為騎手亮燈的酒店，50元/晚，被眾人夸贊

來源：酒管財(cái)經(jīng) 侵刪

酒店投資人的一個(gè)舉動，引來《人民日報(bào)》、《北京晚報(bào)》等一眾媒體點(diǎn)贊。

11月25日，北京吾感酒店老板劉伊盈發(fā)了一條朋友圈，大意是因疫情無法回家的騎手，入住吾感酒店可享50元/晚，雖然酒店僅有28間客房，當(dāng)晚就有11名相關(guān)人員入住。

“50元特價(jià)房”的消息在網(wǎng)上不脛而走之后，此舉被很多網(wǎng)友評價(jià)稱“帝都暖流”。

而在這件事的背后，還折射出很多酒店投資人在疫情當(dāng)中的抗御與自救。

01為騎手提供暖心庇護(hù)

11月24日，北京夜晚溫度驟降至冰點(diǎn)，劉伊盈下班路過一家快遞站，看到騎手蜷縮在站里休息，有的干脆趴在方向盤上睡覺。

現(xiàn)實(shí)的街頭場景讓劉伊盈覺得這些快遞小哥著實(shí)不易，并在腦海中思忖著如何幫他們做點(diǎn)事。

11月25日上午，劉伊盈發(fā)了一條朋友圈，酒店以每晚50元的價(jià)格，接待因疫情無法回家的外賣、快遞、服務(wù)行業(yè)人員。

很快，這一消息被跨圈“傳閱”，25日當(dāng)晚吾感酒店就來了11名快遞小哥入住。

要知道，吾感酒店在北京的二環(huán)內(nèi)，離故宮、南鑼鼓巷等知名景點(diǎn)不遠(yuǎn)，可以說所處位置寸土寸金，酒店此舉意味著放棄了部分原價(jià)房的收入。

據(jù)《酒管財(cái)經(jīng)》了解，吾感酒店此前就向需要幫助的人提供熱茶、水果、酸梅湯、口罩、手套、暖寶寶等服務(wù)，以及提供24小時(shí)免費(fèi)干凈且衛(wèi)生的洗手間。

“吾感的存在像是在整條街上24小時(shí)都會為客人、需要幫助的人亮著燈，所以一脈相承地發(fā)起了這個(gè)活動。開業(yè)一年多以來，雖然實(shí)體經(jīng)營面臨很大壓力，但總覺得生活還是需要點(diǎn)溫度?！眲⒁劣嬖V《酒管財(cái)經(jīng)》。

她坦言，這件事能夠推進(jìn)，最重要的還是得到了店員們的支持和認(rèn)可，他們才是最辛苦的。

至于為何要設(shè)置50元/晚這一條件，劉伊盈也經(jīng)過一番考量。首先是既不想增加快遞小哥的負(fù)擔(dān)，又不想有施舍的感覺，保護(hù)小哥的自尊。另外，酒店畢竟是對外經(jīng)營的場所，設(shè)置這一“門檻”也是為了屏蔽掉一些非真正需要的。

此外，快遞小哥還需要提供工作證、社區(qū)管控一類的電子、電話或微信群信息。

不到二十天內(nèi)，吾感酒店已經(jīng)接待了近50名快遞小哥及服務(wù)人員。

“剛開始很多小哥說不用安排特別好的房型，有什么他們就住什么，但我認(rèn)為得向他們提供正?？腿艘粯拥淖∷薹?wù)和配套?！眲⒁劣Q。

隨著近期優(yōu)化防疫舉措的不斷推出，各行業(yè)都在加快恢復(fù)至往常。不久前，很多快遞小哥告訴劉伊盈，生產(chǎn)生活已經(jīng)恢復(fù)可以退房了，甚至有小哥說，房間可以留給更加需要的人去住。

至于“50元特價(jià)房”何時(shí)取消？劉伊盈認(rèn)為，當(dāng)下各界都在努力向前，不需要限定特別的時(shí)間點(diǎn)，大家自驅(qū)自發(fā)會讓這件事慢慢結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)有這樣的趨勢和狀態(tài)了。

