酒店數(shù)字化管理的優(yōu)勢

來源：零點有數(shù) 侵刪

*本文基于袁岳博士在2023上海第二屆中國酒店業(yè)采購供應(yīng)對接會暨智慧酒店數(shù)字轉(zhuǎn)型高峰論壇上的主題分享。

目前我國人均GDP為1萬2千美金，人們對于服務(wù)的需要和期待已經(jīng)進入到新消費服務(wù)革命的階段，數(shù)字化在酒店業(yè)的革新中所起到的作用值得關(guān)注。接下來我說說酒店行業(yè)進入數(shù)字化的三個層面。

01

建立管理系統(tǒng)

最近旅游熱點發(fā)生了變化。今年春節(jié)期間，中國游客第一名的城市是潮州，既不是北上廣深，也不是三亞、青島或廈門這種大家熟知的熱門城市。最近最火的城市大家其實也沒有想到是淄博，目前淄博游客單日超過5萬人。淄博過去從來不是旅游城市，所以淄博酒店行業(yè)也會面臨持續(xù)的壓力，而這個熱潮是從3月份開始興起，預(yù)計未來淄博的燒烤還會繼續(xù)保持熱度。所以其實從這一市場的變化可以看出，人們對于旅游目的地的選擇正在發(fā)生一些耐人尋味的變化。

世界上有十大酒店管理學(xué)院，其中前八位都在瑞士。他們的畢業(yè)生為酒店行業(yè)提供了1/4左右的人，其余則主要在零售行業(yè)、體育運動俱樂部、會展行業(yè)等。這些都是所謂的酒店管理、待客管理，而中國人發(fā)明的酒店管理，在國外并不存在。之所以叫酒店管理，原因在于酒店行業(yè)組織化程度最細，標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)格。從這個意義上來說，酒店管理為客戶服務(wù)行業(yè)提供了標(biāo)桿，所以酒店行業(yè)最早期的全流程服務(wù)要素，演變成為人才訓(xùn)練的內(nèi)容，這種訓(xùn)練使得產(chǎn)生的服務(wù)相對穩(wěn)定，形成系統(tǒng)的長期一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果做過這個管理系統(tǒng)的話，就會知道大部分做管理系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司，比如IBM，首先實現(xiàn)這一套管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，才能系統(tǒng)化。對于酒店來說，進入數(shù)字化的第一步就是建立管理系統(tǒng)。

02

以物聯(lián)為核心形成智能化場景體系

酒店是最早將服務(wù)內(nèi)容全面錄入系統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，其他行業(yè)比如說餐飲行業(yè)，餐廳會有相應(yīng)的系統(tǒng)，但它的主體和產(chǎn)品之間是分割開來的，但是酒店行業(yè)的系統(tǒng)重點是旅客的數(shù)據(jù)，將盡可能多的服務(wù)內(nèi)容連入系統(tǒng)。酒店行業(yè)最早給各種各樣的物質(zhì)賦予了數(shù)字連接的能力，且具有可感知性。以物聯(lián)為核心形成智能化場景體系，是酒店進入數(shù)字化的第二層次。

酒店物聯(lián)系統(tǒng)的好處體現(xiàn)在服務(wù)體系和感知面的擴展。過去酒店只在前臺登記，在實體店運行的時候可打擊性或許不強，但是物聯(lián)系統(tǒng)發(fā)展之后，酒店與其他的服務(wù)體系比較，甚至與購物中心比較，可感知性被極大的提高。

我個人認(rèn)為酒店對于未來發(fā)展是沒有目標(biāo)的，對于酒店來說，數(shù)字化的下一步應(yīng)該做什么？最近大家看到的GPT的熱潮，對酒店行業(yè)其實是很好的啟示。到現(xiàn)在為止完成的數(shù)字化，實際上是系統(tǒng)數(shù)字化，但沒有實現(xiàn)全面化和深度化，最終應(yīng)該做到像八爪魚一樣觸覺靈敏、反應(yīng)迅速。

