酒店產(chǎn)品質(zhì)量比客戶流量更重要？

來源：環(huán)球旅訊 侵刪

不積跬步，無以至千里。

“產(chǎn)品創(chuàng)新很難，最多不超過 20% 的酒店創(chuàng)新業(yè)績顯著，其余都乏善可陳?！?/p>

12月27日，在“2022環(huán)球旅訊峰會”分論壇【住宿業(yè)峰會】（HMC）上，在酒店數(shù)字化專家朱明生發(fā)起的“YES or NO”快問快答中，錦江國際集團(tuán)副總裁周維肯定了上述觀點(diǎn)。

與其說是周維的選擇，不如說是錦江的底氣。

2019年，錦江正式推出“一中心三平臺”后臺支持體系，分別是錦江全球創(chuàng)新中心（GIC）、錦江全球酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺WeHotel、錦江全球采購平臺GPP、錦江全球財(cái)務(wù)共享平臺FSSC。隨后在2020年，錦江斥資2億元打造了酒店行業(yè)的創(chuàng)新示范基地——位于上海龍漕路地塊的錦江創(chuàng)新中心。創(chuàng)新變革、鏈接產(chǎn)業(yè)上下游成為疫情這三年來錦江的首要關(guān)鍵詞。

如果說錦江是一臺有條不紊運(yùn)轉(zhuǎn)中的機(jī)器，GIC便是創(chuàng)新不止的大腦。GIC雖較少出現(xiàn)在公眾視野，但這兩年，錦江存量酒店升級、海外品牌本土化入市、創(chuàng)新品牌研發(fā)深化、創(chuàng)新模塊化產(chǎn)品方案等等，皆出于此。

在朱明生與周維的在線對話中，周維針對GIC的定位價值、創(chuàng)新方向和落地，以及整個酒店市場如何在存量市場找到新的發(fā)展路徑，持續(xù)為酒店生意注入新動能等話題分享了她的洞察和分析。

01

“每家酒店集團(tuán)都有必要

設(shè)置一個創(chuàng)新部門”

“創(chuàng)新”是近年來酒店行業(yè)的高頻詞，而這幾年酒店行業(yè)無法避免的另一關(guān)鍵詞無疑是“疫情”。

前段時間君瀾酒店總裁王建平在《大家開講》中對當(dāng)今酒店業(yè)提出了兩大問題：第一，如果疫情一直延續(xù)下去，持續(xù)散點(diǎn)暴發(fā)、頻發(fā)，我們怎么辦？第二，如果疫情沒有了，飯店業(yè)就會變好嗎？

疫情是酒店業(yè)洗牌的影響因素卻并非主要原因，行業(yè)變革早已有所醞釀。

這幾年來，國人旅游需求更加個性化、多元化，經(jīng)濟(jì)酒店黃金十年過去后，中高端酒店崛起成為各大酒店集團(tuán)新的角力方向；數(shù)字化時代的到來，機(jī)器人成為酒店面客場景中的新面孔，也讓酒店的管理模式發(fā)生結(jié)構(gòu)性的調(diào)整和變革。

而隨著酒店產(chǎn)品愈加向多元化方向發(fā)展，新的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，如何在同質(zhì)化競爭態(tài)勢中拿出更順應(yīng)消費(fèi)市場潮流，更能吸引投資人目光的產(chǎn)品，是每個酒店集團(tuán)的首要命題。

不管是品牌的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新，還是服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新……每個酒店集團(tuán)都在尋求一個創(chuàng)新時代下的“最優(yōu)解”。

“每家酒店集團(tuán)都有必要設(shè)置一個創(chuàng)新部門?！敝芫S表示，GIC創(chuàng)立的初期使命是希望能通過創(chuàng)新的方式，打造可持續(xù)且具備盈利模式的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)?！熬频昙瘓F(tuán)的生存之道就是品牌，怎么在做好原品牌的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需求創(chuàng)造新品牌，是酒店100%的關(guān)注焦點(diǎn)。GIC一開始關(guān)注的也是品牌的創(chuàng)新，但隨著市場的變化也開始探討有關(guān)創(chuàng)新服務(wù)模塊的方向，而不再把100%的工作投入到新產(chǎn)品的開發(fā)中?！?/p>

