酒店管理秘籍之“五項(xiàng)管理”

來源：酒店行動(dòng)學(xué)習(xí) 侵刪

一個(gè)業(yè)績收益好、口碑好的酒店離不開心態(tài)、目標(biāo)、時(shí)間、學(xué)習(xí)、行動(dòng)這些核心關(guān)鍵的五項(xiàng)管理，好的五項(xiàng)管理在于有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的規(guī)劃，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行體系。我們一起來學(xué)習(xí)品牌酒店的五項(xiàng)管理。

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心態(tài)管理

1、酒店人第一素養(yǎng)是“心態(tài)”：好的工作心態(tài)造就好的工作結(jié)果，所以任何限制都是從自己的內(nèi)心開始的(如果你連自己都不相信，你又怎么能夠指望別人相信你，不要再給自己設(shè)限，那樣你將白來一世，世界上沒有后悔藥可以買，人最終還是要靠自己，除此之外誰也幫不了你)，酒店管理者在所有日常管理工作中要注重員工“心態(tài)”管理，心態(tài)管理的方法從以下5個(gè)步驟著手。

1)關(guān)心員工：因?yàn)檎嬲\的關(guān)心讓員工感受到信任、溫暖、感動(dòng)，一句話：士為知己者悅。

2)激勵(lì)、鼓勵(lì)員工：員工不開心的原因多是來自于不自信，讓員工樹立一個(gè)強(qiáng)大的自信心就顯得尤為重要。

3)營造員工快樂工作的氛圍：現(xiàn)代化辦公的工作環(huán)境同樣很重要，如果管理者能夠做到讓員工快樂的工作，勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于面對困難，快樂的執(zhí)行工作要求標(biāo)準(zhǔn)，毫無疑問這個(gè)工作環(huán)境的快樂氛圍就出來了。

4)案例勵(lì)志分享：人力資源部是酒店的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，相關(guān)的心智開發(fā)培訓(xùn)是一個(gè)快捷具有效果的方法之一，特別是一些勵(lì)志案例分享會起到異曲同工之妙的作用，其中工作要涉及延伸到員工談心、幫助員工達(dá)成職業(yè)規(guī)劃、協(xié)同部門經(jīng)理完成個(gè)別員工的心理指導(dǎo)工作等。

5)制定員工活動(dòng)時(shí)間表：例如：即使是一次常規(guī)的員工大會，會議注重核心是多表揚(yáng)，少批評，特別突出的樹立榜樣，有所改變的加以鼓勵(lì)，切記不要把員工大會變成了批判大會，更不能夠把一個(gè)人批評到第二天上班時(shí)這個(gè)人就不見了。

2、心態(tài)決定未來：你的思維、行動(dòng)、未來的世界早都是由你的心態(tài)已經(jīng)決定好了的，你想最終怎么過，那就要問問你自己有什么樣的心態(tài)了。只能告訴你：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮，而消極的心態(tài)就像是月亮，初一、十五不一樣，生活就是一面鏡子，你用什么態(tài)度對待它，他就用什么態(tài)度回饋你。你是笑還是哭呢，全在你一念之間，好好想想到底該怎樣去照“鏡子”。不要把制度當(dāng)成狼狗，管理者自己要身體力行，作出榜樣。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

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目標(biāo)管理

1、何為目標(biāo)管理：任何酒店做大做強(qiáng)必須根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目、面積制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略目標(biāo)，有目標(biāo)才有執(zhí)行依據(jù)與方向;因有目標(biāo)者自有千計(jì)萬計(jì)，無目標(biāo)者只感千難萬難(目標(biāo)就是燈塔，讓你少走彎路的引導(dǎo)者)，那酒店經(jīng)營管理有哪些目標(biāo)管理呢?可以從以下7個(gè)目標(biāo)管理給予參考借鑒：

1)業(yè)績收益目標(biāo)管理：任何企業(yè)沒有業(yè)績目標(biāo)收益管理就是一種有錢任性耍流氓的行為，其實(shí)更是一種不負(fù)責(zé)任的行為。好的業(yè)績收益才能夠保證該酒店的蓬勃發(fā)展，才能夠讓業(yè)主、員工信心百倍，才能夠?yàn)閲摇⑸鐣?、乃至大眾家庭成員擁有一定的穩(wěn)定收入和穩(wěn)定工作，并且毫無疑問為該城市提供了一個(gè)良好的就業(yè)平臺。

