酒店管理者如何“管”而有效？

來源：鄭叫獸高登科技 侵刪

現(xiàn)場督導是酒店管理的基礎，現(xiàn)場管理水平的高低，直接決定著其生產(chǎn)和服務效率的高低。

在諸多企業(yè)管理類別中，因為酒店產(chǎn)品和服務的特殊性，管理起來是比較有難度的。只有通過實踐–學習–再實踐–再學習的方式，管理者才能掌握和優(yōu)化酒店各部門的正確而有效的督導和管理方法，在管理工作實踐中不斷成熟。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

一、酒店督導的管理工作方法

1. 主管和領班必須每日記錄工作日志。

2.領班每日工作日志必須下班前交主管評批，主管必須在下班前完成評批。

3.主管和領班的工作，相關職責履行情況必須記錄在日志中，以此作為今后評估 提升其工作能力的依據(jù)。

4.部門經(jīng)理每周檢查和批閱一次主管的工作日志，每兩周抽查一次領班工作日志。

5. 總監(jiān)必須每兩周批閱一次經(jīng)部門經(jīng)理批閱的主管工作日志，每月抽查一次領班工作日志。

6.酒店人力資源部應每月進行一次主管和領班的培訓，幫助其提高管理技能和管理藝術。

7.部門經(jīng)理和總監(jiān)接受員工對領班和主管的投訴，并負責查實和處理。人力資源/行政部每月組織一次員工對領班和主管的考評，并對員工有意見的主管和領班跟蹤，限期改正；如不能改正，將調換其工作。

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二、督導管理戒律

1. 現(xiàn)場督導管理必須貫徹“層級管理制”，杜絕任何一級管理者在非緊急和特殊情況下隨意越權指揮的現(xiàn)象發(fā)生。

2. 現(xiàn)場督導人員不得以任何理由離開現(xiàn)場，以便保證現(xiàn)場督導工作不至出現(xiàn)空白局面。

3. 現(xiàn)場督導人員的第一位的工作就是保證下級的工作質量，越俎代庖必將帶來管理工作秩序的混亂。

4.現(xiàn)場督導人員必須杜絕下列現(xiàn)象：

(1)簡單粗魯?shù)赜柍庀录墸翢o顧忌地傷害下級的自尊心；

(2)向客人做不正確解釋(如出現(xiàn)服務事故時，向客人說是實習生所為等)；

(3)過多地直接參與工作而耽誤了本職督導工作；

(4)未向下級進行準確明晰的培訓，卻把過錯完全推到下級身上；

(5)以工作繁忙為由，拒絕正確履職，如對下級的培訓；

(6)對上級發(fā)現(xiàn)的問題，態(tài)度不正確，總是尋找理由為自己的錯誤辯護；

(7)簡單地對待下級，不關心他們的感情，疾苦和個人生活；

(8)不公正地對待下級，明顯地對不同下級表現(xiàn)出偏愛或疏遠；

(9)個人不求上進，不懂裝懂，用錯誤的標準指揮下級工作。

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三、領班的督導與工作方法

1. 領班的工作崗位在自己所負責的工作區(qū)域，任何借故離開的情況都可能導致現(xiàn)場管理的失控，并直接產(chǎn)生質量問題。

2.領班負責召開每班的班前會，對上班或前日工作情況進行講評，并對當班工作進行分配。

3.班前會（餐飲）后隨同本組服務員檢查設施設備是否處在完好的狀態(tài)，保證對客服務中不出現(xiàn)任何差錯；餐廳服務員應列隊準備迎接顧客。

4.領班在自己所負責的工作區(qū)域實行游動式走動督導：

5. 記錄本班次員工的考勤，根據(jù)業(yè)務工作需要及時對本班組人員進行調整。行評估的依據(jù)。

6.對疑難和重大問題及時向主管匯報和請示。

7.擬定和落實每天本班組工作創(chuàng)優(yōu)事件，督促相關人員完成。

8.每日上交主管：當班服務員工作失誤、投訴；先進事跡和先進人物。

9.每周上交主管：本班組合理化建議。

10.每周組織一次不少于三個項目的業(yè)務重點培訓，請示主管當場查驗和指導。

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四、主管的督導管理與工作方法

1. 主管的工作崗位在現(xiàn)場，直接對所負責工作進行連續(xù)，游動式走動督導。

2.主管負責每天參加領班主持的工作例會，傳達部門指示，布置落實；負責監(jiān)督和指導各班組領班的班前會。

3. 主管在工作時間里連續(xù)不斷地巡視工作現(xiàn)場，檢查各班組工作質量情況，指導領班工作，并做好記錄，以此作為對領班考核的依據(jù)；在因倒班等原因導致領班缺崗時，代理領班的職責。

4.主管負責重點督導大型宴會，重要VIP接待活動，重大會議/團隊接待活動，事先檢查落實情況，親自參與迎接和提供必要的服務；同時，對于需要協(xié)調的工作，直接出面與相關部門協(xié)調。

5.直接負責現(xiàn)場處理顧客投訴和現(xiàn)場滿足客人合理的特殊要求。

6.主管負責對每天領班的工作情況進行評估，并在主管例會上講明前日工作的成績和存在的具體問題，責成有關領班落實解決。

7.主持每周一次重大問題和先進事跡與任務的總結會。

8.主管對管理區(qū)域內的重要設施設備負有管理責任，必須根據(jù)酒店的規(guī)定落實責任人，保障設施設備的正確使用，功能完好，避免丟失。

9.主管負責對所管轄區(qū)域內的與消防，客人安全有關的設備進行檢查，以確保安全。

10.主管有義務在所轄區(qū)域內開展開源節(jié)流工作，杜絕浪費。

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五、客房主管督導工作流程及標準

1. 提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準時按照標準到崗。

2.檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務員的工作安排進行適當?shù)恼{整。

3.到樓層檢查服務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。

4.主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛(wèi)生和服務質量。

5.檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

6.檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

7.檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)工程問題問及時向房務中心報修，處理解決。

8.在查房的過程中，對主管及服務員進行正確適當?shù)呐嘤枺源_保員工能獨立地工作，并達到酒店的清潔標準。

9.對有問題的員工，應及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結所在，進行適當?shù)奶幚?，以確保工作的正常運行。

10.隨時在樓層上進行督導檢查。

11.在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應在樓層上出現(xiàn)。

12.必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13.在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

14.做好安全防范工作。

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六、客房樓層領班督導工作流程及標準

1. 早7：40am.前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號，住客情況。

2. 7：50am.開晨會，對前日的工作總結，對出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務員著裝，精神面貌。

3.檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向房務中心報修。

4.參加晨會，并且傳達。

5.巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6.查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務員工通知客人到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。

7.14：00pm.到庫房領取酒水，交當值服務員補入房間。

8.如房間衛(wèi)生不合格要通知衛(wèi)生班服務員及時返工，并做好記錄。

9.下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車。

10.查看庫房人員紀錄，了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

11.收集整理服務員工作表，向主管匯報當天的工作，簽退后下班。