但疫情之下，各大酒店集團(tuán)的經(jīng)營情況無疑承受著巨大壓力。歸根結(jié)底，創(chuàng)新的最終指向還是收益。

周維認(rèn)為，酒店集團(tuán)為創(chuàng)新投入的資金成本最終取決于產(chǎn)出。如果投入大量資金，但最終項(xiàng)目沒辦法給企業(yè)經(jīng)營帶來任何利益，那就是“打水漂”，因此GIC一開始也是先用較少的投入，嘗試撬動整個創(chuàng)新的價值。

02

存量市場的創(chuàng)新應(yīng)該怎么做

在地產(chǎn)紅利逐漸消失后，存量市場便是兵家必爭之地，“但我們始終認(rèn)為不能為了存量翻牌而去做所謂的‘創(chuàng)新’?！敝芫S稱。

談及GIC目前的落地，“存量升級”和“創(chuàng)新模塊”是不得不提的兩大成果。

周維介紹道，在存量產(chǎn)品升級上，GIC需要考慮在最短的時間內(nèi)用最小的成本通過對一些創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念及材料把現(xiàn)有的存量酒店按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行翻牌，使其能夠滿足最基本的需求；而創(chuàng)新模塊則在軟品牌發(fā)展過程中給予更多賦能，GIC將一些創(chuàng)新模塊植入到現(xiàn)有正在經(jīng)營的酒店中去，在體現(xiàn)錦江連鎖化標(biāo)準(zhǔn)化能力的同時，也保持了軟品牌酒店的差異化和個性化。

GIC的第一個創(chuàng)新模塊是純凈客房。純凈客房模塊由GIC于2020年開始研發(fā)，從人的五感出發(fā)，以純凈空氣、純凈家居、純凈飲水（即，純凈身體）三項(xiàng)純凈功能為核心，為客人在疫情下的出行打造安全可靠的入住體驗(yàn)。

周維坦言，從根本來說，這些創(chuàng)新模塊并非完全由GIC設(shè)計(jì)創(chuàng)造，而是從市場需求出發(fā)，結(jié)合市面原本便存在的相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品，重新整合進(jìn)行呈現(xiàn)。簡單來說，便是以最短的時間、最小的成本，保證“快準(zhǔn)狠”穿透消費(fèi)者需求。

“純凈客房的單間客房平均投資成本約2500元（最少投入成本為1500元起），大部分酒店約3-4 個月就能夠回本。”周維表示，截至目前，純凈客房已經(jīng)遍布140多個城市，覆蓋約 1550 間客房。“消費(fèi)者也十分愿意為這類創(chuàng)新型的模塊功能付溢價?！?/p>

同時，周維也提及了其對在房健身體驗(yàn)的關(guān)注?！耙咔橛绊懴?，大部分酒店住客不愿意跟其他人共享健身空間，所以GIC基于此需求打造健身客房這一新模塊，將健身空間融入客房?！?/p>

2021年，健身體驗(yàn)?zāi)K FITUP客房應(yīng)運(yùn)而生，在滿足基本住宿需求的基礎(chǔ)上，增加了配備AI智能健身鏡（私教）、動感單車（飛騎房）等四類方案，以滿足多種物業(yè)需求，“一家酒店有10%的客房能夠植入健身體驗(yàn)?zāi)K，對于用戶和投資都是很好的創(chuàng)新?！?/p>

