客人憑什么“愛(ài)上”你的酒店？

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給客人一個(gè)愛(ài)上酒店的理由，這是二十一世紀(jì)的今天，作為酒店人應(yīng)該時(shí)刻去思考的一個(gè)問(wèn)題。客人為什么選擇你?你有哪些吸引別人的優(yōu)勢(shì)……

這是每個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人都必須直面這些問(wèn)題，針對(duì)以上這些問(wèn)題，我們將從以下3個(gè)方面闡述，與大家共勉。

Part.1

客人到底需要什么?

1、客人需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的巨大發(fā)展，造就了越來(lái)越多的中產(chǎn)階級(jí)。這就意味著酒店的客戶群再也不僅僅是處于金字塔塔尖的那部分人。

從另一方面說(shuō)，富裕的人越來(lái)越多，錢(qián)的概念正在被快速弱化于人的消費(fèi)理念中。這些客觀條件決定著客人需求的改變。

從主觀條件上看，80后、90后乃至00后逐漸會(huì)成為社會(huì)消費(fèi)的主流，這樣的客戶群接受過(guò)很好的教育，個(gè)人修養(yǎng)高，關(guān)注當(dāng)下潮流。他們對(duì)于酒店服務(wù)的理解與50后、60后、70后已經(jīng)不可同日而語(yǔ)了。

今天的客人會(huì)更看重的是服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)成為客人選擇酒店的重要參考因素。任何一家酒店都必須重視SOP，同時(shí)又要能調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，將好服務(wù)列為客人的優(yōu)先選擇要素，******化地滿足客人的需求。

2、客人需要的是性價(jià)比

打造性價(jià)比高的酒店產(chǎn)品，是酒店要去研究和攻克的課題。性價(jià)比并不意味著簡(jiǎn)單地降價(jià)，更可以從產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)來(lái)入手，提升產(chǎn)品的價(jià)值感，讓客人有實(shí)惠的感覺(jué)。

當(dāng)然，這些需要考慮和參考酒店周邊及所在城市的整體條件，在這些基礎(chǔ)上做出調(diào)整和判斷。

3、客人需要的是消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)氛圍很重要，這是酒店給客人的感官要求，也是誘發(fā)客人消費(fèi)的主要因素。

你是否經(jīng)常有這樣的體驗(yàn)?如果這家商場(chǎng)空無(wú)一人，我們也會(huì)主觀臆斷這里的商品不好;如果一家餐廳冷冷清清，沒(méi)有人氣，我們可能也不會(huì)踏入。

如果一家酒店裝潢的過(guò)于富麗堂皇，而沒(méi)有重視其自身的市場(chǎng)定位，消費(fèi)者可能會(huì)覺(jué)得這里的消費(fèi)水平很高，許多時(shí)候連問(wèn)的勇氣都沒(méi)有…

所以，打造一個(gè)好的消費(fèi)感覺(jué)和消費(fèi)環(huán)境會(huì)直接影響客人的選擇。這就如同人一樣，要有親和力，這樣才有好人緣，吸引到你匹配的客戶群，酒店要打造屬于自己的“親和力”才行。

4、客人需要的是被尊重的感覺(jué)

客人到酒店消費(fèi)，需要的是被尊重的感覺(jué)。曾經(jīng)有一家這樣的五星酒店：所有的制度執(zhí)行的非常好，尤其是其引以為豪的部門(mén)考核制度。

剛開(kāi)始，這家酒店對(duì)所有入住的客人送免費(fèi)歡迎水果，房間價(jià)格也比較實(shí)惠，一時(shí)間生意很是紅火。

在每月例行的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，財(cái)務(wù)部提出客房的成本有些高，要求客房部進(jìn)行成本適當(dāng)壓縮。

由于關(guān)系到部門(mén)考核，送免費(fèi)水果計(jì)劃被取消，退房時(shí)的一條小方巾也要把客人“扣押”在前臺(tái)10分鐘或要求客人直接賠付。

當(dāng)時(shí)沒(méi)有過(guò)多的人留意到這些，兩個(gè)月后，客房入住率下跌了十幾個(gè)點(diǎn)。水果、小方巾這些看似會(huì)被人輕視的“小東西”，卻成了出租率下滑的重要因素，引發(fā)了“蝴蝶效應(yīng)”。其主要的根源在于，客人感覺(jué)自己的重視度越來(lái)越低了，自己的被尊重感不見(jiàn)了。

在酒店消費(fèi)的客人，我們要把他/她的“面子”看得高于一切。這種面子大多數(shù)時(shí)候就是一種尊重，一種對(duì)客人的重視。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

Part.2

酒店應(yīng)該怎么辦?

