酒店怎么抓住市場回暖的商機(jī)？

來源：中國旅游報(bào) 侵刪

隨著疫情防控政策的優(yōu)化，市場人氣和消費(fèi)正在穩(wěn)步提升。記者近期采訪了一些酒店，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)者正在根據(jù)市場的變化搶抓商機(jī)——

北京金陵飯店工作人員為客人提供服務(wù) 酒店供圖

北京部分酒店恢復(fù)承辦婚宴和公司年會(huì)

“我們已經(jīng)開始對外承接各種會(huì)議和宴會(huì)，這幾天接到了幾場小型公司年會(huì)的訂單?！北本┙鹆觑埖昕偨?jīng)理夏良這幾天忙碌了起來。

本周一已經(jīng)有客人在京倫飯店舉辦了婚宴，該酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前正在和幾位客戶商談明年1月中上旬的婚宴籌辦細(xì)節(jié)。

近期，北京不少酒店開始承接婚宴、公司年會(huì)，并開始接受年夜飯預(yù)訂，市場復(fù)蘇的節(jié)奏正在加快。記者也從一些酒店了解到，雖然近期咨詢和預(yù)訂量有所上漲，但總體數(shù)量并不多。

北京萬達(dá)文華酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，能最終確認(rèn)訂單的客人并不多，不少客戶因無法確?；顒?dòng)參與人員的健康狀況而不能確定準(zhǔn)確的人數(shù)。“一方面，我擔(dān)心活動(dòng)如果延期可能會(huì)產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用；另一方面，也不確定酒店是否會(huì)由于服務(wù)人員不足而降低服務(wù)品質(zhì)或是臨時(shí)停業(yè)?！苯?jīng)常到北京出差的方先生道出了他的擔(dān)憂。

客人顧慮的，正是酒店業(yè)者所關(guān)注的。京倫飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，如因疫情原因?qū)е禄顒?dòng)無法如期舉辦，客人可以無條件取消預(yù)訂，或視酒店場地情況延期，酒店不收取違約費(fèi)用。

北京萬達(dá)文華酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客房可以當(dāng)天取消或延期，但必須提前通知酒店。另外，有餐飲安排的活動(dòng)提前兩個(gè)工作日通知酒店即可免費(fèi)取消。

對于客人擔(dān)心的健康安全保障問題，記者采訪的酒店都已做了充分準(zhǔn)備。北京金陵飯店制定了嚴(yán)格的消毒措施，配備了充足的N95口罩、免洗消毒液等物品，設(shè)置了自助入住機(jī)、送物機(jī)器人等設(shè)備，減少酒店服務(wù)人員與客人的接觸。北京萬達(dá)文華酒店為客人送早餐到房間，并專門準(zhǔn)備了隔離樓層，用于接待有癥狀的客人。

在餐飲安全方面，京倫飯店認(rèn)真執(zhí)行每餐后消殺程序，通過嚴(yán)格的衛(wèi)生和食材管理打消客人的顧慮，讓食客安心到店就餐。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云建議，酒店要做好日常的環(huán)境消殺，為住店客人提供相對安全的環(huán)境，還要做好營銷宣傳，通過價(jià)優(yōu)物美的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者。

在華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱看來，會(huì)議、婚宴是消費(fèi)剛需，隨著生產(chǎn)生活的逐步恢復(fù)，這些消費(fèi)會(huì)逐步回暖，春節(jié)消費(fèi)將是試金石。

記者了解到，不少酒店已經(jīng)推出了節(jié)日套餐，年貨、年夜飯成為重點(diǎn)。

北京金陵飯店推出了新春禮盒、年夜飯?zhí)撞鸵约胺?、餐、禮品全含的產(chǎn)品，同時(shí)推出外送服務(wù)。京倫飯店準(zhǔn)備了不同檔次和價(jià)位的元旦和春節(jié)家宴，推出了家宴套餐外賣禮盒，包含房、餐、禮品。北京首鋼園香格里拉推出了年糕禮盒以及年夜飯外賣自提套餐。

