)、美國(guó)運(yùn)通(American Express)等公司均被要求遵守這一法規(guī)，位于這一區(qū)域內(nèi)的酒店包括酒店供應(yīng)商同樣也需要調(diào)整其支付流程以滿足合規(guī)性的要求。

　　可以想象，要滿足這一新規(guī)需要調(diào)動(dòng)大量資源，即便如此也未必能夠在截止日期之前調(diào)整完畢。即便是對(duì)于云系統(tǒng)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并滿足新規(guī)要求也需要付出額外的努力。

　　第二大挑戰(zhàn)來(lái)自于數(shù)字化程度加劇以及多年以來(lái)在硬件投資方面的加碼。

　　酒店運(yùn)營(yíng)者在使用了移動(dòng)端 POS 設(shè)備后，也會(huì)進(jìn)一步思考如何從此項(xiàng)技術(shù)投資中獲取更大 ROI 的問(wèn)題。是不是有可能把酒店餐廳用以支持 POS 系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的平板設(shè)備，附加更多的功能如信用卡收費(fèi)，從而減少其他收銀硬件設(shè)備的使用，來(lái)降低財(cái)務(wù)和信息傳遞成本。

　　在增收導(dǎo)向下，酒店應(yīng)該在賓客體驗(yàn)不受影響的前提下，著眼于簡(jiǎn)化支付流程。

　　最后，疫情推動(dòng)下，新型支付方式正以更快速的方式替代著傳統(tǒng)支付方式。

　　新型支付方式完全滿足了行業(yè)對(duì)無(wú)接觸服務(wù)的需求。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，新型支付方案也必須是安全的且能夠與酒店技術(shù)體系充分集成，理想狀況下酒店不需要更換硬件。我們也將持續(xù)為酒店業(yè)支付技術(shù)找到符合現(xiàn)代需求的最優(yōu)解。

　　04

　　酒店支付技術(shù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　酒店支付技術(shù)這幾年經(jīng)歷了迅速發(fā)展和迭代，疫情也進(jìn)一步加速了整體解決方案和集成技術(shù)進(jìn)步。無(wú)論是設(shè)備間的物理性集成還是軟件本地部署模式都越來(lái)越無(wú)法滿足行業(yè)的需求。

　　技術(shù)提供商和銀行機(jī)構(gòu)也都在彼此尋求合作，以解決支付業(yè)務(wù)中的種種難題。

　　此外，行業(yè)技術(shù)提供商也一直在為打造出既能與 PMS 高效對(duì)接又能適用于無(wú)接觸支付場(chǎng)景的一體化設(shè)備做出努力。

　　目前，全球僅有2家公司能夠提供這樣的設(shè)備：法國(guó)的 Ingenico 公司和美國(guó)的 Verify 公司。全球供應(yīng)鏈體系所發(fā)生的顛覆性改變和芯片短缺對(duì)制造企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，從原有供應(yīng)商獲得新元件幾乎不再可能。

　　這也倒逼支付行業(yè)投資對(duì)客技術(shù)，為企業(yè)和消費(fèi)者提供手機(jī)支付或通過(guò)平板進(jìn)行信用卡付款的方式。作為非傳統(tǒng)設(shè)備提供商，PayPal 近期發(fā)布了一款名為 Zettle 的產(chǎn)品，這款信用卡設(shè)備基于 Andriod 系統(tǒng)打造。

　　經(jīng)過(guò)迭代的產(chǎn)品設(shè)備能夠充分滿足特定的場(chǎng)景和生態(tài)需求，無(wú)論從軟件還是硬件層面上來(lái)看，兼容性都會(huì)更強(qiáng)。

　　值得注意的是，世界不同區(qū)域的移動(dòng)化進(jìn)程有快有慢。

　　過(guò)去4年，移動(dòng)支付在中國(guó)以及部分亞洲和東南亞地區(qū)已經(jīng)成為一種常態(tài)，而在西歐，英國(guó)和北美通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行支付的場(chǎng)景幾乎不存在。也只是在近期，由于設(shè)備可得性更強(qiáng)，西方市場(chǎng)才開(kāi)始在這方面進(jìn)行嘗試，希望向其他區(qū)域看齊。

　　行業(yè)發(fā)展的另一個(gè)趨勢(shì)是，傳統(tǒng)實(shí)體借記卡正在慢慢退出大眾視野，消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)電子錢包和二維碼支付的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，且呈現(xiàn)出越來(lái)越明顯的本地化和區(qū)域化發(fā)展趨勢(shì)，如馬來(lái)西亞和新加坡的 GrabPay、丹麥的 MobilePay、日本的 LinePay等等。

　　酒店和餐廳運(yùn)營(yíng)者需要能夠?yàn)橄M(fèi)者提供這樣的支付方式，技術(shù)供應(yīng)商也需要投入更多資源精進(jìn)這方面技術(shù)的迭代發(fā)展。

　　另外，合規(guī)性和供應(yīng)鏈也是供應(yīng)商目前在運(yùn)營(yíng)中所面臨的挑戰(zhàn)，但這也將促使供應(yīng)商進(jìn)一步投入研發(fā)并完善產(chǎn)品和解決方案。由于涉及前端賓客體驗(yàn)，如何實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)與傳統(tǒng)支付技術(shù)的集成一直是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，但依然有很多酒店運(yùn)營(yíng)者對(duì)此猶豫并止步不前。

　　但在創(chuàng)收導(dǎo)向下，這恰恰是行業(yè)需要關(guān)注的，即如何在不影響賓客體驗(yàn)的前提下優(yōu)化支付流程。賓客滿意度一直是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，絲滑順暢的支付流程儼然已成為整個(gè)體驗(yàn)的一部分。

　　更重要的是，支付往往是賓客離店前的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這是賓客是否能夠?qū)频晷纬闪己糜∠蟮闹匾h(huán)節(jié)之一。