疫情反復(fù)，中小酒店的存活突圍戰(zhàn)

來源：新快報 侵刪

中小酒店的存活突圍戰(zhàn)

自疫情出現(xiàn)至今，反反復(fù)復(fù)、多點散發(fā)，對酒店業(yè)造成了巨大沖擊。

據(jù)中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國酒店數(shù)量為25.2萬家，較2019年底下降25.3%，酒店客房總量達1346.9萬間，較2019年底下降23.6%。

風險承壓能力較差的中小酒店企業(yè)情況更不理想。有數(shù)據(jù)顯示，自新冠疫情出現(xiàn)以來，不到一年里已有超過15萬家酒店關(guān)門，其中絕大部分都是小、散、弱的單體酒店。

“活下來”，成為中國酒店業(yè)者正面臨的******難題。

在這樣的市場環(huán)境下，在日前的2022秋季釘峰會上，記者偶遇雅斯特酒店集團首席信息官(CIO)余超，在交流過程中了解到，雅斯特在疫情到來之前已先一步察覺行業(yè)危機，毅然在2018年把沿用多年的系統(tǒng)全部推倒重來，終能以數(shù)字化升級改造后的“韌性”挺了過來，發(fā)展為擁有1000多家門店的連鎖酒店集團，轉(zhuǎn)“?！睘闄C。

記者嘗試盡量詳細地將此次交流記錄下來，在于余超結(jié)合雅斯特的真實實踐經(jīng)驗，詳細剖析了行業(yè)中當前一連串熱門話題：

傳統(tǒng)酒店業(yè)“脆弱”在哪？

數(shù)字化能“治療”酒店業(yè)的哪些痛點和難點？

酒店企業(yè)如何邁出“數(shù)字化”第一步？

數(shù)字化又能帶來哪些直接、間接的“降本增效”？

再進一步，如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)自身乃至中國酒店業(yè)的“彎道超車”？

PART ONE

越“傳統(tǒng)”，越需要數(shù)字化改造

來自官方資料顯示，疫情前的十年，中國整體酒店市場的供給強勁增長，大部分市場的年均增速維持在10%至20%之間。

從事酒店信息化領(lǐng)域十多年的余超不諱言，中國酒店業(yè)走過了一段“躺賺”的日子。

只不過，危與機總是并存的，在酒店業(yè)快速發(fā)展周期，危機已如幽靈浮現(xiàn)。有酒旅行業(yè)專家指出，在快速增長的周期里，必然會帶來運營上的諸多困擾，人才建設(shè)跟不上發(fā)展速度，造成人力短缺、人力資源被稀釋、服務(wù)品質(zhì)受損等諸多問題。疫情只是一面放大鏡。

雅斯特酒店，中國中檔酒店品牌8強，創(chuàng)立于2011年，深耕酒店行業(yè)11年，目前在全國多個城市擁有1000多家酒店，員工總數(shù)超過12000人。

雅斯特酒店集團CIO余超

余超告訴記者，這種危機2018年已經(jīng)在雅斯特內(nèi)部有所呈現(xiàn)，“2018年雅斯特的規(guī)模已經(jīng)起來，當時已經(jīng)有200多家酒店，遇到了痛點。當時我們就發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題了，比如之前買了很多系統(tǒng)，系統(tǒng)之間無法打通的，導(dǎo)致很難形成閉環(huán)；還有運營效率問題，營銷端、渠道無法串在一起，酒店管理很困難，很多事情落地不了、執(zhí)行不了，跟進不了，包括人才體系也完全是割裂的，感覺很痛。”

更具前瞻意識的雅斯特管理層在意識到問題根源后，找來了在酒店信息化領(lǐng)域浸淫多年的余超團隊，要求把原有的、傳統(tǒng)的酒店系統(tǒng)、技術(shù)全部推倒重來，希望根治種種“痛點”。

