酒店如何增加好評(píng)和利潤(rùn)？

來(lái)源: 酒店之家amber 侵刪

住客對(duì)酒店“第一印象”的重要性不言而喻，所以我們不能忽視客人到達(dá)酒店最初幾分鐘的影響，因?yàn)樗鼮榭腿藢?duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的整體評(píng)價(jià)定下了基調(diào)。

所以，酒店大堂在建立住客的“第一印象”方面至關(guān)重要。

著名設(shè)計(jì)師Douglas Nysse曾表示:“如果你一開(kāi)始就失去了住客的好感，之后就很難恢復(fù)。因?yàn)樵谒麄冃哪恐幸呀?jīng)認(rèn)定這是一家糟糕的酒店?！?/p>

考慮到這一點(diǎn)，酒店大堂對(duì)酒店的整體產(chǎn)品與服務(wù)水平的體現(xiàn)承擔(dān)著重要責(zé)任。

相關(guān)報(bào)告顯示，中高端酒店住客對(duì)大堂服務(wù)的評(píng)價(jià)關(guān)注度均占到40%以上。

優(yōu)秀的大堂設(shè)計(jì)不僅應(yīng)該讓客人感受到被歡迎，同時(shí)還應(yīng)該傳達(dá)酒店品牌特色與服務(wù)的亮點(diǎn)，并“概述”客人將要獲得的入住體驗(yàn)。

從這個(gè)角度來(lái)看，大堂可以被認(rèn)為是酒店一切產(chǎn)品服務(wù)的集結(jié)地。因此，從酒店大堂的設(shè)計(jì)與服務(wù)上下功夫是滿足客人需求并確保達(dá)到他們預(yù)期體驗(yàn)以獲得好評(píng)的絕佳機(jī)會(huì)。

同時(shí)，大堂對(duì)于剛踏進(jìn)酒店的住客來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)是全方位沉浸式的體驗(yàn)，空間、配色、光照、氣味等每一種因素都應(yīng)該被重視同時(shí)注意它們之間的協(xié)調(diào)。

從正確的照明方案到空間利用的效率，我們應(yīng)該注意酒店大堂設(shè)計(jì)布局的這九個(gè)要點(diǎn)。

空間規(guī)模

△圖片源自網(wǎng)絡(luò)

隨著酒店客人行為的轉(zhuǎn)變，人們花在房間里的時(shí)間越來(lái)越少，花在公共空間的時(shí)間越來(lái)越多，酒店的空間比例也發(fā)生了變化。在許多酒店中，為了容納更多的設(shè)施服務(wù)和創(chuàng)造更多的營(yíng)收機(jī)會(huì)，公共空間的規(guī)模已經(jīng)顯著增長(zhǎng)。

在許多酒店，大堂面積的增加導(dǎo)致了平均房間面積的減少。這反過(guò)來(lái)促進(jìn)了入住體驗(yàn)的增加，使可用空間更加有效與豐富，并帶來(lái)額外的利潤(rùn)。所以，從酒店空間的角度上看，客房面積與公共區(qū)域面積的比例調(diào)整或許能有效提高酒店服務(wù)品質(zhì)從而帶來(lái)更高的坪效。

設(shè)計(jì)策略

如今，大堂可以說(shuō)是酒店中服務(wù)難度最高的地方，因?yàn)槠浔澈蟮脑O(shè)計(jì)策略必須以客人的需求為核心。大堂的空間布局與功能之間的平衡是至關(guān)重要的，因?yàn)樗谔峁┝羁腿烁械椒潘傻目臻g的同時(shí)也在執(zhí)行一些可以創(chuàng)收的重要功能。

在品質(zhì)與利潤(rùn)之間，為住客創(chuàng)造盡可能好的第一印象。

從入住登記處到短暫的商務(wù)會(huì)談室，酒店大堂已經(jīng)成為一個(gè)多功能的空間。值得注意的是，大堂在每家酒店的功能取決于其主要客源屬性和他們的需求。

有的客群是需要擁有快速網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線打印設(shè)施的遠(yuǎn)程辦公空間的商旅人士；有的客群是正在浪漫度假需要寬敞放松空間的情侶夫婦。摸清酒店主要客群屬性與需求，通過(guò)開(kāi)發(fā)一個(gè)與其契合的空間設(shè)計(jì)策略，就有可能創(chuàng)造出一個(gè)能提升酒店整體氣質(zhì)和發(fā)展品牌特色的大堂。

