酒店如何提高復(fù)購率

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全國各地景區(qū)旅游熱度不斷攀升，三亞一直都備受游客青睞。作為一個擁有豐富旅游資源的城市，三亞有著獨特的自然風光和人文歷史，吸引了眾多游客前來探索。那么，酒店投資人如何趁此熱浪席卷之時，做好酒店的投資經(jīng)營呢？

為此，我們邀請東呈酒店——城市便捷酒店三亞灣步行街店投資人鄭通先生作為本次訪談嘉賓，分享他在三亞的酒店的投資和經(jīng)營經(jīng)驗。

酒店投資人鄭總的投資心得：

1、酒店智能化帶來服務(wù)的便利，但酒店人員提供有溫度的服務(wù)是不可或缺的；

2、加盟商對集團品牌的投資，跟客人入住酒店體驗一樣，也會有復(fù)購率的存在；

3、酒店裝修時，可以參考潮流發(fā)展趨向，給升級預(yù)改造時預(yù)留安裝位置。

信賴品牌，繼續(xù)經(jīng)營

圖片來源：錦囊泛娛酒店

銳帕：鄭總，這邊了解到您在國外也是有做酒店旅游的項目的，然后在2021年的時候回來三亞經(jīng)營了城市便捷酒店，請問是什么原因？

投資人鄭通：我在英國做些旅游服務(wù)相關(guān)項目，也包括一些酒店的經(jīng)營。疫情期間，物業(yè)是我租出去給別人經(jīng)營酒店的，由于疫情和資金等方面的原因，就沒有辦法再繼續(xù)經(jīng)營了，所以我在回國后，選擇重新經(jīng)營自己家的物業(yè)。

物業(yè)改為經(jīng)濟型酒店經(jīng)營，使變現(xiàn)的價值******化。前期也是經(jīng)營過其他經(jīng)濟型酒店品牌，后面更換的城市便捷酒店。我認為這個品牌投資的效益很好，前面的投資人經(jīng)營得也很不錯，所以我就投資把它翻新改造，在之前2.0的基礎(chǔ)上升級為3.0，繼續(xù)經(jīng)營城市便捷酒店。

在國內(nèi)經(jīng)營連鎖酒店的發(fā)展空間比較大，對比國內(nèi)外的酒店經(jīng)營，我也了解過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2019年中國酒店連鎖化率為25%左右，3年來提升了10%，但對比較發(fā)達國家60%的比例，覺得我們的品牌連鎖酒店還是有較大的提升空間的，選擇連鎖有保障。

我在國外看到的酒店市場，大多客人會選擇標準化品牌連鎖酒店體驗服務(wù)，但也有會選擇少部分單體酒店，他們的自營品牌有著非常個性化酒店服務(wù)或者特點，吸引到客人的預(yù)訂。我也會汲取在國外酒店服務(wù)、經(jīng)營的優(yōu)勢帶回國內(nèi)，提供給自己的門店學習。

基于集團，順勢潮流

圖片來源：錦囊泛娛酒店

銳帕：門店之前經(jīng)營過其他酒店品牌，以及您后續(xù)依舊選擇的是城市便捷酒店品牌，請問對于品牌的選擇，你有什么見解，可以分享給到我們讀者呢？

投資人鄭通：理念認可是第一，我們這邊之所以選擇城市便捷品牌，是因為我們認可東呈集團的酒店運營模式，尤其現(xiàn)在這個市場占有率，客戶流量，和產(chǎn)品設(shè)計，東呈在這些方面都是很好的。

同時，我認為東呈集團的培訓(xùn)體系挺不錯，店長及中基層的標準流程培訓(xùn)，流程逐步的考核，為我們投資人酒店管理提供專業(yè)人才，對酒店經(jīng)營管理負責，且對于店長的委派有選擇的空間。

關(guān)于品牌的選擇，還是要基于物業(yè)的商圈實際情況做衡量。根據(jù)地理位置市場的定位，我們酒店在三亞灣步行街，這里是三亞比較繁華的商業(yè)中心，一市場、三亞國際免稅購物公園步行都可以到達的。以及商圈客戶群體，再加上自身物業(yè)的條件，綜合分析，城市便捷就是我們酒店******的經(jīng)濟型酒店品牌。

除了選擇集團品牌，門店工程也是要考慮的，我們需按照集團的標準去裝修門店，確保門店符合集團高標準化的品質(zhì)。雖說我們是3.0的門店，我們在之前的2.0裝修時投入了大量的更新。恰好當時的門店，裝修還是比較新穎，我們只需更改些許配件，就可以完成酒店的翻新。

酒店加入了智能化的設(shè)施，就是為消費者提供舒適、便捷的住宿體驗，滿足客人在酒店就可以度過一個愉快的假期。我們酒店在當時比其他3.0門店加多了智能配件，智能馬桶、智能門鈴，有些還是基于集團要求的標準做了相應(yīng)的升級。