在吳麗云看來，元旦和春節(jié)的酒店業(yè)績增長是趨勢，商旅客人以及春節(jié)返鄉(xiāng)人群會(huì)是主要消費(fèi)人群。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏表示，當(dāng)前，酒店業(yè)正在逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)的過程中，距離全面恢復(fù)還需要一段時(shí)間。從消費(fèi)者的角度來看，異地過年、旅游過年、團(tuán)圓飯是主要消費(fèi)形式。而對于酒店，春節(jié)是一個(gè)重要的撬動(dòng)本地客人消費(fèi)的好時(shí)機(jī)，對市場有一定的拉動(dòng)作用，有利于促進(jìn)酒店業(yè)逐漸恢復(fù)至正常的經(jīng)營狀態(tài)，提振行業(yè)信心。

青島海景花園大酒店：做好餐飲 打開流量入口

“如果將酒店比作一臺(tái)機(jī)器，那么冬日里我們發(fā)出的聲音應(yīng)該比夏天還要熱烈，只有這樣，才能永遠(yuǎn)保持沸騰，淡季自然也就不淡了。”青島海景花園大酒店總經(jīng)理周泉紅說。

紅瓦綠樹、碧海藍(lán)天，宮廷風(fēng)格的裝飾，夢幻的歐式城堡……在不少青島市民心中，開業(yè)于1995年的青島海景花園大酒店一點(diǎn)兒不輸新晉網(wǎng)紅。

“我周末經(jīng)常約著朋友過來，酒店的自助餐品類很豐富，餐廳里的日料刺身、龍蝦螃蟹、熟食西餐、傳統(tǒng)中餐讓我們眼花繚亂，還是有不少本地人喜歡來這里‘解饞’?！鼻鄭u市民張女士說。

張女士提到的自助餐正是青島海景花園大酒店的主推產(chǎn)品?！安簧倏腿肆私馕覀兪且?yàn)樽灾停频瓯沩槃萃瞥觥?房’套餐產(chǎn)品，逐步實(shí)現(xiàn)‘以餐帶房’。如今，因?yàn)榇蚩ㄗ灾投骄频曜∷薜目腿苏嫉搅丝傮w預(yù)訂量的50%?！敝苋t介紹。

今年雙十一，青島海景花園大酒店推出了49種套餐組合，包含自助餐、客房、健身康體、中餐、早茶以及婚宴服務(wù)等產(chǎn)品，并將有效期延長至明年3月底。

“高性價(jià)比的產(chǎn)品能吸引更多的本地客源，擁有穩(wěn)定客源后，我們就可以進(jìn)行更多的思路創(chuàng)新與營銷?！敝苋t介紹，酒店制定了自助餐廳抖音直播等方案，針對細(xì)分市場進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，慢慢收獲了新的流量入口和市場紅利。

“舉例來說，位于酒店頂層的斜頂家庭房對于商務(wù)客群來說，可能會(huì)存在不夠便利等問題，但這類產(chǎn)品在小紅書APP和‘俠侶親子’小程序上卻賣得很好，年輕客群覺得有特色、有氛圍，適合打卡拍照?！敝苋t介紹，青島海景花園大酒店專門成立了負(fù)責(zé)數(shù)字化營銷的部門，每日收集各平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)與評價(jià)，對各渠道的產(chǎn)品進(jìn)行單獨(dú)設(shè)計(jì)，最終根據(jù)微博、抖音、飛豬等不同平臺(tái)的用戶畫像進(jìn)行有針對性的投放與營銷。

青島海景花園大酒店工作人員每日都要對相關(guān)平臺(tái)收到的評價(jià)進(jìn)行梳理。比如11月19日，酒店西餐廳在大眾點(diǎn)評收到了1條3.5分的評價(jià)：“這次來吃感覺不如之前了，種類多卻不夠精致，鵝肝需要主動(dòng)問廚師才能吃到，牛仔骨沒有牛肉味。”

“針對這條點(diǎn)評，我們當(dāng)日就責(zé)令西餐廳進(jìn)行整改，要求西餐廳廚師長上報(bào)每日菜品分析，提高試菜頻率，讓客人感受到我們是真誠的?！敝苋t介紹，青島海景花園大酒店設(shè)立了一套完整的機(jī)制保障體系來確保顧客意見能夠被收集、送達(dá)、分析與落實(shí)。

除了在各平臺(tái)的營銷，青島海景花園大酒店也十分注重私域流量的建立，目前已經(jīng)組建了50多個(gè)私域社群，吸納了1萬多粉絲?！懊刻炀频曜灾痛蠹s有700人左右的流量，再加上其他社交媒體平臺(tái)的引流，如今各個(gè)社群還在不斷擴(kuò)大，我們也安排了專門的工作人員每日定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)?！敝苋t說。

