如何經(jīng)營好一家酒店？7大部門的管理要點(diǎn)

來源：鄭叫獸高登科技 侵刪

酒店管理，實(shí)際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個(gè)方面，是指酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)酒店所有擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。

Part.1 營銷部管理

營銷部是酒店運(yùn)營的“先頭部隊(duì)”、“特種部隊(duì)”，部隊(duì)中的精英隊(duì)伍，兵家有句名言：“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。這里所講的糧草，也就是先頭部隊(duì)要去做的事情。

作為先頭部隊(duì)的營銷部，在酒店運(yùn)營中，線上和線下渠道的管理以及客戶維護(hù)和檔案建立都是至關(guān)重要的。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

營銷的線上渠道工作

1、信息更新：酒店應(yīng)在OTA平臺(tái)上上傳吸引人的封面和詳細(xì)的信息（包括入住政策、設(shè)備等）。同時(shí)，派專人及時(shí)更新和維護(hù)酒店信息也是非常重要的。

2、內(nèi)容運(yùn)營：酒店應(yīng)積極運(yùn)營內(nèi)容種草平臺(tái)，比如攜程旅拍。通過發(fā)布有趣的內(nèi)容并與用戶互動(dòng)，酒店可以增加品牌曝光率和客戶忠誠度。

營銷的線下渠道工作

1、商務(wù)協(xié)議的簽署，對(duì)酒店周邊各企業(yè)要逐一拜訪，主動(dòng)簽署商務(wù)協(xié)議，以優(yōu)惠的價(jià)格，吸引周邊商務(wù)協(xié)議客戶入住酒店消費(fèi)。

2、合作伙伴關(guān)系：建立與當(dāng)?shù)芈眯猩?、?huì)議組織者和其他相關(guān)企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，以互相推薦和支持。這有助于擴(kuò)大酒店的影響力和客戶群體。

客戶維護(hù)和檔案建立

酒店客戶維護(hù)和檔案建立是酒店管理中至關(guān)重要的一環(huán)。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助酒店更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，并增加客戶滿意度和忠誠度。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.2 房務(wù)部管理

房務(wù)部：分為前廳部、管家部兩大部門。

前廳部細(xì)分下來有：前臺(tái)接待、禮賓部、AM、商務(wù)中心、總機(jī)房、預(yù)訂部等；

管家部細(xì)分下來有：樓層、服務(wù)中心、布草房、PA部、洗衣房等。

前廳部是處理客人的房間預(yù)訂，接收來自客人或其他渠道的預(yù)訂請(qǐng)求，并根據(jù)客房可用性和客人的需求來安排房間的部門。他們需要熟悉酒店的不同房型和價(jià)格，并與其他部門如前臺(tái)協(xié)調(diào)，以確保順暢的入住過程。

除了房間預(yù)訂，房務(wù)部也負(fù)責(zé)確?？头康那鍧嵑途S護(hù)。這包括每日清理客房、更換床單和毛巾、補(bǔ)充洗浴用品等。他們還會(huì)檢查房間設(shè)施的正常運(yùn)作，如電視、空調(diào)、熱水器等，并及時(shí)報(bào)修或更換損壞的設(shè)備。保持客房的整潔和功能良好對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)至關(guān)重要。

此外，房務(wù)部也負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)。員工需要解答客人的問題和需求，并提供幫助和建議。如果客人遇到任何問題，如房間設(shè)施故障或其他不滿意的情況，房務(wù)部需要及時(shí)響應(yīng)并解決。還要提供額外的服務(wù)，如叫醒服務(wù)、行李寄存等，以滿足客人的個(gè)性化需求。

房務(wù)部是酒店三大經(jīng)營板塊之一，服務(wù)工作的好與壞，直接體現(xiàn)整個(gè)酒店的服務(wù)水平。所以，房務(wù)部也算是酒店經(jīng)營處于“大哥”地位的部門。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.3 餐飲部管理

餐飲部，顧名思義，就是供客人吃飯的場(chǎng)所，餐飲部分為：中餐廳、西餐廳，還有風(fēng)味餐廳等，這更體現(xiàn)出“民以食為天”的精髓。

以中餐廳為例，主要細(xì)分為：前廳、樓面、傳菜、廚房、點(diǎn)心、涼菜等。

第一，餐飲部的核心服務(wù)流程：擺臺(tái)服務(wù)流程、點(diǎn)菜服務(wù)流程、上菜服務(wù)流程、餐間服務(wù)流程、結(jié)賬服務(wù)流程、迎送客人服務(wù)流程、酒水寄存服務(wù)流程等等。