在企業(yè)高速發(fā)展期自我否定、重建，不是個容易的決定。余超解釋說，“CEO和我們在這個行業(yè)很多年了，有很長時間的積累，無論從技術(shù)角度還是業(yè)務(wù)角度，走過了很多彎路。很清楚的一件事是，當企業(yè)規(guī)模起來之后必須要靠數(shù)字化、靠技術(shù)手段來幫助解決實際問題?！?/p>

另外，當時還有一個有利的客觀條件是釘釘?shù)恼w能力已成長到足夠強大，能滿足雅斯特推倒重建的所需。

“我們很早就和釘釘有合作，所以對他們的技術(shù)能力還算了解。我們在做數(shù)字化的時候，發(fā)現(xiàn)如組織能力、平臺管理能力、用戶能力等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)能力自己都不具備，當時也對比過市場上很多同類系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)它們的能力都比較弱，或者沒有生態(tài)能力，或者不具備連通能力，而釘釘就具備這樣的能力，并且在開放性和生態(tài)能力上領(lǐng)先很多。所以很自然地從前臺、中臺、后臺，以及基于云釘一體、用阿里云基礎(chǔ)設(shè)施以及釘釘重新搭建了整套系統(tǒng)。”余超說。

PART TWO

組織數(shù)字化，是數(shù)字變革的基礎(chǔ)

【在方法論層面，釘釘通過數(shù)字化三部曲（在線、協(xié)作、創(chuàng)新）來服務(wù)中大企業(yè)實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化。其中組織數(shù)字化是基礎(chǔ)，從人的在線，到人財物事的協(xié)作，最后是為了將組織思想和經(jīng)驗數(shù)字化，加速知識創(chuàng)造、沉淀及分享。

雅斯特系統(tǒng)重建的目標，是構(gòu)建一個“組織數(shù)字化+業(yè)務(wù)數(shù)字化”雙核驅(qū)動的商業(yè)生態(tài)。

不只酒店業(yè)，許多中小企業(yè)至今仍存有這樣的疑問：為什么要數(shù)字化？從雅斯特著手組織數(shù)字化建設(shè)的實踐來看，其作用幾乎是立竿見影的。

雅斯特以前200多個店，每個店都要財務(wù)算賬，以前都靠人算，現(xiàn)在靠系統(tǒng)自動算，上千家酒店，每個月都自動生成對賬單，不需要人工參與。“以前每10到20家店要配一個財務(wù)，現(xiàn)在只要一個財務(wù)，只需要對賬單進行核對即可，因為所有的費用數(shù)據(jù)，管理費、營銷端的、OTA的，全部都已自動匯總，人不用再做這些瑣碎事情，專心做管理。這就是為什么要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

組織數(shù)字化的核心，就是構(gòu)建敏捷組織，高效的溝通和協(xié)作，能快速應(yīng)對外界的變化。

在雅斯特來說，一個典型的實踐是籍此改變了組織人才的選拔和考核方法，以此適應(yīng)集團快速發(fā)展階段對關(guān)鍵人才的急迫需求。

目前雅斯特酒店90%是加盟店，10%是直營店。對于連鎖酒店，最難的是保證各個門店品質(zhì)一樣，集團委派駐店總經(jīng)理進行門店、品牌等統(tǒng)一管理，確保所有的標準都是一致的，所以駐店總經(jīng)理成了最核心的人力資源。這1000多名管理人才怎么選拔考核，流失了之后又怎么快速從現(xiàn)有的員工中挖掘適合的駐店總經(jīng)理呢？

余超舉了一個例子。近期，雅斯特柳州某門店一直沒找到合適的店總，營業(yè)額連續(xù)半年下降嚴重，需要一個攻堅類型的新店總。 過去這種關(guān)鍵崗位的負責人選拔方式，主要靠內(nèi)部人員推薦，帶有很強的主觀性。另一種方式是外部招聘，入職后要培訓(xùn)、測試、考試、答辯，再進入三個月帶店實習(xí)期。結(jié)束后要進行評估考核。但是考核是通過考官給予的評價，主觀性很大，公正性也容易被質(zhì)疑，整個過程比較漫長。