這樣也能將酒店合適的服務(wù)和體驗(yàn)牢牢地印在客人的腦海中，將他們變成忠誠(chéng)的顧客和品牌粉絲。

△Public Hotel 紐約

分區(qū)制

雖然酒店大堂曾經(jīng)僅僅是酒店其他區(qū)域的入口，但現(xiàn)在它正在演變成一個(gè)更加復(fù)雜的空間。

近年來(lái)，我們已經(jīng)看到了大堂從傳統(tǒng)的前臺(tái)到具有不同用途的大廳的明顯轉(zhuǎn)變。從活躍的社交空間到共同工作區(qū)、會(huì)議區(qū)、休閑餐廳和開(kāi)放式酒吧，大堂現(xiàn)在是酒店的“心臟”。

越來(lái)越多的大堂設(shè)計(jì)是為了吸引客人離開(kāi)他們的個(gè)人房間，進(jìn)入一個(gè)社交與消費(fèi)中心。為了成功實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，分區(qū)是必不可少的。

當(dāng)然，因?yàn)楦骷揖频甑拇筇妹娣e不盡相同，其分區(qū)的方法也具有相當(dāng)大的靈活性?？臻g足夠的大堂可以利用圍欄、不同顏色的地磚等進(jìn)行物理空間上的區(qū)分與布置。而空間較小的酒店大堂則可以根據(jù)主要客群需要，利用家具單品或相關(guān)設(shè)施來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)專(zhuān)區(qū)，如一套舒適的桌椅可以表示商談區(qū)、一臺(tái)打印機(jī)和配套文具可以表示商旅辦公區(qū)等。

分區(qū)不必做得太重，但需要表現(xiàn)出明顯的功能性。

感官體驗(yàn)

△Four Seasons 巴黎

“印象”是人們通過(guò)所有感官形成的，這需要在大堂的設(shè)計(jì)策略中仔細(xì)考慮。一個(gè)能給住客留下良好印象的大堂不僅僅能從設(shè)計(jì)上吸引眼球，同時(shí)也應(yīng)該具備一種吸引人的氛圍，鼓勵(lì)客人參與到空間氛圍中體驗(yàn)酒店品牌的特色文化。

嗅覺(jué)與情感和記憶緊密相連，因此這是一個(gè)需要挖掘的重要領(lǐng)域。在大堂創(chuàng)造一種令人愉悅的香味會(huì)對(duì)消費(fèi)者行為產(chǎn)生重大影響，因此所用的香味應(yīng)該與酒店想要提供的整體體驗(yàn)密切相關(guān)。

根據(jù)彭博社的一份報(bào)告，2015年，酒店在氣味品牌行業(yè)的支出為3億美元，預(yù)計(jì)這一數(shù)字將繼續(xù)上升。從相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)看，酒店大堂和走廊里最受歡迎的氣味包括綠茶、檸檬草、白茶以及百里香，酒店可以根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行選擇和嘗試。

照明設(shè)備

不可忽視的是，一個(gè)空間的照明方式對(duì)我們的最初印象和情感反應(yīng)有著巨大的影響。太亮的空間會(huì)讓人感覺(jué)不舒服，太暗的空間會(huì)顯得又悶又小。

在如今多功能大堂的趨勢(shì)下，一種照明方案或許已經(jīng)不能適配整個(gè)空間了。商務(wù)空間需要功能柔和的燈光，以確?？腿瞬粫?huì)因閱讀而過(guò)度疲勞，也不會(huì)在電腦屏幕上產(chǎn)生眩光。

相反，社交空間需要更多的環(huán)境模式照明方案，鼓勵(lì)客人放松和享受他們的活動(dòng)。因此，差異化照明是多功能大堂設(shè)計(jì)策略的重要組成部分，必須在早期就進(jìn)行考慮。

△Sir Joan Hotel 伊維薩島

聲音、音樂(lè)和媒體

大堂中的聲音和影像設(shè)施也是重要的考慮因素，這需要做的不僅僅是創(chuàng)建一個(gè)酒店客人會(huì)喜歡的音樂(lè)列表，而是要提高大堂空間的整體聲學(xué)效果。