2)人才梯隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)管理：在競爭激烈的白熱化市場經(jīng)濟(jì)里，“人才”無疑是企業(yè)的制勝法寶;真正的人才是不拘一格的，是沒有職位高低、工作性質(zhì)來鑒定的;舉例：哪怕一個(gè)PA或者是一個(gè)洗碗工，只要我們在工作時(shí)都在想盡辦法為企業(yè)節(jié)省一毛錢，這就是“人才”，這說明一個(gè)核心的問題“責(zé)任心”，并且具有超強(qiáng)的責(zé)任心，這就是“人才”;這就需要企業(yè)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹叭瞬拧睍x級、考核、培養(yǎng)機(jī)制。

3)銷售目標(biāo)：營銷體系、銷售渠道是根據(jù)酒店經(jīng)營項(xiàng)目、面積來為酒店投資、業(yè)績收益量身定做的銷售目標(biāo)，即為業(yè)績目標(biāo);因“營銷體系”是為酒店所有投資行為服務(wù)的，一切的所有準(zhǔn)備工作最終都是回到銷售渠道上面來的，因沒有銷售就沒有突破業(yè)績目標(biāo)的可能性，賺錢才是硬道理。注：酒店制定銷售業(yè)績目標(biāo)要合理性。舉例：酒店制定的銷售目標(biāo)要讓營銷部所有工作成員看得見希望，看得見目標(biāo)，只要努力就能夠達(dá)成，千萬不要定制一種讓銷售員既看不見，更加摸不著的業(yè)績目標(biāo)，這樣長期以往就會讓任何銷售員失去信心與工作動(dòng)力。

4)個(gè)性差異化服務(wù)目標(biāo)：為什么說叫“個(gè)性差異化服務(wù)目標(biāo)”?“個(gè)性”代表了專業(yè)，“差異化”服務(wù)代表了一種酒店業(yè)人的一種職業(yè)素養(yǎng)及“前瞻性思維”的服務(wù)意識;那又怎么制定“個(gè)性差異化服務(wù)目標(biāo)”管理，即為降低顧客投訴率，如果說到投訴率，也許有人會說服務(wù)行業(yè)不可能沒有顧客的投訴行為，那我們管理者就應(yīng)該做到投訴率如何降低，如何做到讓客人的投訴成為一種相互信任良好溝通交流的搭建平臺與機(jī)會，如何做到讓充滿情緒的顧客滿意而歸就尤為重要了。

注：“體驗(yàn)式服務(wù)”在現(xiàn)代化酒店行業(yè)顯得尤為重要，這關(guān)系到客人回頭率的一項(xiàng)重要指標(biāo)，“體驗(yàn)式服務(wù)”可分解成為酒店設(shè)計(jì)、硬件設(shè)備設(shè)施、人員配置、吃、住、行、玩到消費(fèi)場所的合理布局，即使是小到衛(wèi)生間馬桶抽紙放置的位置都是特別重要的。體驗(yàn)式服務(wù)具體體現(xiàn)在8個(gè)字“舒適方便、隱秘溫馨”。

5)成本目標(biāo)管理：酒店所有成本管理都是要有“數(shù)據(jù)”指標(biāo)的，成本數(shù)據(jù)控制得好，關(guān)系到直接利潤，舉例：人力資源管理成本數(shù)據(jù)，一般四、五星級酒店人力資源管理成本數(shù)據(jù)體現(xiàn)在16—20%之間，因城市不同，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)是不一樣的，一切管理都要經(jīng)得起“數(shù)據(jù)”的檢驗(yàn)與考核。

6)利潤目標(biāo)管理：利潤數(shù)據(jù)體現(xiàn)的好壞是酒店收益的“晴雨表”，利潤數(shù)據(jù)指標(biāo)根據(jù)不同城市，不同酒店都有相對差異，客房利潤在一般60%左右，三亞五星級賓館一晚稍微好點(diǎn)的套房幾千。按那邊的情況看，純利潤不止40%，翻倍都可能。

