連鎖酒店的智能化升級，下一步怎么做？

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　　未來居科技CEO李維剛參加《連鎖酒店的智能化升級，下一步該往哪走?》圓桌座談

　　12月27日，2022環(huán)球旅訊峰會-住宿業(yè)峰會在上海國際會議中心中心舉行。未來居科技CEO李維剛應(yīng)邀參加《連鎖酒店的智能化升級，下一步該往哪走?》圓桌座談，與錦江酒店(中國區(qū)) 副總裁兼維也納國際&麗柏品牌總裁諶業(yè)偉、壹隅生活CEO兼希諾酒店聯(lián)合創(chuàng)始人殷乾元 、科大訊飛智慧酒店總經(jīng)理邵陽同臺交流，共同探討酒店發(fā)展新路徑。環(huán)球旅訊銷售副總裁譚許擔(dān)任主持嘉賓。

未來居科技CEO李維剛

　　回顧2022年，酒店業(yè)似乎變得更加艱難。防控政策下的市場，大環(huán)境經(jīng)濟下行、用戶消費頻次降低，可見消費活力指數(shù)大不如前。近年來，酒店智能化升級雖在某種程度上為酒店帶來了效率提升的實效，卻也需要酒店持續(xù)投入運營維護。另外，連鎖酒店集團的千城萬店拓展版圖，也需要集團大后方不斷賦能來加速。連鎖酒店的智能升級的下一步，將去何方?以下為未來居科技CEO李維剛在圓桌座談環(huán)節(jié)現(xiàn)場實錄。

　　環(huán)球旅訊： 賓客體驗感的提升是智能化升級的一個核心目標(biāo)。從實際落地效果上看，哪些場景或者功能對賓客好感體驗有明顯提升，而哪一些經(jīng)過了驗證后，發(fā)現(xiàn)是花架子?

　　李維剛： 當(dāng)酒店沒有植入智能化時，客人關(guān)上房門后，酒店是感知不到客人需求的，這就造成了客人體驗和酒店服務(wù)的折扣。當(dāng)酒店植入智能化后，依托智能設(shè)備酒店能很好地感知客人需求，更快速地提供服務(wù)，酒店和客人建立更好的連接。

　　智能化可以說是“潤物細(xì)無聲”的體驗，比如智能洗衣房，我們把衣服放入洗衣機內(nèi)，在洗衣快要結(jié)束時，客房內(nèi)的語音智能管家提前2-5分鐘提示客人，“您的衣服馬上就要洗好，可以取回了”，既方便了客人，也能幫助酒店對客人形成良好的品牌認(rèn)知，從而更好地進行酒店運營。

　　環(huán)球旅訊： 從效益提升的角度，智能化的目標(biāo)是提升人效，其中必然會改變原來酒店的SOP，對傳統(tǒng)運營模式形成一定的挑戰(zhàn)，需要運營人員學(xué)習(xí)適應(yīng)。在這個過程中，哪些智能場景的落地是最順暢的，哪些環(huán)節(jié)的過渡又是比較困難的?

　　李維剛： 未來居提供的是智能化客控服務(wù)，主要是集中在房間內(nèi)以及和公區(qū)智能化的聯(lián)動上。我從智能化順暢和難點分別談一個例子：從智能服務(wù)閉環(huán)上來說，智能化的閉環(huán)使服務(wù)更高效。由于在房間內(nèi)配置了智能化化設(shè)備，比如智能音箱，客人在進入房間后，可以更便捷地發(fā)起服務(wù)，提供了更好客戶體驗的同時，相當(dāng)于更便捷的釋放了客戶需求，這對酒店運營的服務(wù)響應(yīng)提出了更高的需求。同時由于智能化系統(tǒng)的特點，是一種原生的數(shù)據(jù)化，可以更好地記錄評估服務(wù)提供的效率，在智能化可以有效形成閉環(huán)的服務(wù)，非常高效。

　　我們對新籌建酒店和在營酒店都有相應(yīng)的智能化升級方案，一般來說，如果是新籌建酒店，未來居推薦使用有線方案，不僅帶來更好的穩(wěn)定性，而且還可以有更少的售后。如果是在營改造酒店，則可以使用無線方案，以最低的改造成本，為酒店智能化升級。

