酒店如何提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本？

來源：酒店評論 作者 | 朱明生 侵刪

酒店現(xiàn)有服務(wù)體系已經(jīng)過時，亟須重構(gòu)，重構(gòu)策略的核心是以客戶需求為基礎(chǔ)，以全新服務(wù)理念為指導(dǎo)，以數(shù)字科技為落地載體，行程全新的服務(wù)體系。

曾經(jīng)住過很多酒店，它們在產(chǎn)品、營銷和管理方面特色不同，各有短長，而共性常常是服務(wù)不到位，尤其是高星級全服務(wù)酒店，服務(wù)品質(zhì)與二十年前相比明顯下降。酒店現(xiàn)有服務(wù)理念和服務(wù)體系已經(jīng)不能適應(yīng)時代發(fā)展需求，亟須調(diào)整與升級。未來三五年，我們應(yīng)如何運(yùn)用數(shù)字科技以及相關(guān)方法論，重構(gòu)酒店服務(wù)體系，以更好地滿足客人需求，同時提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本？其方向和策略又是什么？本文對此作一些探討。

酒店服務(wù)體系現(xiàn)狀

酒店服務(wù)體系目前存在的問題可總結(jié)為以下五個方面，如圖一所示。 

其一，欠缺。也就是說，該做的沒做到。例如，隨便進(jìn)入一家酒店，大概率可以看到員工站沒站樣，坐沒坐樣，或交頭接耳，或應(yīng)付差事。員工要么是壓根不關(guān)心客人，要么是關(guān)心不到點(diǎn)子上，更別說預(yù)測客人需求、提供主動服務(wù)了。

圖一　酒店服務(wù)體系現(xiàn)狀

其二，多余。早就不該做的，還在做。典型的例子就是開夜床，很多酒店還在做，對提升客戶體驗(yàn)并沒有太大幫助，還增加了酒店成本。 

其三，僵化。過分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致服務(wù)僵化。標(biāo)準(zhǔn)化籠罩下的酒店，只見套路，不見真誠。員工笑容虛假，滿嘴話術(shù)，就是沒人真正關(guān)心客人，用同理心去預(yù)測和滿足客人需求。

其四，低效率。排隊(duì)現(xiàn)象在酒店仍然屢見不鮮，如前臺登記入住時，服務(wù)效率有待提升，理想狀態(tài)是完全的免排隊(duì)。再比如，為了對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，酒店耗費(fèi)了大量的、與客戶讓渡價值（指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價值）無直接關(guān)系的人力物力。而理想狀態(tài)是員工一次做對，無須返工，因而無需進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

其五，高成本。為了提高客人滿意度，過度付出。例如，客人為了某件事情投訴，從客人的心理預(yù)期來說，或許只要請他在大堂吧喝一杯橙汁真誠溝通道歉，就可以恢復(fù)其滿意度。但沒經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理卻直接給予免房，這就提高了客訴處理的成本，是典型的不懂客戶導(dǎo)致的浪費(fèi)。

服務(wù)這件事，一直被口頭重視，但很少有酒店真正花精力去提升：一方面，企業(yè)資源有限，往往優(yōu)先關(guān)注營銷推廣、產(chǎn)品改造等方面。大家普遍認(rèn)為服務(wù)好是錦上添花，而非雪中送炭；另一方面，服務(wù)升級是個系統(tǒng)工程，變數(shù)多，見效慢，易波動。不少酒店花了力氣去整改，但收效甚微，于是隨波逐流，得過且過。

圖二　服務(wù)理念

新的服務(wù)理念

要想重構(gòu)全新的服務(wù)體系，首先要重塑全新的服務(wù)理念，包括服務(wù)本質(zhì)和關(guān)鍵要素兩方面內(nèi)容，如圖二所示。

服務(wù)的本質(zhì)是什么？ 

其一，服務(wù)就是營銷。服務(wù)好，本身就有很強(qiáng)的營銷效應(yīng)。所以，投入服務(wù)，等同于投入營銷。在理想情況下，酒店是不需要做任何營銷的，客人循著口碑就來了。與其將有限資源投入到不直接增值的營銷上，還不如投入到直接產(chǎn)生客戶價值的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上。