7)酒店文化導(dǎo)入與輸出目標(biāo)管理：酒店文化的“導(dǎo)入”是通過酒店本身的定位及學(xué)習(xí)借鑒為該酒店而量身定做的一種大家都認(rèn)同的“價(jià)值觀”，所謂“萬眾一心”，如果該酒店大家都不認(rèn)可的價(jià)值觀，也不叫酒店文化，文化的“輸出”是通過多種載體而為酒店做有必要的相關(guān)營銷宣傳工作，例如：有的酒店開業(yè)很久，顧客不知道，甚至有的找不到該酒店，可見該酒店的營銷工作是一塌糊涂，還有就是酒店的官網(wǎng)沒有任何利它性“酒店新聞”文化輸出工作，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提供了很多“酒店文化”輸出功能，例如顧客的“優(yōu)、好、差”的評分指數(shù)，企業(yè)沒有文化就沒有“靈魂”。

2、目標(biāo)不明確：努力再多也是勞而無功。與其做無用功，不如先找好燈塔——方向不對，努力白費(fèi)，做對的事比把事做對更重要，而對的事情就是你的目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)確定，就需要把目標(biāo)分解成遠(yuǎn)期、中期和近期，督促相關(guān)負(fù)責(zé)人去逐步完成。

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時(shí)間管理

1、時(shí)間管理：時(shí)間是任何人都很難完全在有效的時(shí)間來完成相關(guān)的工作，不然就不會有“青春一去不復(fù)返”這樣一句經(jīng)典詩句。好時(shí)間管理無疑是有效提升工作效率的最好方法，時(shí)間用在哪里，你的結(jié)果就在哪里，酒店時(shí)間管理同樣可以通過以下6個(gè)方法來借鑒完成。

1)業(yè)績銷售完成時(shí)間管理：根據(jù)既定業(yè)績規(guī)劃時(shí)間目標(biāo)方向，在通過完整的激勵(lì)機(jī)制達(dá)成“業(yè)績銷售”提前完成業(yè)績辦法無疑是一種最有效的“雙贏”管理方法，業(yè)績銷售大致可分為“月、季、年”度時(shí)間計(jì)劃安排表完成，例如：在“月度”任務(wù)上提前完成3—5天，以此類推到“季度、年度”上面來，這確實(shí)需要管理者的執(zhí)行力與管理辦法了，這樣做企業(yè)贏了，員工贏了，皆大歡喜。

2)管理決策時(shí)間：管理決策最忌諱“當(dāng)斷不斷反受其亂”的優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后的時(shí)間拖延，你拋棄時(shí)間，時(shí)間也會拋棄你，時(shí)間就是金錢;所謂酒店管理決策分秒必爭。

3)會議時(shí)間：很久以前有一句調(diào)侃國民黨和共產(chǎn)黨的區(qū)別;國民黨的稅多，共產(chǎn)黨的會多，共產(chǎn)黨小米加步槍成功打贏國民黨的飛機(jī)大炮，共產(chǎn)黨離不開一個(gè)核心會議：既“思想會議”，但我們有的酒店管理者把會議開成了一個(gè)“斗爭會議”，一個(gè)沒有任何績效、沒有任何結(jié)果的會議，這就直接浪費(fèi)了所有人在工作時(shí)間中應(yīng)該付出的“時(shí)間成本”，因沒有這些付出的工作時(shí)間，我們就不應(yīng)該領(lǐng)取任何薪水報(bào)酬，所以會議應(yīng)該是有時(shí)間限制的，是應(yīng)該有績效、結(jié)果的;例如：日常工作例會應(yīng)該在30分鐘左右，遇見特別時(shí)期絕不能夠超過1小時(shí)，因?yàn)檎f的再好再多，不如結(jié)果來的更加直接有效。

4)工作執(zhí)行時(shí)間：一件工作執(zhí)行時(shí)間的長短直接影響酒店工作效率，有些工作的執(zhí)行時(shí)間長短可以給酒店帶來極其負(fù)面的影響及災(zāi)難性的后果，可見執(zhí)行時(shí)間管理的重要性，這也就是給眾多企業(yè)帶來了“執(zhí)行難、執(zhí)行慢”，甚至沒有“執(zhí)行結(jié)果”，記住一切工作都以“執(zhí)行結(jié)果”為導(dǎo)向，為依據(jù);沒有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，任何政策都是一紙空談。