另外，我們想在房間加入智能系統(tǒng)，只是當時3.0的版本暫未支持，但我們都有預(yù)埋好線路備用，給智能設(shè)備的新增留有空間。在我們新店營業(yè)不久后，城市便捷4.0就發(fā)布了，各種智能語音設(shè)備的操作，足以說明，智能化是個潮流化趨勢，客人在房間享受的服務(wù)更加便捷。

服務(wù)核心在于溫度

圖片來源：錦囊泛娛酒店

銳帕：據(jù)說在三亞這邊的經(jīng)營，會員占比客源是80%，是怎么做到會員對我們酒店如此地深愛，復(fù)購率如此之高的？

投資人鄭通：前面我們也是結(jié)合了酒店的品牌和裝修，說了我們酒店的競爭優(yōu)勢所在。我們除了投入智能化的設(shè)施設(shè)備來提供給客人的住宿便利，更重要的是，我們基于集團的標準化服務(wù)，還根據(jù)了三亞當?shù)靥厣?，客人需求高頻次的服務(wù)，做了服務(wù)的升級。

很多加盟商選擇集團酒店時，會先看會員這一板塊。很多人在這里出現(xiàn)了些許偏差，集團的會員屬于引流，但如何做到集團的龐大會員，來住酒店，都會選擇我們家，關(guān)鍵點就是門店做好自身的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們作為酒店的服務(wù)工作人員，我們會盡大程度地去滿足客戶的需求。我們會結(jié)合酒店的周邊環(huán)境，整合旅游小冊子，給客人提供建議或者攻略，讓他們在旅游的途中更為省心。

為了更好地滿足客人的需求，酒店會專門準備一個百寶箱，內(nèi)含各種旅游必備品，如防曬霜、化妝品卸妝水、創(chuàng)可貼、止痛藥等。給客人感覺就是，家外之家，就無需擔心缺少必需品而影響旅游體驗。

酒店提供有溫度服務(wù)，讓客人在入住時感受到酒店的關(guān)心和關(guān)愛，會讓他們對酒店產(chǎn)生好感，從而愿意在酒店停留更長時間，給予酒店好評，并愿意推薦給身邊的人。而我們酒店客人最多評價，就是“交通便利、早餐很棒”。

酒店的智能化設(shè)施設(shè)備是可以吸引消費者的眼球，是一個賣點，但過于依賴智能化，反而會讓客人覺得酒店服務(wù)較為冰冷，而在智能化的便利性上加入酒店人文關(guān)懷的服務(wù)，那就是相得益彰。

未來看好，持續(xù)“復(fù)購”投資

銳帕：無論是差旅還是假期出行，海南一直都是出行旅游熱點，基于您在海南酒店的投資實踐，對于未來的酒店投資市場，有什么可以給未來酒店投資的小白，分享下經(jīng)驗？

投資人鄭通：有機會還是想在海南繼續(xù)投資酒店，海南的市場大家都是看好的，海南的自然風景和氣候條件非常優(yōu)越，吸引了大量的國內(nèi)外游客。

同時，海南政策不斷地變動，經(jīng)濟也在轉(zhuǎn)型的過程，像海南全島封關(guān)運作完成后，那么帶來的客源會更加多樣化，酒店享受政策優(yōu)惠可能會更多，降低成本，提高盈利，給酒店帶來了更好的發(fā)展機遇。

我也會要求我們酒店工作人員，需要掌握好英語，時不時都會要求考試的，需要他們能更好地將語言應(yīng)用于酒店工作中，不僅服務(wù)本地游客，以及服務(wù)更多國際游客。

加盟商酒店的投資下一家，也是取決第一家酒店投資的體驗。比如投資第一家連鎖酒店，在門店裝修、運營以及售后服務(wù)的流程當中，體驗得特別好，很舒服。

酒店的品質(zhì)等各方面的把控，委派管理團隊、采購供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度都非常好的話，那么加盟商就會非常享受這一過程，過后還會繼續(xù)投資加盟第二家，第三家集團品牌酒店。

東呈酒店在品質(zhì)服務(wù)這幾方面做得都很好，人員培訓(xùn)和上崗標準流程，我們作為投資人感到很輕松，也在東呈這邊的酒店投資里，收獲也不少。

所以不僅是客人入住酒店會有體驗評價，加盟商投資酒店也會有的。前期第一家投入的舒適度，以及滿意度會高的話，就會復(fù)購，投資第二家。就客人像買商品，是一樣的道理。就算產(chǎn)品比較貴的，但是它給人的一個服務(wù)體驗感比較好的話，我想任何消費者都會為它買單的。

集團品牌讓加盟商在投資新店，還是舊店翻新的過程，很享受的話，我相信會有更多的投資人會進來選擇的，也包括新晉酒店投資人。

結(jié)語

正如鄭通先生所說，酒店的裝飾應(yīng)遵循著時代的潮流，結(jié)合酒店集團標準，以營造出一個溫馨、舒適環(huán)境給客人優(yōu)質(zhì)體驗，以及提供客人帶有溫度的服務(wù)，才能讓客人銘記于心。