1、改善自身的產(chǎn)品，符合客人的需求

產(chǎn)品是酒店的核心，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量是酒店工作的重點(diǎn)，只有具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，才能使酒店立于不敗之地。任何一個(gè)管理者如果不重視產(chǎn)品，必將遭到市場(chǎng)的拋棄。酒店的產(chǎn)品又分為兩方面，硬件和軟件。

除此之外，還要根據(jù)不同的時(shí)間特點(diǎn)，不同的客人需求，打造不同的組合產(chǎn)品。找出自身產(chǎn)品的不足并加以改進(jìn)，及時(shí)對(duì)客人的需求進(jìn)行有針對(duì)性的反饋，挽留住每一個(gè)抱怨的客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。

2、改變客人的關(guān)注點(diǎn)，讓客人“懶到家”

引導(dǎo)客人的消費(fèi)，這是許多高星級(jí)酒店所要做的。我們可以適時(shí)的改變客人的關(guān)注點(diǎn)，讓客人得到******的便利。

作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)要注意服務(wù)的便捷性，甚至有酒店的服務(wù)盡可能的延伸到客人的家中，把盡可能的便利留給客人，讓客人越來(lái)越“懶”，客人懶到家，我們的服務(wù)就成功了。

3、制造需求，讓客人“激動(dòng)”起來(lái)

需求是可以制造出來(lái)的，您同意我的觀點(diǎn)嗎?許多老酒店在經(jīng)營(yíng)了一些時(shí)間后，會(huì)發(fā)現(xiàn)回頭客在不停的流失。后來(lái)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多客人對(duì)這家酒店產(chǎn)生了消費(fèi)倦怠感。

所以，在今天，酒店層出不窮的背景下，如何讓客人“激動(dòng)”起來(lái)，這是一個(gè)需要去研究的課題。鑒于上述的情況，酒店需要不停的去制造需求，來(lái)挑動(dòng)客人消費(fèi)的神經(jīng)。

例如，三亞的一家網(wǎng)紅酒店，他們最早火起來(lái)是因?yàn)槲蓓數(shù)臒o(wú)邊泳池，但要長(zhǎng)期保持熱度，他們家的總經(jīng)理就花了很多功夫，從浴缸炮彈球到網(wǎng)紅秋千等等，不斷制作話題與刺激點(diǎn)。

4、在合理而可能的前提下，給足客人“面子”

尊重客人的一個(gè)重要的秘訣就是讓客人消費(fèi)的有尊嚴(yán)、有面子。在加強(qiáng)內(nèi)功修煉的同時(shí)，酒店應(yīng)讓客人真真切切的感受到酒店給他/她帶來(lái)的實(shí)惠;所以，每個(gè)酒店工作者要十分清楚這點(diǎn)。如果歡迎客人，請(qǐng)給足他/她“面子”吧。

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Part.3

如何讓走進(jìn)你的酒店?

1、每個(gè)人都有心理消費(fèi)慣性，重視客人的每個(gè)第一次

從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，第一次來(lái)酒店的消費(fèi)體驗(yàn)非常重要!我們一般有這樣的體驗(yàn)：

當(dāng)你第一次在一家理發(fā)店理發(fā)時(shí)，如果各方面都還滿意，那么你有很大的可能性會(huì)再光顧;如果這家理發(fā)店各方面都非常出色，那么你很有可能推薦你的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)。

在酒店的消費(fèi)同樣如此，保持穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，重視客人的第一次光臨，這是我們贏得更多客人的重要一步。

2、酒店每次營(yíng)銷(xiāo)前都需要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，滿足多數(shù)客人的需求

每家酒店都會(huì)有這樣那樣的促銷(xiāo)，在做各項(xiàng)促銷(xiāo)前，請(qǐng)一定要做好市場(chǎng)調(diào)查，真正的去了解客人的真實(shí)消費(fèi)需求。從而，讓客人走進(jìn)您的酒店，用科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)方法來(lái)滿足客人的需求，做適合自己的營(yíng)銷(xiāo)。

3、了解自身和了解客人一樣重要

許多酒店往往一味的去了解客人的需求，往往忽視了自身的市場(chǎng)定位，忽視了對(duì)自身的了解，這種做法是不全面的。

我們要做的是在全面了解酒店自身的基礎(chǔ)上，去合理有效的了解客人，了解市場(chǎng)，請(qǐng)客人走進(jìn)酒店!

在酒店的實(shí)際工作中，作為酒店從業(yè)者，需要更多的站在客人的角度來(lái)思考問(wèn)題，給客人一個(gè)來(lái)消費(fèi)的理由。突出酒店的特色，洞察客人的真實(shí)需求，有的放矢。全面實(shí)現(xiàn)酒店與客人的共贏，這才是酒店的長(zhǎng)久生存之道!

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