5)學(xué)習(xí)時(shí)間：學(xué)習(xí)時(shí)間是一個(gè)比較大的概念，在后面的“學(xué)習(xí)時(shí)間管理”陳述，這里只舉例說明：一個(gè)新員工的加入，人力資源部與部門負(fù)責(zé)人如何配合協(xié)同在有效的時(shí)間內(nèi)讓新員工掌握應(yīng)該具備開展工作的基本知識，這里面包括“專業(yè)、技能、服務(wù)”理念基本常識等。

6)管理者個(gè)人時(shí)間管理：有句俗語：“師傅帶進(jìn)門，修行在個(gè)人”，這句話不是特別適合企業(yè)的管理之道。管理者應(yīng)該是有責(zé)任與義務(wù)幫助員工達(dá)成“個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃”的，管理者這樣做不光是利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，更重要的是大家都在相互成長，相互幫助，這樣就在無形之中營造了一個(gè)良好的氛圍，氛圍有了氣場就有了，管理者、員工達(dá)成彼岸，企業(yè)同樣達(dá)成彼岸。浪費(fèi)時(shí)間等于慢性自殺，有效利用時(shí)間能拓展你生命的寬度，浪費(fèi)時(shí)間就等于縮短你的生命。

2、帕金森定律：20%的重要事項(xiàng)要用80%的時(shí)間來保證完成，時(shí)間管理上的帕金森定律：給你多少時(shí)間你花多少時(shí)間，時(shí)間太多反而讓你托磨工作，效率極低，并且會托磨到最后一刻，所以你唯一需要做的就是如何提高你的工作效率。會時(shí)間管理的人是少做而不是多做。并不是你做得多，就代表你是用功的，應(yīng)把時(shí)間花在最重要的事情上。

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學(xué)習(xí)管理

1、酒店業(yè)在殘酷的市場競爭中生存，“學(xué)習(xí)”舉足輕重。如何做一個(gè)“學(xué)習(xí)型企業(yè)”是企業(yè)能否永久立足于白熱化競爭的市場，如何與殘酷的市場經(jīng)濟(jì)博弈，只有學(xué)習(xí)才能夠給企業(yè)帶來不斷的“創(chuàng)新”發(fā)展下去的機(jī)會，才能夠讓企業(yè)永遠(yuǎn)比別的企業(yè)向前一小步，所謂差之毫厘失之千里的道理。酒店行業(yè)可以從以下5個(gè)方面加強(qiáng)企業(yè)學(xué)習(xí)周期計(jì)劃安排。

1)學(xué)習(xí)之易、難：學(xué)習(xí)是一件既簡單又困難的巨大工程，“易”在無處不在的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不管是國內(nèi)外，比比皆是，“難”的是如何打破“舊模式、舊思維”來改變企業(yè)現(xiàn)有的現(xiàn)狀，更難的是如何把學(xué)習(xí)來的新管理知識在本土企業(yè)“落地執(zhí)行”畫上可行性，可操作性的“符號”。

2)學(xué)習(xí)如何轉(zhuǎn)換創(chuàng)新：很多企業(yè)在安排學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)總是千篇一律，固步自封，不敢于打破條條框框，尋求突破“格局”的固有模式，學(xué)習(xí)的層次在于很多人喜歡以“自我”為中心，很難接受新的理念，學(xué)習(xí)的前提是為了充實(shí)武裝我們自己，知識的大量積累才是真正起到能否“創(chuàng)新”有效的依據(jù);所謂熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟，學(xué)習(xí)的真正核心是能夠舉一反三。

3)學(xué)習(xí)時(shí)間管理：企業(yè)的學(xué)習(xí)應(yīng)該拿上“制度”規(guī)劃去執(zhí)行，什么崗位學(xué)習(xí)什么樣的知識，學(xué)習(xí)后應(yīng)該在原來的工作流程上或服務(wù)上有所創(chuàng)新，有所改變，要不然學(xué)習(xí)的所有“成本”都白花了，關(guān)鍵在于“時(shí)間”的規(guī)定，學(xué)習(xí)可分解為“什么時(shí)候開始學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么內(nèi)容?什么時(shí)候結(jié)束?什么時(shí)候拿出學(xué)習(xí)成果?所謂原地踏步，一步未動(dòng)。