周維進(jìn)一步解釋說：“健身體驗(yàn)?zāi)K目前已經(jīng)在100多間客房進(jìn)行相關(guān)實(shí)驗(yàn)，業(yè)主投資成本為2000-5000元，但回報(bào)周期約為3-4個月。這一模塊在歐美試點(diǎn)酒店已經(jīng)落地了，一間主題客房房價約為70-80歐元，大部分消費(fèi)者都愿意付15歐元左右的溢價來住這樣的酒店?！?/p>

除了客房之外，大部分酒店集團(tuán)還會將產(chǎn)品創(chuàng)新放在非客房收入上，比如酒店+新零售、酒店+咖啡、酒店+運(yùn)動品牌、酒店+跨境電商等等，試圖通過新賽道，尋找第二增長曲線。

三大酒店集團(tuán)中，華住今年宣布旗下所有品牌酒店全面引入COSTA咖啡，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)酒店咖啡場景；首旅如家也早在2020年推出新咖啡品牌“如咖啡”，以及2021年上線的跨境電商平臺。相比之下，錦江在新場景中的試水并不明顯。

“酒店產(chǎn)品質(zhì)量比客戶流量更重要?！敝芫S認(rèn)為，無論酒店+科技還是酒店+零售都無可厚非，但最終還是要回歸賦能酒店產(chǎn)品?！板\江在這方面出來得比較晚，只是前期做了一些跟酒店場景有關(guān)的衍生品，比如將洗漱套裝、差旅用品等放在酒店里進(jìn)行售賣。目前更多是通過新零售拉近酒店會員的距離。”

朱明生也肯定了這一說法，他表示有些酒店的創(chuàng)新項(xiàng)目“調(diào)子起得太高卻落不了地”，歸根結(jié)底，酒店想做新零售，就一定要圍繞客戶體驗(yàn)去進(jìn)行有機(jī)融合，而并非在酒店場景中硬生生摻雜一些與酒店無關(guān)的產(chǎn)品，在沒有相應(yīng)的購買氛圍的情況下，消費(fèi)者也不會買單。

03

創(chuàng)新不是在實(shí)驗(yàn)室里誕生的

回到GIC本身，要想向市場提供創(chuàng)新性的思維，無疑也要求本身應(yīng)有所突破。

周維表示，GIC將近90%的人來自酒店業(yè)外?！耙?yàn)樾g(shù)業(yè)有專攻，一般來說前端員工會將關(guān)注重點(diǎn)放在酒店每天的收益、簽單、RevPAR等方面，已經(jīng)難以跳出思維定式去觀察行業(yè)的新趨勢，進(jìn)而去創(chuàng)造新事物。相對來說，新鮮血液更容易跳出傳統(tǒng)酒店經(jīng)營的框架，從過去在不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)背景汲取不一樣的想法，與傳統(tǒng)的酒店人進(jìn)行碰撞，才能打磨出最好的能落地的創(chuàng)新產(chǎn)品?！?/p>

“創(chuàng)新是一件特別難的事，在這個過程中會遇到非常多的阻力和障礙?！?/p>

對于團(tuán)隊(duì)，周維稱：“我既希望GIC團(tuán)隊(duì)相對獨(dú)立，但同時又要讓他們?nèi)谌刖频??！?/p>

雖然GIC團(tuán)隊(duì)的大部分人并非來自酒店行業(yè)，但周維也要求他們走進(jìn)酒店，“永遠(yuǎn)不要坐在實(shí)驗(yàn)室里面，你必須深入市場才知道市場到底需要什么，不止是消費(fèi)者的需求，更重要的是投資人要什么?！?/p>

“創(chuàng)新這個事情很多人理解，也有很多人不理解，坦白說我們自己也有很多的問題還沒有想明白?！痹谧詈笾芫S表示，“GIC的創(chuàng)新成果對整個市場是敞開的，只有得到市場認(rèn)可的產(chǎn)品，才能夠最終成為整個行業(yè)的新的標(biāo)準(zhǔn)。我們最終希望能夠把‘中國制造’變成‘中國創(chuàng)造’，把創(chuàng)新成果帶領(lǐng)到全世界?！?/p>