最近，通過各種渠道向劉伊盈致謝的人越來越多，他們有快遞小哥、外賣員，也有民生服務(wù)保障人員。

對于央媒、各地媒體的報(bào)道關(guān)注，在劉伊盈看來，焦點(diǎn)不在酒店，而是會有更多的人關(guān)注到為社會運(yùn)行而努力的服務(wù)性群體。沒有他們我們的生活可能達(dá)不到預(yù)期，諸多環(huán)節(jié)沒辦法去正常地鏈接。這個(gè)節(jié)骨眼兒能幫助到他們就已經(jīng)足夠了。

02努力成為內(nèi)行的酒店投資人

如前文所言，雖然劉伊盈的舉動被眾人點(diǎn)贊，但她從入行到順利經(jīng)營經(jīng)歷了不少溝溝坎坎。

中央美院設(shè)計(jì)出身的劉伊盈自稱有股“執(zhí)拗”勁兒，從早年設(shè)計(jì)作品到接觸酒店，無不體現(xiàn)這一特質(zhì)。

此前，劉伊盈做過老舊城區(qū)的更新改造，她總希望把破舊蕭條的街區(qū)通過設(shè)計(jì)注入新的活力，這中間，劉伊盈改造過一家酒店，在對結(jié)構(gòu)與創(chuàng)造的不斷投入中，她下定目標(biāo)在10年內(nèi)開一家自己的酒店。

念念不忘，必有回響。憑借極強(qiáng)的目標(biāo)感，2019年年末，劉伊盈在北京找到適合做酒店的物業(yè)，在酒店籌備階段，北京也逐步有了關(guān)于疫情的相關(guān)報(bào)道，本來計(jì)劃好的一些列動作開始擱置。

酒店籌備是個(gè)系統(tǒng)性工程，本來劉伊盈計(jì)劃2020年2月份前后裝修完成，但恰逢疫情最為嚴(yán)峻的時(shí)期，很多證件無法辦理，一些施工定做的材料也發(fā)不過來，后又遇到工人因?yàn)橐咔橹T多因素?zé)o法到場等，一年多時(shí)間內(nèi)，酒店施工在叫停、返工中多次循環(huán)。

期間，劉伊盈還曾與員工一起自己動手貼瓷磚、打磨地面······現(xiàn)實(shí)把酒店投資人跟員工逼成了“施工團(tuán)隊(duì)”，甚至連家人都在幫忙做清潔。

“房租水電、員工工資，加之裝修、十幾個(gè)部門報(bào)批、證件辦理等面面方方一邊硬抗一邊推進(jìn)，這中間沒有拖欠房租與員工工資，因?yàn)樗麄兠總€(gè)人背后都是一個(gè)家庭?！眲⒁劣嬖V《酒管財(cái)經(jīng)》。

前期設(shè)計(jì)中，吾感酒店一樓大廳有一個(gè)咖啡廳。在籌備間隙，劉伊盈還跑去咖啡館實(shí)習(xí)。咖啡愛好者對于咖啡可以是愛好，但經(jīng)營咖啡生意沒有喝咖啡時(shí)的曼妙，選豆、磨豆、手沖等技法、運(yùn)作方式都需要嘗試與領(lǐng)悟。

在陌生領(lǐng)域提升最快的方式有兩種：首先是在事兒上練，其次是跟人學(xué)。

“中間去了很多地方的咖啡館，去看他們是怎樣經(jīng)營好這樣一份職業(yè)，并且賴以為生，我覺得他們一定是比我更有壓力，也更有動力把咖啡做得更好。盡管喜歡歸喜歡，但是要做出來又是另外一回事，所以我盡可能把我的愛好實(shí)現(xiàn)出來，把它傳遞給更多也能感受到我這些用心的人?！眲⒁劣Q。

此外，她還找到五星級酒店的客房主管，給員工們做培訓(xùn)，并親自上手做布草，前期已經(jīng)練就到20分鐘收拾完一間房。一邊培訓(xùn)一邊做優(yōu)化，并每天進(jìn)行復(fù)盤。

一段時(shí)間后，劉伊盈打掃完一間客房僅可用十幾分鐘。在上手操練的過程中，她順便自己制定了打掃客房的SOP。

在左手貼瓷磚，右手沖咖啡的的一年多時(shí)間里，有過多少堅(jiān)持與隱忍可能只有劉伊盈自己知道。

2021年4月吾感酒店正式開張，然而疫情始終是考驗(yàn)酒店的因素之一。

開業(yè)不久后，為了提高酒店應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，劉伊盈決定來一場防疫演練。

