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酒店提升服務(wù)：5個步驟

時間：2023-11-20 10:03:36

酒店提升服務(wù)：5個步驟

來源：酒店精準營銷作者彭占利侵刪

與酒店的服務(wù)人員擦肩而過，就算同坐一部電梯，只是茫然的相望或者無視客人。這樣的情況在一部分酒店仍然存在，對于今天的客人來講，并沒有得到被尊重或者應(yīng)有的服務(wù)，體驗可想而知。

當下提升服務(wù)品質(zhì)對于很多酒店是當務(wù)之急，很多酒店也會進行禮儀方面的培訓，或自己或聘請外面專業(yè)的老師，但最后的結(jié)果如何呢？

圖片來源：錦囊泛娛酒店

彭老師認為要想提升酒店的服務(wù)品質(zhì)至少有如下5個步驟：

第一、共識服務(wù)理念和目標

這里的共識是需要一定的方法。

需要酒店的管理者全部參加，同時直接面對客人的部分員工也要參加。在整個共識過程中不僅僅要大家參與，更為重要的是要互動發(fā)言，都要參與到共識之中，這樣效果才會更好。彭老師有很成熟的經(jīng)驗，如果大家需要可以私下交流。

第二、宣貫服務(wù)理念和目標

當大家達成共識的理念和目標之后，接下來的動作就是宣貫了。讓酒店所有的員工都要清楚自己酒店服務(wù)理念和服務(wù)目標，不是簡單的背誦下來而是要深刻理解。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第三、制定服務(wù)品質(zhì)提升方案

根據(jù)共識理念和目標制定服務(wù)品質(zhì)提升方案。理念和目標是原則和方向，而提升方案是踐行理念和目標，如果不踐行則理念和目標就是“墻話”。

在制定具體的方案過程中需要從酒店整體再從本部門出發(fā)，拿出切實可行的行動計劃，能夠量化的則需要量化。

第四、實施服務(wù)品質(zhì)提升方案

根據(jù)提升方案進行具體實施。

在實施過程中需要各個部門及時反饋，對服務(wù)提升方案的具體內(nèi)容進行分析判斷。哪些內(nèi)容讓客人有較好的體驗，哪些動作可以提升客人的滿意度，哪些動作效果較好，效率較高。

比如：每一個房間有一個小程序二維碼，客人只要掃一下就可以對酒店服務(wù)提出自己建議，并且可以選擇酒店提供的服務(wù)項目。在選擇項中，后臺是可以統(tǒng)計的，根據(jù)數(shù)據(jù)的結(jié)果酒店就可以判斷客人對哪些服務(wù)感興趣，對哪些服務(wù)認為無所謂，這樣會提升酒店服務(wù)的效率和效果。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第五、實施結(jié)果應(yīng)用

這一點是在提升酒店服務(wù)品質(zhì)的時候需要考慮的。

對服務(wù)提升較好的需要進行獎勵，對影響或者干擾提升服務(wù)的行為酒店要采取必要的措施進行處罰。

方法上可以采取打分制，也可以采取評價式的方法等。需要管理者注意的是很多方案初心是好的，等到執(zhí)行的時候由于缺少準確的評價標準及必要的監(jiān)督檢查，很多時候就會出現(xiàn)人為的造假，這種現(xiàn)實在很多酒店都有發(fā)生，如果頻次較高就不正常了，也會起到逆反的作用。

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