年輕人對(duì)酒店的需求是什么？
年輕人對(duì)酒店的需求是什么？
來源：阿富爾連鎖酒店 侵刪
00后、90后成為當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主流，當(dāng)然00后也不逞多讓，這樣的客戶群接受過很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。
他們對(duì)于酒店服務(wù)的理解與70后、60后已經(jīng)不可同日而語。他們更看重的是服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化。
# 01
客戶需要被尊重
尊重客戶不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”?？蛻粝Ｍ恢匾?，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問題。
# 02
酒店不要說不行
客戶不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)酒店用“規(guī)定”來拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的酒店。
# 03
一次性解決客戶問題
當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了酒店的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看酒店是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了第一位。
# 04
遇到問題真誠(chéng)補(bǔ)救
客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，酒店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并做了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)客戶對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于酒店。
# 05
投訴快車道
也許酒店并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以酒店應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽客戶的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備人員統(tǒng)一在酒店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問題。
# 06
保持定期溝通
與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對(duì)提供的酒店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解酒店產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。最主要的是酒店還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問客戶：“我們還可以為您做什么?”
# 07
整潔服務(wù)
酒店設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產(chǎn)品清潔衛(wèi)生；服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
# 08
全新服務(wù)
客房用品以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排客戶活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，保持新鮮感。
# 09
禮貌服務(wù)
友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護(hù)客戶的隱私。
# 10
快速服務(wù)
體現(xiàn)在酒店各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急，避免讓客戶在
任何一件小事上等候。
# 11
信任服務(wù)
提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確保客戶的絕對(duì)安全感;所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確?？蛻舻男刨嚫小?/p>
# 12
歸屬服務(wù)
在多了解客戶的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使客戶產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。
# 13
財(cái)務(wù)客戶需要消費(fèi)氛圍
消費(fèi)氛圍指酒店提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。在高競(jìng)爭(zhēng)性的今天，服務(wù)的過程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍很難被復(fù)制。
在消費(fèi)氛圍中特別應(yīng)該提到的是酒店最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機(jī)信號(hào)、WiFi信號(hào)、聯(lián)網(wǎng)時(shí)間等等，在手機(jī)日益不可或缺的當(dāng)今社會(huì)，如果不能很好的提供其使用的基本條件，酒店的消費(fèi)氛圍根本無從談起。
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