誰負(fù)責(zé)對接社區(qū)、醫(yī)院，怎樣溝通聯(lián)絡(luò)上報(bào)，都有哪些流程、打哪些電話，填哪些資料，一旦遇到緊急突發(fā)事件，各部門如何協(xié)同應(yīng)對等。

“把控好安全是酒店經(jīng)營最為重要的道路，想到了就盡可能把它實(shí)現(xiàn)。”劉伊盈稱。

03酒店運(yùn)營仍面臨3大難題

雖然吾感酒店開業(yè)至今有一年多時(shí)間，因?yàn)橹虚g疫情反復(fù)及諸多因素，實(shí)際營業(yè)時(shí)間僅有幾個(gè)月。提及這段時(shí)間的經(jīng)營感受，劉伊盈說，非常難，目前仍有3大難題需要不斷克服跟優(yōu)化。

在《酒管財(cái)經(jīng)》看來，這幾個(gè)問題也是不少酒店投資人，特別是特色單體酒店所面臨的共性難題。

首先是酒店人員的安撫和心理建設(shè)。

酒店作為特種行業(yè)，每時(shí)每刻都可能面臨各種狀況。

劉伊盈在與酒店伙伴共事和交談中發(fā)現(xiàn)，無論是酒店前臺還是咖啡師，他們做的工種不僅限于自己手頭這一塊，事情不復(fù)雜也不難，但十分細(xì)碎且多。

另外，在崗員工需要24小時(shí)時(shí)刻警覺，并時(shí)刻保持最好的工作的狀態(tài)。有時(shí)候深夜來客人，或相關(guān)部門檢查等，對方可能在態(tài)度、提過多要求時(shí)，一些年輕員工需要自我消化的過程。員工的心理建設(shè)跟疏解酒店投資人需要重視，并適時(shí)要幫員工減壓。

之前聽過對“領(lǐng)導(dǎo)力”一詞的解讀，所謂領(lǐng)導(dǎo)力并非是領(lǐng)導(dǎo)自身有多強(qiáng)，或者領(lǐng)導(dǎo)大家的能力，而是幫助員工過得更好的能力。

這也正是吾感酒店在解決員工壓力、情緒點(diǎn)時(shí)，在做并優(yōu)化的部分。

第二個(gè)難題是標(biāo)準(zhǔn)化與落地。

很多酒店投資人都有一個(gè)感受，培訓(xùn)或制定標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)想法很好，但好點(diǎn)子從輸出到員工接受，再到執(zhí)行落地，最后可能大打折扣。

劉伊盈的感受是，如果員工在執(zhí)行時(shí)不是那么盡善盡美，需要講究新的方法跟大家溝通，這里面跟每個(gè)人、每個(gè)部門溝通的方法也不一樣，酒店也在不斷完善這部分工作。

如果與員工在標(biāo)準(zhǔn)化、做事方法上有分歧怎么辦？

劉伊盈總結(jié)出來一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，她認(rèn)為，每個(gè)人都會各自做事的方式，不可能要求每個(gè)人的想法、做事方式跟投資人都一樣，但是只要量化處理達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)或某個(gè)點(diǎn)，員工完全可以按照自己的方式去做，但是達(dá)不到的話，還是要按照酒店標(biāo)準(zhǔn)化的流程去做。

第三個(gè)難題是需不斷挖掘品牌力。

連鎖酒店品牌有其相對完善且固定的標(biāo)準(zhǔn)化管理，而吾感酒店更多是融入溫情感、人文關(guān)懷，也更加機(jī)動化，有任何問題及時(shí)改正，有任何狀況及時(shí)落實(shí)。

此外，房間物品也力求高配置，從吹風(fēng)機(jī)、床墊、智控系統(tǒng)、100支的布草等，都在同等水平酒店中做到高標(biāo)準(zhǔn)。

其實(shí)，對于國內(nèi)酒店行業(yè)而言，行業(yè)內(nèi)卷數(shù)十年，在基礎(chǔ)配置、服務(wù)水平之上，擴(kuò)大品牌的聲量與勢能，哪怕只是單體酒店，只要內(nèi)部管理、服務(wù)做到絲滑，外部新營銷、新玩法與垂直群體做到低成本鏈接、容易觸達(dá)，像吾感酒店這樣成長中的酒店會有更大機(jī)會發(fā)覺市場空隙與新機(jī)會。

畢竟，一個(gè)真正有溫度的酒店，用戶會用腳投票的。