那么，我們的酒店缺少的是什么呢？比如GPT。GPT對它所擅長的領(lǐng)域，不僅能夠感知問題，提供精準(zhǔn)的解決方案，能夠幫助診斷癌癥，提供完整的讀圖分析和診斷處方，治療搭配選擇并給出專家選擇和******解決方案。美國所有的科學(xué)家、醫(yī)學(xué)科學(xué)家和生物科學(xué)家，每年能夠解剖2000多個細胞結(jié)構(gòu)，而GPT在蛋白結(jié)構(gòu)分析領(lǐng)域擁有比現(xiàn)有科學(xué)家更強大的分析能力，某種程度上已經(jīng)超越了人類的存在。目前，酒店行業(yè)還不在GPT擅長的領(lǐng)域范圍內(nèi)，但是如果GPT繼續(xù)學(xué)習(xí)，也能幫助酒店建立自己的物聯(lián)體系。GPT本質(zhì)是算法結(jié)合，第一層是基礎(chǔ)算法工具層，第二層是通用模型層，第三層是應(yīng)用管理模型層，而與酒店管理相對應(yīng)的是應(yīng)用管理模型層中間的一個類別。

03

打造基于場景管理下的數(shù)據(jù)智能管理內(nèi)核

酒店行業(yè)的服務(wù)水平維持實際并不穩(wěn)定。舉例來說，我平時在酒店都需要用剃須刀，以前用的是國內(nèi)的白牌剃須刀，******的問題是每天都要剃破頭。他們現(xiàn)在剃須刀已經(jīng)改成了藍牌剃須刀，成本上升了，但是酒店不提供剃須刀了，這是環(huán)保的做法。問題在于你問他要，他一次給你10個。其實我只住2天，從管理的角度來說無效成本就上升了。

即使我們有了感知的系統(tǒng)，但是他并沒有在管理上變得聰明。首先要解決的問題就是智能機器人模式的訓(xùn)練。如果把很多的服務(wù)動作和行為轉(zhuǎn)變成機器的智能行為的話，它就完全不一樣。我是平均每年能夠住300天左右酒店的人，我深切地感受酒店各種各樣的需要，我從三個角度來提出酒店數(shù)字化發(fā)展的下一步要求，舉三個例子來看：

1、怎樣形成酒店的通用管理羅盤？

其實做了100家連鎖店的酒店，做的真正好的酒店也不超過10%，就是有10%的酒店能夠達到管理手冊的標(biāo)準(zhǔn)，而另外60%的酒店表現(xiàn)低于平均水平。不管怎么做，所有的連鎖酒店一定都有同樣的問題。

有若干家非常有名的酒店給了我體驗券，但酒店里出現(xiàn)蟑螂亂跑，枕芯上面有各種污漬，血跡、黃色斑點等等，每6家酒店有4家枕頭都是這樣。酒店還存在換概念不換理念的問題。跟過去相比較，他們開始掛畫了，但在我的體驗過程中，10家酒店有兩家掛畫掉下來了。正因為是酒店，所以需要標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，作為個人體驗的場所，酒店管理只要細節(jié)不到位，就會影響消費者的體驗感受。酒店的滿意度很難提升，它一共有380多個體驗點，其中只要有1個體驗點不好，客戶就會把好的體驗給消減掉。

要提升另外60%的酒店的管理方法，并不需要加強員工的思想工作，因為酒店服務(wù)人員的高流動狀況，決定了很難穩(wěn)定地建立一個組織。如果你能把10%的優(yōu)秀管理酒店的行為，把他的成功管理經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成管理指令，把管理指令變成管理指令模型，把管理指令模型構(gòu)建成管理指令算法，然后把管理指令算法變成管理指令軟件，管理指令軟件就會形成一套對于酒店工作進行日常管理、智能提醒和調(diào)整要求的管理方式。我們把這個稱之為管理羅盤，這個管理軟件覆蓋了日常380多個細節(jié)的大部分內(nèi)容，從而可以使得一個新來的同事，也可以按照指令來進行相應(yīng)的工作。

2、如何進行更智能化的15分鐘服務(wù)圈管理？

我們到了酒店前臺經(jīng)常會問“請問在你們這個酒店附近找一家特色的美食店的話，到底是哪一家？”，你有30%的概率會得到回答，有70%的概率得不到回答，而且在這一次得到了回答，下一次來的時候可能得不到回答。