　　服務(wù)模式上，在和更多數(shù)字化子系統(tǒng)需要聯(lián)動的地方，還有不少的工作需要做。原來酒店基本上都是被動服務(wù)，客人發(fā)起需求，酒店提供服務(wù)，而智能化酒店的未來服務(wù)，將會是一個更多的轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)，比如客需客訴，通過房間內(nèi)的傳感器以及各類設(shè)備，可以更早的預(yù)警，更早的發(fā)現(xiàn)，更早的解決問題。我經(jīng)常舉例，客人愛喝水，不一定需要客人去發(fā)起請求，主動去發(fā)起即可，服務(wù)可以先行，讓客人感受到體貼暖心，當(dāng)然這需要智能化系統(tǒng)給出更精確的系統(tǒng)提醒、輔助決策支持，這需要一個過程來實現(xiàn)，需要更多的系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)動。

　　環(huán)球旅訊： 酒店的智能化方案，通常一代產(chǎn)品的生命周期有多長，是否會像手機一樣，兩三年就需要更新?lián)Q代?實現(xiàn)智能產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)與酒店后臺經(jīng)營打通的難度在哪里?

　　李維剛： 不需要兩三年就更新?lián)Q代。酒店智能化產(chǎn)品可分為三類：硬件、軟件和服務(wù)。以未來居為例，所提供的硬件都選擇最為過硬的設(shè)計和材質(zhì)，比如選擇金屬框，金屬底座，因為硬件迭代的成本很高，所以我們的設(shè)計理念是一步到位。而軟件在保證軟件穩(wěn)定性的同時，確保有遠(yuǎn)程升級，隨時迭代的能力和通道，因為畢竟用戶的需求在不斷的變化，智能化希望也要有能力做到與時俱進，這是它的神經(jīng)系統(tǒng)。

　　未來居的智能化方案里，有硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品。大部分硬件產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)格，使用壽命都是在10年以上，足以滿足酒店至下一次翻修升級的整個生命周期;從軟件架構(gòu)上，可以支持在線實時升級。實現(xiàn)智能產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)與酒店后臺經(jīng)營打通的難度在哪里?無論是智能化系統(tǒng)產(chǎn)品，還是酒店其他數(shù)字化模塊，如果希望挖掘出更強大的價值，那么就需要一個中控系統(tǒng)，這個中控系統(tǒng)需要負(fù)責(zé)將鏈接所有模塊的數(shù)據(jù)和接口，難度就在于中控系統(tǒng)的需求，是高度定制化的，比如每個集團所涉及的子模塊各不相同，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形式各不相同，那么在各個子模塊和中控系統(tǒng)的連接上，也需要高度訂制化。未來的一個趨勢，希望會出現(xiàn)一個標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一各子模塊的數(shù)據(jù)接口和類型，也希望出現(xiàn)靈活的中控系統(tǒng)，可以更好地滿足這個需求。

　　環(huán)球旅訊： 對于酒店智能化改造的ROI情況，各位手上有沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，請從效益增加和運營成本下降這兩個角度去談一談。

　　李維剛： 先說整體智能體驗升級。智能升級增量成本：根據(jù)酒店定位，智能化升級增量成本，占總投入的不足1-3%;把機器人、自動入住機等多個模塊組合在一起，不超過5%。

　　升級后，新鮮的智能體驗，差異化個性化的配置，給了客人再次選擇的理由;OTA平臺上的用戶評價可以側(cè)面展示口碑的增加。好評增加：統(tǒng)計部署未來居智能服務(wù)的10家酒店后，我們選擇最新的1200條評論，其中關(guān)于智能體驗相關(guān)的評論184條，部分酒店占比超過20%，平均智能好評率占比超過15%，我們發(fā)現(xiàn)184條評價除一條聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面評價，基本是100%的好評。

　　再來說說運營成本，我們以節(jié)能為例：根據(jù)國家電網(wǎng)統(tǒng)計實驗室數(shù)據(jù)，空調(diào)升高1度，夜間平均功率降低26%，白天降低約17%。兩個方面：溫度升高1℃，冷負(fù)荷下降19%;由于和室外溫差降低，室內(nèi)機的空調(diào)效率提高3.5%。根據(jù)未來居的實測，空調(diào)高一度，在北京夏季，空調(diào)功率降低15%以上。高1℃，甚至高2℃，對用戶的體感基本上沒有影響，尤其是結(jié)合傳感器，判斷用戶已經(jīng)入睡狀態(tài)下，可以有效地節(jié)能。

　　語音管家無接觸服務(wù)滿足后疫情時代人們在入住客房后，盡量少動物品，避免交叉接觸，動口不動手也提供著一種距離上的安全感。