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90%酒店都會遇到的6大潛在風(fēng)險問題有哪些？
90%酒店都會遇到的6大潛在風(fēng)險問題有哪些？
來源：鄭叫獸高登科技 侵刪
酒店風(fēng)險管理包括酒店經(jīng)營管理風(fēng)險和戰(zhàn)略風(fēng)險。其中經(jīng)營管理風(fēng)險可防可控，只要管理得當(dāng)，可以完全避免。戰(zhàn)略風(fēng)險則是由酒店業(yè)主把控，一旦出現(xiàn)會產(chǎn)生嚴重后果，且多數(shù)情況下酒店管理人員對其不可控。某些風(fēng)險有可能上升至社會輿論層面，產(chǎn)生不可估量的影響。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
風(fēng)險處理總方針
1. 風(fēng)險負責(zé)人了解事件起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀與結(jié)果，弄清原委與關(guān)鍵點
2. 如風(fēng)險正在發(fā)生，應(yīng)盡可能采取降低風(fēng)險的辦法
3. 如果風(fēng)險過程已經(jīng)結(jié)束，到了處理階段，則明確牽連方、明確責(zé)任方及各方訴求和底線
4. 以各方關(guān)鍵人的關(guān)鍵訴求為出發(fā)點，提出各方底線之上的處理方案，于關(guān)鍵時間內(nèi)與各方進行協(xié)商處理
5. 協(xié)商不果走法律程序
6. 如上升到社會輿論層面，應(yīng)盡快采用方法，阻斷輿情傳播
7. 如果是酒店單方風(fēng)險，則找出風(fēng)險核心，提出整改方案予以整改針對不同的風(fēng)險類別有不同的風(fēng)險管理預(yù)案。
應(yīng)對措施：能處理地簡單受困和受傷情況，立即進行處理。不能簡單處理的受困，如被困電梯等情況，保護現(xiàn)場、維護現(xiàn)場秩序和客人情緒的情況下，報告責(zé)任人。事故極為嚴重，如建筑物倒塌時，立即拔打119/120。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
案例：酒店電梯故障客人受困、客人觸電受傷、客人墜樓死亡
應(yīng)對措施：如發(fā)生員工糾紛，有相關(guān)規(guī)章制度的按規(guī)章制度處理，沒有相關(guān)制度的，按行業(yè)約定俗成的規(guī)定，行業(yè)沒有先例的按社會公德邏輯處理；如發(fā)生客戶糾紛，先要引導(dǎo)到私下場合，安撫各方情緒，再處理事件。先處理感受，后講道理是處理糾紛的核心。
案例：與客人的交易糾紛、勞務(wù)糾紛、員工之間的糾紛
應(yīng)對措施：處理時要注意案值大小，事件影響大小，以及事件的真相。如失竊案件的確發(fā)生在酒店，應(yīng)先在店內(nèi)調(diào)查，可詢問相關(guān)人員、調(diào)取監(jiān)控、查詢記錄，鎖定對象或責(zé)任人后根據(jù)案值大小決定是否報警。事件處理完畢后，要與當(dāng)事人確認處理結(jié)果，避免上升到輿論層面。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
案例：客人物品遺失、酒店發(fā)生盜竊
應(yīng)對措施：一旦發(fā)生信息泄漏事件，應(yīng)盡快阻斷信息傳播，且采取挽救措施。如涉及到客戶方，產(chǎn)生了糾紛，則按糾紛處理流程進行處理；如上升到社會輿論層面的，按輿情風(fēng)險管理相關(guān)制度和方法處理。
案例：客人住店信息泄漏、酒店客戶信息泄漏
應(yīng)對措施：自我檢查發(fā)現(xiàn)行政違規(guī)類風(fēng)險時，應(yīng)盡快整改，未整改結(jié)束前不要開展相關(guān)業(yè)務(wù)。
如被管理單位，如工商局、公安派出所檢查發(fā)現(xiàn)，則盡可能在其下達處罰決定之前整改完畢。如已經(jīng)下達處罰決定，要盡可能地免于處罰。
案例：消防檢查不合格
作為最容易被忽視也是最重要的潛在風(fēng)險，決策類風(fēng)險對店長的能力要求最高。在實際酒店經(jīng)營中，由于多頭管理、缺乏有效的機制，店長在決策時受多方意見影響，很容易出現(xiàn)決策慢、朝令夕改的問題，最終讓基層在執(zhí)行時無所適從。同時由于信息不足、經(jīng)驗不夠，造成決策時易出現(xiàn)失誤，乃至影響酒店收益情況和整體發(fā)展。
應(yīng)對措施：多數(shù)決
策風(fēng)險是在發(fā)生后才明白是決策問題，因此一旦發(fā)生怎么做也做不好的時候，就要考慮是不是決策有問題。一言堂、決而不斷、多頭管理是常見的決策問題，可以通過制定決策機制，組建決策小組來解決。
同時缺乏相應(yīng)的信息會造成無法做出正確的決策，加強市場信息、團隊信息、客戶和產(chǎn)品信息獲取有助于正確決策。同時經(jīng)驗不夠的團隊?wèi)?yīng)聘請有經(jīng)驗的顧問參與決策。
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