4)學(xué)習(xí)的方式：酒店除了內(nèi)部制定相關(guān)學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)間安排外，更應(yīng)該邀請外來的和尚好念經(jīng)的方式，更加應(yīng)該走出去，走出去才能夠看清外面的世界，千萬不要坐井觀天。

5)學(xué)習(xí)的劃分：所謂劃分就是要在酒店全員掀起學(xué)習(xí)的氛圍，千萬不要只注重酒店管理者的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，基層員工的學(xué)習(xí)培養(yǎng)同樣特別重要，因?yàn)榛鶎訂T工是企業(yè)發(fā)展的基石，是企業(yè)發(fā)展之根本。根沒有了，這顆企業(yè)大樹早晚都要枯死了。

2、很多時(shí)候我們不缺少學(xué)習(xí)而缺少的是練習(xí)，不用于實(shí)踐中就等于白學(xué)。每天進(jìn)步1%一年之后的今天你就進(jìn)步了365%，何樂而不為。每天學(xué)習(xí)一些新知識，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，總會有質(zhì)變的一天，最有效的學(xué)習(xí)方式就是“做”，“聽”能吸收20%;“說”能吸收50%;“做”能吸收70%。明天倒閉的企業(yè)將會是那些不會主動(dòng)尋求創(chuàng)新，不求企業(yè)培養(yǎng)學(xué)習(xí)知識的企業(yè)。

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行動(dòng)管理

1、“責(zé)任/2=0”。例如一件事交給兩個(gè)人去做就會造成容易推諉，推卸責(zé)任，辦事拖沓，沒有行動(dòng)力哪來的執(zhí)行力。行動(dòng)是治療恐懼的良藥，害怕什么就去做什么。因行動(dòng)比語言更能取信于人 (Action speaks louder than words)。行動(dòng)管理可以分解成為以下4個(gè)方面。

1)督導(dǎo)崗位職責(zé)；

2)督導(dǎo)其管理職能與技能；

3)督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)；

4)督導(dǎo)操作注意事項(xiàng)。

2、行動(dòng)與執(zhí)行力的關(guān)系：我們在日常工作管理中，經(jīng)常聽見一句話：你怎么還沒有去辦?你什么時(shí)候能夠把工作完成?你什么時(shí)候能夠給我一個(gè)結(jié)果?如果企業(yè)有這種現(xiàn)象，真正原因是沒有一套完整的“執(zhí)行體系”，即沒有時(shí)間、獎(jiǎng)、罰、結(jié)果的具體要求。我在這里舉一個(gè)近兩年的交通法管理例子：交通法剛剛開始規(guī)定闖黃、紅燈扣分的時(shí)候，可以說全國到處一片抱怨之聲，后來交通法干脆強(qiáng)制執(zhí)行闖紅、黃燈明確的扣分、罰款制度，時(shí)間證明是非常有效果的，并得到全面擁護(hù)。治國如此，企業(yè)管理同樣如此。所謂一切行動(dòng)聽指揮。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

總結(jié)：

第一心態(tài)管理，我們懂得了評估心態(tài)，管理心態(tài)，每天積極樂觀(心態(tài)消極，悲觀失望，懷疑、害怕失敗);

第二目標(biāo)管理，我們懂得制定目標(biāo)，分解目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)(目標(biāo)不明確，東游西蕩，沒有方向感);

第三時(shí)間管理，我們知道抓住重點(diǎn)，提升效率(不會時(shí)間管理，拖延，效率低下);

第四學(xué)習(xí)管理，我們知道有效學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)，提升競爭力(沒有持續(xù)學(xué)習(xí)，缺乏應(yīng)變創(chuàng)新能力);

第五行動(dòng)管理，我們知道每天行動(dòng)，養(yǎng)成執(zhí)行力高效的習(xí)慣(行動(dòng)力不夠，想得多做的少，執(zhí)行力極其低下)。