第二，廚房重點(diǎn)管控采購、驗(yàn)貨、收貨過程，這些環(huán)節(jié)是很容易出現(xiàn)錯(cuò)漏的地方，一般的酒店采購也無法真的預(yù)防到位；

第三，倉庫的貴重食材的管理，比如燕鮑翅肚，貴重?zé)熅频?，進(jìn)出要有記錄，三方簽字，堵住一切漏洞；

第四，食品衛(wèi)生安全，安全高于一切。酒店應(yīng)從供應(yīng)鏈管理、食品加工到服務(wù)環(huán)節(jié)都高度重視食品安全，為顧客提供放心、安全的食品和飲料服務(wù)。在食材的新鮮度、保存、原材料來源，出品留樣、日常衛(wèi)生把控等方面來不得半點(diǎn)馬虎。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.4 康樂部管理

康樂部，分為康體和娛樂兩大板塊。

康體主要項(xiàng)目有：游泳池、健身房、球類項(xiàng)目（如：桌球、保齡球、乒乓球等等、美容美發(fā)等）；

娛樂主要項(xiàng)目有：KTV、酒吧、SPA等等。

康體，主要為酒店住客提供基本配套服務(wù)，讓客人在旅途中放松身心，享受各種健身和休閑活動(dòng)。也有不少酒店把這些康體項(xiàng)目外租經(jīng)營，每月收取固定租金來實(shí)現(xiàn)康體項(xiàng)目的盈利點(diǎn)。

娛樂，主要還是面向社會(huì)，以盈利為主，一般國際品牌在娛樂配套方面相對(duì)比較弱化，不少國內(nèi)的星級(jí)酒店為了迎合國人的喜好，而設(shè)置較大規(guī)模的KTV和酒吧，來實(shí)現(xiàn)盈利。

房務(wù)、餐飲、康樂是酒店的三大經(jīng)營部門，營銷部的主要職能就是將這三大部門進(jìn)行整合銷售，酒店經(jīng)營的好壞，與這四大部門直接息息相關(guān)，也是我們行業(yè)俗稱的“一線部門”。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.5 人力資源部管理

人力資源部通常包含以下幾個(gè)主要模塊：員工關(guān)系、培訓(xùn)、勞資、薪酬、福利（如員工宿舍和餐廳等）、招聘、績效和員工檔案等。

一位出色的人力資源負(fù)責(zé)人必須具備多面手的能力，并且要成為一位情商高的管理者，他扮演著總經(jīng)理和員工之間重要的橋梁角色，需要巧妙地平衡總經(jīng)理對(duì)員工的滿意程度以及員工對(duì)酒店的抱怨情緒。這與人力資源負(fù)責(zé)人直接相關(guān)。

一位杰出的人力資源負(fù)責(zé)人是酒店企業(yè)文化推廣和執(zhí)行的主要負(fù)責(zé)人，他需要確?？偨?jīng)理對(duì)其滿意，并且讓員工們感到歸屬感和榮譽(yù)感，員工流動(dòng)率和服務(wù)質(zhì)量的好壞與人力資源部密切相關(guān)。

此外，員工是否符合上崗要求，整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)是否充滿熱情地開展工作，都與培訓(xùn)和績效考核管理有密切關(guān)系。這是人力資源部門的基本職責(zé)之一。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.6 財(cái)務(wù)部管理

財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人是酒店的財(cái)政大臣，直接與錢打交道。

財(cái)務(wù)部主要分部有：會(huì)計(jì)部、成本部、收銀部、倉儲(chǔ)部、收貨部、采購部、審計(jì)部、出納、資產(chǎn)管理等等。

可以看出，酒店的財(cái)務(wù)部門承擔(dān)著多項(xiàng)重要職能，作為與金錢打交道的部門。

首先，財(cái)務(wù)部門需要嚴(yán)格控制資金的流入和流出，并確保每一筆賬務(wù)的準(zhǔn)確記錄；

其次，財(cái)務(wù)部門還需要全面控制各個(gè)部門的成本，并成為總經(jīng)理的良好顧問；

第三，財(cái)務(wù)部門需要加強(qiáng)監(jiān)控，以避免管理上的漏洞導(dǎo)致酒店遭受不必要的經(jīng)濟(jì)損失；

第四，財(cái)務(wù)部門需要管理貨物進(jìn)出、倉庫和定期盤點(diǎn)，以確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量良好，避免過期或發(fā)霉食品等不良情況的出現(xiàn)；