年底將近，青島海景花園大酒店對元旦、春節(jié)市場做好了準(zhǔn)備，推出了新年專享園中緣自助餐通用券、新年客房連住套餐、除夕夜單人自助晚餐券、海景年夜飯外賣套餐等。

“越是單體酒店，就越要把產(chǎn)品的優(yōu)勢放大。今后，酒店會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，適應(yīng)更多流量渠道，樹立品牌形象，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓服務(wù)品質(zhì)經(jīng)得住考驗(yàn)，贏得更多客人的心?！敝苋t說。

金陵連鎖酒店：發(fā)揮托管優(yōu)勢 布局西北

“來新疆自駕10天，這是住得最舒服的一家酒店。酒店就在景區(qū)里，非常方便。不僅可以欣賞黃昏日落、明月星空，還可以拍出第一縷陽光照在網(wǎng)紅橋上的照片?！边@是旅游博主大禧打卡位于新疆那拉提景區(qū)的那拉提金陵山莊后，在社交媒體平臺(tái)上的分享。

旅游博主大禧提到的那拉提金陵山莊便是全權(quán)委托金陵酒店管理公司管理的度假酒店，如今，該酒店已完成了一期建設(shè)，二期將于2023年3月投入使用。據(jù)了解，今年旺季時(shí)，酒店房價(jià)維持在3000元左右。

“這是我們對西北市場進(jìn)行戰(zhàn)略布局的第一步，為了更好地配合援建工作，我們還受托管理了西藏、青海等地的酒店，今年新疆第二家金陵連鎖酒店克拉瑪依雪蓮金陵酒店已成功簽約。”金陵酒店管理有限公司總裁李成勇介紹。

如今，在青海，南京金陵文旅酒店管理有限公司與貴德縣文體旅游廣電局簽訂了下屬酒店管理團(tuán)隊(duì)及員工培訓(xùn)服務(wù)合同，貴德德緣文旅產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展有限公司的下屬酒店引入金陵山水、金陵嘉瓏品牌，以“品牌導(dǎo)入+人才培養(yǎng)”的模式，在酒店運(yùn)營管理中融入金陵的品牌標(biāo)準(zhǔn)、管理體系、營銷策略，提升酒店管理服務(wù)水平及服務(wù)品質(zhì)。在貴州，金陵飯店股份公司與貴州飯店酒店管理集團(tuán)有限公司合資成立了貴寧達(dá)酒管公司。

在李成勇看來，在西北地區(qū)布局，南京金陵酒店管理有限公司優(yōu)勢明顯。當(dāng)?shù)赜兄?dāng)?shù)赝⒌恼?wù)接待需求，而金陵的國有企業(yè)基因和政務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，能夠獲得較高的認(rèn)同?！俺溯敵霎a(chǎn)品，我們也在輸出管理和文化，比如提供人才、營銷、培訓(xùn)等各方面的保障，拓寬當(dāng)?shù)鼐频甑慕?jīng)營思路，幫助其實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化，為其運(yùn)營提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。”

金陵不僅讓受托酒店業(yè)主受益，西北地區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品也借力賣出了好價(jià)格?！敖ㄔO(shè)和管理酒店的同時(shí)，我們把電商資源也帶了過去，給當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)副產(chǎn)品提供銷售渠道，把它們帶向全國的市場，形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)?！崩畛捎抡f。

記者在采訪中了解到，當(dāng)前，西北地區(qū)連鎖酒店并不多，當(dāng)?shù)叵M(fèi)能力也不高，對于支付品牌管理費(fèi)用的意愿相對偏低。對此，李成勇提出，在這種情況下，做品牌導(dǎo)入和產(chǎn)品導(dǎo)入時(shí)，要能夠精準(zhǔn)對接當(dāng)?shù)卣块T的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)需求。

按照市場規(guī)范產(chǎn)品，才能實(shí)現(xiàn)盈利并進(jìn)入良性循環(huán)。

李成勇坦言，人才投入也是援建過程中的重要方面?！敖ㄔO(shè)那拉提金陵山莊時(shí)，在當(dāng)?shù)卣袛埲瞬攀怯幸欢ɡщy的，我們就把金陵連鎖經(jīng)營體系的100多名專業(yè)員工全部調(diào)過去，開展各方面的保障工作，確保了項(xiàng)目的順利落地。而人才的順利傳輸正是源于金陵連鎖品牌的優(yōu)勢。”