針對酒店總經(jīng)理的傳統(tǒng)考評表格

現(xiàn)在雅斯特采用了另一種方式：人才的選撥和考核通過釘釘組織大腦進行數(shù)字化呈現(xiàn)，為管理者提供更科學(xué)、全面、直觀的決策依據(jù)?；趩T工過往在公司里的各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一沉淀到組織大腦系統(tǒng)里，在系統(tǒng)里可以設(shè)定好要求（比如期待base地、過往3年業(yè)績情況、是否愿意接受調(diào)崗、學(xué)歷指標等等），通過數(shù)據(jù)分析直接從人才庫里抓取合適候選人，做到有據(jù)可循，精準選拔。

在考核時，也可以通過多個維度的核心數(shù)據(jù)綜合客觀衡量，如結(jié)合釘釘待辦任務(wù)完成情況、培訓(xùn)情況，以及其他協(xié)同工作情況等等，更加精細化科學(xué)考核選拔人才。

【業(yè)務(wù)數(shù)字化是組織數(shù)字化的進一步延伸。業(yè)務(wù)數(shù)字化做的第一件事情是在線，通過集成、低代碼搭建、應(yīng)用市場選購的方式，形成統(tǒng)一的智能工作臺和企業(yè)門戶，讓員工們以數(shù)字化工作方式實現(xiàn)同頻共振?！?/p>

酒店業(yè)是個很傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，一本本厚厚的SOP文檔述說著它的歷史與規(guī)矩。雅斯特要把所有的業(yè)務(wù)流程在線化，把所有的知識、標準、經(jīng)驗都留在平臺上，包括怎么接待、退房、做營銷、做決策等等都放入系統(tǒng)，讓系統(tǒng)告訴員工該怎么干，以此實現(xiàn)數(shù)字化顛覆，減少對人的依賴。

實時掌握酒店整體運營情況

雅斯特認為，這是品牌做大做強很重要的一步，因為酒店業(yè)屬于勞動力密集行業(yè)，酒店管理上難免存在不少人不自覺、能力差、素質(zhì)偏低的情況。

余超說，疫情期間酒店業(yè)競爭從高規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量、精細化發(fā)展，也就是說大家常說的開源節(jié)流、降本增效，這些肯定要靠數(shù)字化能力，而不是靠人來驅(qū)動。

以雅斯特為例，在酒店全鏈路數(shù)字化后，就能看到無論從運營端、營銷端、管理端，成本控制的點太多了。

用釘釘實時掌握門店運營情況

“比如我們集團上萬員工，其中有一部分是客房清潔員，這么多員工打掃房間，打掃房間的效率怎么樣，品質(zhì)如何，進出房間的時間，以前都不知道的，每個房間用了多少耗品，也是不知道的，全靠紙質(zhì)表格填報?，F(xiàn)在通過數(shù)字化手段有大量的數(shù)據(jù)記錄沉淀可供分析，電費、水費、易耗品、布草、早餐等各種成本，一個店里哪些成本合理哪些不合理。我們現(xiàn)在甚至可以測算單房的水費、電費用多了還是用少了，哪里有問題，哪里需要整改，第二天該準備多少份早餐，數(shù)據(jù)會告訴你。酒店管理就在于這些日常的點點滴滴，小錢抓起來就是大錢，通過數(shù)據(jù)可以知道背后的規(guī)律，并控制成本?！?/p>

客房保潔阿姨用釘釘記錄耗品情況

“釘釘有個通知功能，會將日常經(jīng)營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)每天自動推送給所有的管理者以及投資人，比如今天大概的經(jīng)營情況如何，完成率如何，新增多少會員卡，收入如何等等，這對從各個角度控制成本十分關(guān)鍵?！?/p>