第五，財(cái)務(wù)部門還需要做好全酒店固定資產(chǎn)的管理，進(jìn)行月度和季度盤點(diǎn)，并完善固定資產(chǎn)申購和報(bào)廢等流程。

財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵在于憑證記錄，因此每份報(bào)表和記錄都需要嚴(yán)格的填寫規(guī)范和保存記錄時(shí)間要求，以方便日后追溯和查閱。

財(cái)務(wù)部門還有一個(gè)非常重要的工作是協(xié)助酒店總經(jīng)理進(jìn)行每月經(jīng)營數(shù)據(jù)分析。這項(xiàng)分析的專業(yè)程度、深度和廣度直接影響著酒店的持續(xù)經(jīng)營狀況的好壞。

如果管家部門是對(duì)客戶服務(wù)的“管家”，那么財(cái)務(wù)部門就是酒店內(nèi)部管理的“大總管”。財(cái)務(wù)部門對(duì)于酒店內(nèi)部賬務(wù)、資產(chǎn)和節(jié)流工作的井然有序、規(guī)范和成效顯著程度是考驗(yàn)其專業(yè)能力的最有力證據(jù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.7 工程部管理

酒店工程部的工作一定要做到未雨綢繆，主動(dòng)檢查、主動(dòng)保養(yǎng)，不要總是當(dāng)“救火隊(duì)員”，把日常工作陷入被動(dòng)狀態(tài)。

工程部承擔(dān)著酒店的兩個(gè)重要職責(zé)。

首先，工程部負(fù)責(zé)日常維護(hù)保養(yǎng)全酒店的機(jī)電設(shè)備設(shè)施，以確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這些設(shè)備包括強(qiáng)電、弱電（包括智能化）、暖通、給排水、消防和各類專項(xiàng)設(shè)備等。酒店是一個(gè)24小時(shí)運(yùn)營的行業(yè)，因此任何設(shè)備設(shè)施的故障都是不容忽視的。一旦出現(xiàn)故障，整個(gè)酒店的運(yùn)營將陷入癱瘓狀態(tài)，造成的損失是無法估量的。

其次，工程部還負(fù)責(zé)對(duì)酒店各個(gè)營業(yè)部門的設(shè)施進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng)。一個(gè)經(jīng)營超過5年的酒店，是保持煥然一新的狀態(tài)還是變得破爛不堪，與工程部的日常維護(hù)保養(yǎng)是否到位密切相關(guān)。

首先，每天不定時(shí)進(jìn)行全天候的巡邏檢查是確保安全的基本保障措施。

其次，對(duì)所有員工進(jìn)行安全理論知識(shí)培訓(xùn)和技能實(shí)操培訓(xùn)，并且進(jìn)行半年一次的消防演習(xí)，必須成為常態(tài)化的做法。

第三，要細(xì)心進(jìn)行消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查和保養(yǎng)工作，確保其完好并隨時(shí)可用。正如諺語所說，“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。一旦需要使用消防設(shè)備，它們必須能夠立即投入使用，并能夠有效應(yīng)對(duì)緊急情況。

第四，食品衛(wèi)生安全是非常重要的，無論是對(duì)客戶還是內(nèi)部員工，都必須保證食品的絕對(duì)安全。為此，需要與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合監(jiān)督把關(guān)，確保食品安全的絕對(duì)性。

酒店作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要進(jìn)行精細(xì)化管理。由于涉及的部門眾多且范圍廣泛，要使整個(gè)酒店運(yùn)營高效順暢，并不僅僅依靠各個(gè)部門發(fā)揮其專業(yè)職能，更重要的是要考驗(yàn)總經(jīng)理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

酒店的管理好壞，無論是對(duì)客人、員工還是外部同行來說都一目了然。因此，總經(jīng)理在協(xié)調(diào)各部門之間的合作、優(yōu)化資源配置和解決問題方面扮演著至關(guān)重要的角色。只有通過總經(jīng)理的統(tǒng)籌安排和領(lǐng)導(dǎo)，酒店才能實(shí)現(xiàn)良好的管理和運(yùn)營狀況，從而贏得客戶和員工的認(rèn)可，并在外界同行中樹立良好的聲譽(yù)。

總結(jié)：酒店管理是為了提高工作效率、改變工作方式，使酒店贏利******化，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度而生，需要酒店各部門間相互協(xié)作才能完成，本文主要解析了酒店各部門在管理工作上的核心要點(diǎn)，希望能對(duì)新上任酒店高層管理者的工作有所幫助。