95%的酒店前臺(tái)都會(huì)遇到的問(wèn)題及解決方案
95%的酒店前臺(tái)都會(huì)遇到的問(wèn)題及解決方案
來(lái)源：鄭叫獸高登科技 侵刪
本文將根據(jù)前廳部在日常工作中可能會(huì)遇到的一些客人問(wèn)題，梳理了對(duì)應(yīng)處理的方法，希望對(duì)您的日常工作有幫助。
Part.1客人報(bào)房?jī)?nèi)電話(huà)掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；
2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電話(huà)信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
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Part.2客房報(bào)客人將一條浴巾帶走并己到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦?
1、不能直接問(wèn)客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到；
2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子；
3、客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；
4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)非常感謝客人能購(gòu)買(mǎi)酒店物品作為紀(jì)念品。
Part.3客人用了客房?jī)?nèi)的收費(fèi)飲料卻矢口否認(rèn)，怎么辦?
1、請(qǐng)客房再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過(guò)，或客人已經(jīng)支付過(guò)；
2、請(qǐng)客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等；
3、也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助；
4、可酌情減免此費(fèi)用。
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Part.2客房報(bào)客人將一條浴巾帶走并己到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦?
1、不能直接問(wèn)客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到；
2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子；
3、客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；
4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)非常感謝客人能購(gòu)買(mǎi)酒店物品作為紀(jì)念品。
Part.3客人用了客房?jī)?nèi)的收費(fèi)飲料卻矢口否認(rèn)，怎么辦?
1、請(qǐng)客房再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過(guò)，或客人已經(jīng)支付過(guò)；
2、請(qǐng)客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等；
3、也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助；
4、可酌情減免此費(fèi)用。
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Part.4住客房卡丟失了，怎么辦？
1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息；
3、無(wú)誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人丟失的房卡是需要賠償?shù)模?/p>
4、告訴客人原先的房卡已失效。
Part.5客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店
要求保留客房鑰匙，怎么辦?
1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬；
2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；
3、沒(méi)有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；
4、電腦上做好備注，并做好交接班。
Part.6 客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦?
1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息；
3、無(wú)誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫(xiě)出證明；
4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
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