李成勇介紹，下一步，金陵酒店管理公司將繼續(xù)加強(qiáng)對美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的支持力度，做強(qiáng)旅游目的地酒店，強(qiáng)化與當(dāng)?shù)貒Y集團(tuán)的合作，配合好援青、援疆指揮部的工作，把管理和服務(wù)輸入給更多酒店，幫助其提升盈利能力和服務(wù)品質(zhì)。

秋果酒店：智慧服務(wù)優(yōu)化入住體驗(yàn)

“看到機(jī)器人到房間送水感覺很驚喜，入住時(shí)它還很智能地引導(dǎo)我們坐電梯，把我們送到客房門口。有趣的是，它還幫我們推薦酒店周邊的景點(diǎn)、美食，兒子甚至把它當(dāng)成了朋友，每次遇到都會(huì)跟它熱情地打招呼?！苯谌胱×饲锕鸖酒店（成都寬窄巷子店）的成都市民何女士說。

如今，在秋果旗下150多家簽約和在營門店，都可以看到機(jī)器人忙碌的身影。從運(yùn)送生活用品、食物，到日常問好、簡單聊天，從引導(dǎo)客人進(jìn)客房、公共區(qū)域、會(huì)議室等各場所，到播報(bào)酒店的各種活動(dòng)和促銷優(yōu)惠，再到為客人定制伴手禮，機(jī)器人已經(jīng)成為酒店運(yùn)行不可或缺的重要組成部分。

而機(jī)器人的應(yīng)用正是秋果酒店智慧化建設(shè)的舉措之一。秋果酒店創(chuàng)始人劉偉介紹，信息化管理、數(shù)字化營銷和智慧體驗(yàn)正是秋果在著重探索的。比如，信息化管理是通過自建的信息化生態(tài)系統(tǒng)，管控酒店的網(wǎng)絡(luò)、屏幕、監(jiān)控、設(shè)備、安防等，同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化輸出，進(jìn)而支撐酒店的主營業(yè)務(wù)；智慧體驗(yàn)是通過智能服務(wù)讓客人的行程更加輕松、便捷、舒適。

在數(shù)字化營銷方面，除了擁抱互聯(lián)網(wǎng)，抓住短視頻所帶來的公域流量機(jī)會(huì)，秋果酒店還十分看重加強(qiáng)客人在店期間的營銷轉(zhuǎn)化?！艾F(xiàn)在大眾的生活節(jié)奏很快，讓客人在一個(gè)固定場所停留數(shù)個(gè)甚至十幾個(gè)小時(shí)是非常困難的。因此，一定要利用好酒店作為銷售場景的先天優(yōu)勢，向客人展示優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)，同時(shí)提升轉(zhuǎn)化率?！眲フf。

記者了解到，客人第一次入住秋果酒店時(shí)，喜好和要求等信息都會(huì)被錄入系統(tǒng)，當(dāng)其再次入住時(shí)，酒店工作人員便可以為其定制超前服務(wù)?！拔覀円恢痹趪L試記住每位客人的消費(fèi)習(xí)慣，分析其消費(fèi)行為，讓客人感受到我們不僅認(rèn)識(shí)他、記得他，還懂他。”劉偉說。

在劉偉看來，智慧化除了能夠更好地滿足需求端，對供給端也有著較大的促進(jìn)作用。對投資人、加盟商來說，可以通過集成化的智慧信息系統(tǒng)對酒店運(yùn)營進(jìn)行全面管控，降低維護(hù)成本、優(yōu)化綜合成本，能夠更好地幫門店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和持續(xù)性盈利。此外，對員工來說，智慧化的系統(tǒng)也能夠幫他們更高效地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營和服務(wù)。

面對年輕群體這一細(xì)分市場，秋果酒店也早有打算?！澳贻p人更看重能否在酒店獲得個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)，這正是我們持續(xù)關(guān)注的方向，利用智能化設(shè)備和智慧化系統(tǒng)滿足他們對趣味性、社交性、舒適性的要求。”劉偉說。

談及未來，劉偉充滿了信心?！跋乱徊剑诒ＷC對客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科技實(shí)現(xiàn)升級管理、降本增效，探索更多新型商業(yè)化業(yè)務(wù)的可能，讓加盟商看到秋果品牌的實(shí)力，這也是我們實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展的關(guān)鍵?！眲フf。（作者：中國旅游報(bào) 唐伯儂；編輯：宋雨秋）