喧鬧的大堂可能會(huì)給客人留下在這里“難以休息好”的印象，而安靜的空間可能很難使客人完全放松。地毯和軟裝可以防止空間回聲，同時(shí)也可以在墻面和地板上添加隔音材料。

大堂里的聲音和媒體應(yīng)該符合客人的需求和自身酒店特色。比如輕輕冒泡的水聲就很適合一家有放松水療中心的酒店，這會(huì)使客人感到到放松，而一家商務(wù)酒店可能會(huì)設(shè)置一些屏幕，顯示每日新聞更新和股票市場(chǎng)波動(dòng)。經(jīng)常為有小孩的家庭提供服務(wù)的親子酒店可以考慮設(shè)立一個(gè)區(qū)域，引導(dǎo)孩子們參與體感互動(dòng)的游戲，從而讓父母能夠輕松辦理入住。

風(fēng)格和家具

家具不僅是酒店大堂整體外觀和感覺(jué)的重要組成部分，它也在一定程度上決定每個(gè)區(qū)域的成敗。從客人可以在上面喝咖啡放松的豪華沙發(fā)，到符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的辦公桌椅，重要的是選擇的家具不僅要提升空間的風(fēng)格，還要提升其功能性。

大堂的家具應(yīng)該要注重模塊化，為客人提供創(chuàng)造適合他們的座位組合的機(jī)會(huì)。巴塞羅那的文華東方酒店完美地展示了這一點(diǎn)，它有許多分組座位區(qū)，使溝通變得輕松舒適。高背座椅也有助于屏蔽其他客人，創(chuàng)造一種獨(dú)立私密區(qū)域的感覺(jué)。

△Mandarin Oriental Hotel 巴塞羅那

人類(lèi)親近大自然的天性

隨著今年人們對(duì)“自然”這一概念的青睞和追求，“親生物設(shè)計(jì)”，尤其是在城市地區(qū)的酒店中，會(huì)對(duì)客人的體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。根據(jù)Oliver Heath Design報(bào)道的一項(xiàng)研究，客人愿意為可以看到海洋生物等親生物元素的酒店房間多支付23%的費(fèi)用。

紐約市的哈德遜酒店在這方面做得很極致，它的大堂成功地模糊了室內(nèi)和室外空間的界限，在繁忙的城市空間創(chuàng)造了一個(gè)天然的綠洲。大堂中充滿活力的綠色植物和爬山虎蜿蜒在磚墻上，在城市生活的喧囂和自然世界的寧?kù)o之間達(dá)到了平衡。

△The Hudson Hotel Courtyard 紐約

親生物設(shè)計(jì)還與人們?nèi)找鎻?qiáng)烈的生態(tài)問(wèn)題意識(shí)、社會(huì)良知和追求更綠色生活方式的愿望相聯(lián)系。從可持續(xù)建筑材料到能讓客人感受到與環(huán)境更緊密聯(lián)系的大堂設(shè)計(jì)，這是一個(gè)重要的融合趨勢(shì)。

服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率

當(dāng)然，酒店的服務(wù)核心從根本上說(shuō)還是在于“人”，所以服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量與效率也與大堂能否帶給住客良好的第一印象息息相關(guān)。目前許多酒店轉(zhuǎn)向以技術(shù)為核心的智能酒店模式，這將深度影響到酒店大堂的整體服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。

思考一下，酒店的客人是更愿意見(jiàn)到一張友好的臉，還是為了節(jié)省時(shí)間使用無(wú)人智能入住系統(tǒng)？這個(gè)問(wèn)題或許沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但酒店最好能給住客提供選擇的權(quán)利。

比如波士頓St Botolph酒店讓客人在入住期間擁有完全的自主權(quán)，該酒店通過(guò)電子郵件提供一個(gè)密碼，客人可以使用這個(gè)密碼進(jìn)入房間，如果他們?cè)敢猓梢圆慌c任何工作人員見(jiàn)面。同時(shí)，允許客人自己做出選擇，讓客人可以自由定制適合自己的酒店體驗(yàn)。