業(yè)務(wù)數(shù)字化的第二步是協(xié)作。通過“連接器”、“酷應(yīng)用”等能力，讓業(yè)務(wù)與IM高度融合，重構(gòu)更為高效和人性化的工作流程。

說到組織內(nèi)的連通和協(xié)作，余超說，這個算是酒店信息化最常見、也是最痛的痛點。

“很多酒店內(nèi)部有很多不同板塊的系統(tǒng)，酒店管理的，商城的，財務(wù)的，人事的，有自研的，外采的，小程序等等，相互沒有打通。當出現(xiàn)管理異常、任務(wù)預(yù)警、投訴時，信息分散在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)短信才能看得到，很難及時跟進所有的異常情況，這種服務(wù)體驗就會很差。”

“我們整個數(shù)字化過程中很重要的一個方向是考慮客戶體驗。這要求客人與員工包括組織，都要是完全打通的?？腿诵枰黄克@個指令在內(nèi)部通過AI分析，將單發(fā)給員工或者機器人；如果指令發(fā)出后這個工單沒有實時跟進，比如5分鐘未響應(yīng)，就會通過釘釘層層往上預(yù)警，比如客房經(jīng)理、酒店總經(jīng)理或預(yù)警到總部，以此確保整個服務(wù)可按時完成，這就是服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。釘釘所有系統(tǒng)、數(shù)據(jù)之間相互打通，很容易就實現(xiàn)了這些功能?！?/p>

此外，余超表示，釘釘系統(tǒng)的開放性也給了他們很大的幫助。“釘釘將自己重要的能力免費開放給大家，比如消息通知、審批、待辦、人事、考勤等，這些在其他平臺要收費或是定制開發(fā)?！?/p>

因此，余超之后尋找新功能、新系統(tǒng)時，會優(yōu)先在釘釘生態(tài)內(nèi)找現(xiàn)成的，對比測試過可以的話就直接采用，一些小的場景應(yīng)用就用宜搭來搭建，不行的才會外采，但前提也是必須跟釘釘打通。

PART FOUR

敢于創(chuàng)新，中小酒店企業(yè)同樣也能“彎道超車”

【業(yè)務(wù)數(shù)字化的最終目的是鼓勵創(chuàng)新。數(shù)字化工具能激活企業(yè)和員工的創(chuàng)新力，響應(yīng)實際需求，創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)方式?！?/p>

雅斯特四年的數(shù)字化升級改造，讓他們得以憑著業(yè)務(wù)、用戶體驗上的創(chuàng)新，一步步地探索著改變這個古老的行業(yè)。

余超說，傳統(tǒng)酒店很難做到的一件事情是渠道的統(tǒng)一管控?，F(xiàn)在酒店的渠道很多，有自有的，外部OTA(攜程飛豬等在線旅游服務(wù)代理商)的，TMC（商旅管理公司，如攜程商旅、中智國旅等）平臺的，如果現(xiàn)在要調(diào)價、控房、要做活動的話，要在一分鐘內(nèi)把所有渠道的價格調(diào)整過來，很少有酒店能做到，更多是靠人工去各個渠道后臺調(diào)價。

而雅斯特現(xiàn)在具備這個能力之后，讓他們在疫情期間擁有額外的競爭優(yōu)勢。

“疫情來了之后，很多酒店可能就是單純的降價。我們能夠做到按照市場變化快速地捕捉到之后，快速做收益的調(diào)整與投放，比如做活動、低價、促銷，馬上將房間住滿。做不了高價，就做低價去吸引，通過對比第三方平臺例如美團、攜程的數(shù)據(jù)，按小時、半小時快速做出調(diào)整，比如今晚生意很差，我們可以立馬通過營銷手段將客人吸引過來?！?/p>