一個酒店雖然是服務(wù)行業(yè)中間的標(biāo)桿，但往往員工對于本服務(wù)行業(yè)之外的服務(wù)標(biāo)桿是不了解的。他認(rèn)為他的服務(wù)僅限于前臺，最多是輔助當(dāng)一個客房呼叫服務(wù)的助手，但是他們很少去注意到一個酒店是他所在社區(qū)的服務(wù)引導(dǎo)者。

現(xiàn)在高德地圖15分鐘服務(wù)最主要的東西標(biāo)注的非常清晰，一個酒店服務(wù)智能系統(tǒng)和管理系統(tǒng)要能夠支持你了解這15分鐘生活圈的，往往應(yīng)該是其提供的服務(wù)。到了美國，酒店會給自己做個小地圖，這個小地圖大概把這個街區(qū)周邊的特色服務(wù)介紹一下。當(dāng)前中國這些數(shù)據(jù)系統(tǒng)已經(jīng)存在了，此類服務(wù)的智能化也非常有必要，利用機器智能來為消費者提供15分鐘生活圈信息。比如酒店數(shù)據(jù)顯示此人喜歡吃牛排，智能系統(tǒng)就應(yīng)該為客人提供附近牛排店的信息。

3、如何進行更精準(zhǔn)的日常供應(yīng)鏈管理？

酒店的供應(yīng)鏈與綠色和健康有很重要的關(guān)系，酒店是一個高頻消費場，所以有大量物資供應(yīng)。牙刷是一個耐用消費品，但在酒店配置過多，這是一種浪費。酒店本身就是不環(huán)保、不綠色、不健康，所以對于酒店來說實現(xiàn)全鏈條的綠色工藝是一個很大的挑戰(zhàn)。過去酒店有入住顧客的幾乎全量信息，但是大部分情況下，酒店并沒有消費者酒店用品的行為習(xí)慣信息。電子商務(wù)強項在于買了一件冬季的大衣，以后他就給你推薦褲子，選完褲子以后他就給推薦襯衫，買完襯衫以后他就給推薦靴子。電子商務(wù)的智能消費行為軌跡記錄對于酒店業(yè)有很大參考價值。

酒店實際是掌握人的主體信息的，由于我們酒店登記沒有很有效地掌握消費者行為習(xí)慣，以至于我們的終端是盲目的，日常工作往往是按照標(biāo)準(zhǔn)化的方法分布的，是按標(biāo)準(zhǔn)的時間和標(biāo)準(zhǔn)的空間等等。這就跟數(shù)字化時代的很重要的一個要點叫精準(zhǔn)分布發(fā)生了沖突。

如果用精準(zhǔn)劃分方式，可以把牙膏的使用量有效上升70%左右，把牙刷的損耗量減少80%左右。如果把量減下去，但把質(zhì)提高，酒店里面很多的產(chǎn)品是刺激產(chǎn)品，比如以牙膏為例，牙膏有1/8是容易擠出的，其余的就不容易擠出來。

酒店需要智能精準(zhǔn)配貨系統(tǒng)，每種物品的供應(yīng)周期和供貨模型應(yīng)該根據(jù)精準(zhǔn)劃分有序規(guī)劃。沃爾瑪公司為了實現(xiàn)全過程綠色化，包括生產(chǎn)線空間的排碳水平、財務(wù)水平、工人健康狀況和原料水平，都需要進行權(quán)限管理。今年大規(guī)模生產(chǎn)的很多供應(yīng)商已經(jīng)具備全生產(chǎn)鏈條部分的智能化管理和系統(tǒng)化管理，我們是有可能去嘗試監(jiān)測這樣的過程的。

當(dāng)改變酒店用品綠色健康的標(biāo)準(zhǔn)要求之后，意味著供應(yīng)鏈本身需要重整，而這種精致細節(jié)化的要求，需有專門的人去管，管訂單、管細節(jié)、管供應(yīng)、管質(zhì)控，這種方式成本很高，而且中間也容易滋生腐敗，初始化的方式相對來說高效、精準(zhǔn)。