酒店人最頭疼的5類對客難題，如何機智化解？

來源：鄭叫獸高登科技 侵刪

一、酒店人頭疼的5類對客難題

1、客人與工作人員發(fā)生爭執(zhí)

有些客人脾氣暴躁，可能因為一些小事和酒店服務(wù)人員產(chǎn)生爭執(zhí)，有時候甚至?xí)头?wù)人員動手。

對策：

①規(guī)范自身：保證自身每一項工作正常開展，盡力服務(wù)好客人。

②耐心勸告：當(dāng)這類客人違反某些酒店規(guī)定時，工作人員需耐心向其講解相關(guān)規(guī)定，解釋規(guī)定背后的原因，請客人諒解。

③帶離現(xiàn)場：當(dāng)沖突發(fā)生，客人情緒激動時，請客人到非公開場合進(jìn)行處理，避免破壞大堂、餐廳等公眾場合的秩序，影響酒店形象。

④安保介入：沖突升級，客人有意動手傷害酒店服務(wù)人員時，酒店保安需及時將客人拉開并控制。同時，保存好現(xiàn)場物證（監(jiān)控、人證等），并及時通報警方介入處理。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

2、客人抱怨時情緒激動

客人在產(chǎn)生投訴時，因為情緒上比較激動，可能會對酒店和工作人員說出過激言語。如果服務(wù)人員沒有冷靜處理，不但會影響酒店在這類客人的心中形象，甚至有可能會發(fā)展成1條差評或其他社交媒體上的負(fù)面評價。

對策：

①避免沖突：客人可能在抱怨時情緒比較激動，這就需要工作人員盡可能包容，盡量順著客人的話來說，避免沖突升級。

②了解訴求：客人抱怨和挑剔不會毫無理由，酒店工作人員可先了解其需求，了解客人對酒店的抱怨點，然后根據(jù)客人的訴求去做一些調(diào)整，爭取把客人的不滿情緒消滅在店內(nèi)。

③引導(dǎo)建議：看待這是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次與客人之間的深入交流，那酒店就能更接近客人。

酒店服務(wù)人員可以借此機會，引導(dǎo)客人提出更多有用的建議，如果客人建議合理，并及時進(jìn)行整改，這也能為酒店樹立一種謙遜的服務(wù)形象，讓酒店可以成為這類客人口中的“別人家的好酒店”。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

3、客人帶走酒店物品或拖欠付款

常見有2種表現(xiàn)：一是看到酒店里東西，退房時都想要帶回家；二是拖欠付款，在店內(nèi)產(chǎn)生的消費行為，可能會以“不知道”、“沒看到”為由拒絕支付費用；

對策：

①留存證據(jù)：對于一切可能產(chǎn)生消費或付款的行為，酒店在添置的時候，都要留存好票證及添置記錄，以免客人到時候不認(rèn)賬。同時，需要客人付款的產(chǎn)品，酒店也應(yīng)該在醒目位置標(biāo)注好價格，以免客人誤用后被要求付款。

②留足面子：在于這類客人溝通時，切記不要一上來就對其進(jìn)行質(zhì)問，最好的方式是通過委婉的語言來提醒客人，以免產(chǎn)生誤會，比如以下2個案例：

案例1：看到客房打掃時發(fā)現(xiàn)少了一個衣架，客人帶走一個衣架的可能性很低，如果服務(wù)人員一上來就問是不是客人拿走了，一定會引發(fā)投訴。正確做法應(yīng)詢問客人是否有使用衣架，會不會在收拾行李時不小心帶走了，如果客人明確表示沒有，那這件事就到這里了。

案例2：客房里少了一個電吹風(fēng)，有可能是客人拿走了，這時候上來就可以向客人表示：“您好，我們打掃時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個電吹風(fēng)，可能是您使用后不小心放到了您的行李中，請您自行檢查下行李里是否不小心夾帶呢?！边@樣而已給客人留足了面子。如果客人不配合，就只能請警方來處理，切記不要自行去翻動客人的行李箱。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

4、損壞酒店物品拒不賠償

客人因為使用不當(dāng)或是其他原因，造成了酒店的物品損壞，向其索賠時拒不賠償，甚至以此為要挾要投訴酒店。

對策：

①留存證據(jù)：這類客人拒不賠償?shù)淖疃嗬碛墒恰澳銘{什么要我賠這么多”，所以做好價格公示及相關(guān)物品采購票據(jù)的留存。比如可以在客房醒目位置擺設(shè)一張《客房物品損壞賠償表》，提前告知客人也能起到警示的作用。

②索賠金額：酒店應(yīng)本著就低不就高的原則，能修復(fù)的就只收取修復(fù)費用，不能修復(fù)的索賠金額可結(jié)合損耗程度給予一定的優(yōu)惠，可結(jié)合實際情況略低于成本價。切記不要漫天要價脫離市場規(guī)律，以免引起更大不滿。

③其他彌補：客人若支付了賠償，可以將賠償?shù)臇|西打包好，給客人帶走，這樣也能緩解客人的不滿情緒。

5、醉酒客人

這類客人會因為醉酒而喪失一定的行動能力，也可能會喪失一部分意識，并因此做出一些失格的事情，如騷擾酒店服務(wù)生，與其他客人發(fā)生沖突等。

對策：

①主動幫助：對于喪失行動里的客人，酒店服務(wù)員需幫助客人回到房間，但注意不要孤身前往，最好是2人同行，以免發(fā)生意外。

②助其解酒：將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，并在征求客人意見后泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。

③注意觀察：醉酒可能因為神志不清在房間內(nèi)做出一些危險行為，所以要特別留意房間內(nèi)的動態(tài)，如發(fā)生險情可及時處理。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

二、做好緊急預(yù)案

除了上述的5類對客難題，酒店人日常還會遇到很多突發(fā)情況，這些時候就需要酒店人做好緊急預(yù)案，保障自身權(quán)益。

此外，除了酒店人的自我維權(quán)之外，酒店自身也要做好應(yīng)急預(yù)案。

1、與警方打好配合

執(zhí)行一客一證是酒店的責(zé)任，而保護(hù)酒店不因此而受到極端客人的侵害則是警方的責(zé)任。酒店接受當(dāng)?shù)鼐綄τ凇胺纯址ā甭鋵嵉南嚓P(guān)要求，并就可能發(fā)生的極端案例的應(yīng)急處置方法充分的與之溝通，需要警方在事情還沒有變壞時對酒店在第一時間予以安全方面的支撐。

2、設(shè)置應(yīng)急按鈕

每一家酒店都應(yīng)該設(shè)立好自己的“應(yīng)急小組”，并不斷操練應(yīng)急小組的集結(jié)。只有這樣才能做到一名員工遇到突發(fā)情況時可以在最短的時間內(nèi)獲得團(tuán)隊的支持。

當(dāng)然，在有些極端案例發(fā)生的時候，當(dāng)值員工可能連撥電話的時間都沒有，這就需要酒店預(yù)先設(shè)定好緊急按鈕，第一時間通知后臺的員工、總機或保安部即可。

3、做好員工培訓(xùn)

此外，酒店要培訓(xùn)員工在發(fā)現(xiàn)“極端跡象”時便主動報警，不要等到事情已經(jīng)發(fā)生了再通知警方。因為在法理上，客人拒不執(zhí)行一客一證，而不是已經(jīng)動手打人了才違法。