“通過數(shù)字化能力，我還能激活員工、會員，讓他們幫我們賣房，當然也會給他們分享一些利潤、收益點，這又要求你的系統(tǒng)具備快速結(jié)算能力，讓他們幫你賣房后可以馬上看到收益。疫情來了之后，主要靠的就是自身私域客源，這才是忠實客戶?！?/p>

對其他年輕的中小品牌來說，余超認為都同樣適用的經(jīng)驗是，“彎道趕超的重點是不能靠傳統(tǒng)的模式跟別人競爭，要靠新技術(shù)新手段，靠別人不愿意干、或者干不了的事情，我們來干，并且干好?！?/p>

“比如說，現(xiàn)在住酒店的年輕人比例越來越高，他們更青睞一些智能服務(wù)，像前臺的迎賓機器人、自助入住機，房間的智能客控，通過語音控制窗簾、空調(diào)等，很多酒店也開始提供這類創(chuàng)新技術(shù)。那我們能不能在這個基礎(chǔ)上做進一步的創(chuàng)新與改變？比如客人現(xiàn)在需要呼叫洗衣服務(wù)，我們能不能讓客人可以通過掃碼連WIFI投屏洗衣，還能實時看到洗衣的狀態(tài)進展？這些能給客人帶來直觀感受的創(chuàng)新，都是可以嘗試的?！?/p>

“憑借這套數(shù)字化酒店管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，中小品牌可以彎道超車其他大品牌，中國酒店企業(yè)也可以彎道超車國際同行。”余超說。

盡管如此，雅斯特也理解，很多中小酒店企業(yè)仍然徘徊在數(shù)字化的大門前猶豫不決，可能是不知道如何邁出第一步，也可能怕門檻太高。所以近年來雅斯特正積極嘗試的事情是將自己四年來基于釘釘數(shù)字化基座的管理能力、經(jīng)驗和技術(shù)平臺對外輸出，幫助其他中小品牌，讓它們可以快速成長起來、快速產(chǎn)生價值。

“我們很有信心能幫助這些品牌提升，因為所有的彎路我們都曾走過，所有的坑都已踩過，整個模式自己都跑過，已經(jīng)很成熟并且是能快速見效的。雅斯特公司的價值觀是協(xié)同共生，與這些年輕品牌共同成長、壯大。”余超說。

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結(jié)語

中國旅游酒店業(yè)協(xié)會公號月前刊發(fā)的一篇題為《「脆弱與韌性」｜大疫三年下的中國酒店業(yè)》的文章中這樣寫到：

“疫情所帶來的影響呈現(xiàn)出的脆弱與韌性的雙面性特征，足以引發(fā)我們更為深度的思考。那些從困難境地中走出來的人，依然堅定地相信這個行業(yè)的未來，依然熱愛著這個行業(yè)，依然想用自己一份微小的力量去讓這個產(chǎn)業(yè)更加美好的人，毫無疑問，都是值得被珍視的。他們心中的那一份熱愛，幫助他們自己、也幫助了他們周圍的人和所在的企業(yè)，穿越了不確定周期，必將迎來一個更加廣闊和美好的前程?！?/p>

釘釘總裁葉軍

仿佛是為此作注解，在上周召開的2022釘釘秋季峰會上，釘釘提出了新的年度數(shù)字化趨勢關(guān)鍵詞——“數(shù)字韌性”。短期來看，數(shù)字韌性是企業(yè)解決生存問題的能力。長期來看，數(shù)字韌性是幫助企業(yè)穿越周期的能力。當前全球經(jīng)濟環(huán)境充滿不確定性，數(shù)字韌性是能夠幫助企業(yè)穿越周期、實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的能力。

釘釘總裁葉軍說，“數(shù)字韌性正在成為企業(yè)的顯性競爭力，如何構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字生產(chǎn)力，實現(xiàn)韌性增長是當下每個企業(yè)家需要思考的問題。”