其二，服務(wù)就是產(chǎn)品。例如員工的笑容、言行、舉止、客人被對待和照顧的方式，都是酒店產(chǎn)品的一部分。當(dāng)下從業(yè)者普遍認(rèn)為，酒店未來競爭主要在存量市場，這就要深挖現(xiàn)有酒店潛力，例如進(jìn)行產(chǎn)品改造。很多人并沒有意識到，其實(shí)服務(wù)體系的升級，也是存量產(chǎn)品升級改造的重要組成部分。改進(jìn)酒店硬件產(chǎn)品需要大投入和長周期，但改進(jìn)服務(wù)這個軟產(chǎn)品，卻能立竿見影，成本低，見效快（前提是有正確的方法、體系和路徑），且可循序漸進(jìn)，步步為營。存量改造，從服務(wù)做起，投入回報(bào)最容易把控。

其三，服務(wù)是美容濾鏡。一白遮百丑，同樣，服務(wù)好的酒店會讓客人忽略酒店其他方面的瑕疵。例如，我曾入住過上海波特曼麗思卡爾頓酒店，產(chǎn)品很陳舊，價格還不便宜，但從我進(jìn)入酒店大堂那一刻起，無微不至地關(guān)懷和照顧，賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)，讓我下意識地忽略了這個酒店在產(chǎn)品上的不足。我們從不會介意家里的設(shè)施陳舊，而只會陶醉于與親人相聚的幸?？鞓?。

做好服務(wù)的關(guān)鍵要素又有哪些呢？ 

其一，服務(wù)意識。人是服務(wù)的源頭，不是所有人都適合做酒店，不合適的人永遠(yuǎn)無法提供合適的服務(wù)，再怎么培訓(xùn)也沒用。所以要選對人，我們要挑選真正有服務(wù)意識的人才。人品再好、學(xué)歷再高、專業(yè)能力再強(qiáng)，沒有服務(wù)意識也沒用，服務(wù)意識這個天生的素質(zhì)比后天獲得的各種服務(wù)技能更為重要。不要指望通過培訓(xùn)就可以培養(yǎng)出服務(wù)意識，這個真的很難。沒有服務(wù)意識，就沒有服務(wù)靈感，就不會在服務(wù)中靈活應(yīng)變，不懂得服務(wù)創(chuàng)新，不能享受服務(wù)過程，也就無法真誠熱情地服務(wù)好客人。 

其二，數(shù)字科技。數(shù)字科技為酒店服務(wù)體系升級帶來了新的可能和新的思路，最值得關(guān)注的三種技術(shù)是人工智能、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，人工智能造就了數(shù)字化勞動力，云計(jì)算落地了實(shí)時賦能，大數(shù)據(jù)推動了科學(xué)決策（如人才篩選）。

其三，客戶需求。酒店要根據(jù)客戶需求，提供個性的、適度的、自然的服務(wù)，而不是自說自話。例如，有的客人喜歡被識別，一進(jìn)酒店就希望被員工認(rèn)出且用熟人口吻親切稱呼；有的客人則喜歡不被識別，靜悄悄地來，靜悄悄地走，所以要區(qū)別對待。再比如，服務(wù)過多并不是一個正確選擇，酒店付出成本高，客人無感甚至體驗(yàn)更差（例如覺得繁瑣、耽誤時間），而服務(wù)過少同樣會讓客人體驗(yàn)欠佳，覺得這個酒店很冷漠，所以服務(wù)要適度。還有一個典型的例子是客人常常被員工啰唆僵硬的話術(shù)弄得很尷尬、肉麻甚至惡心，其實(shí)他們需要的是一種自然和諧的服務(wù)。什么才是個性的、適度的、自然的服務(wù)？這就要通過深入研究每個客戶的需求來做定義，不同客戶的定義并不一樣，這也是服務(wù)升級難、復(fù)雜度高的原因。

圖三　酒店服務(wù)體系

服務(wù)體系重構(gòu)

酒店現(xiàn)有服務(wù)體系已經(jīng)過時，亟須重構(gòu)，重構(gòu)策略則是以客戶需求為基礎(chǔ)，以全新服務(wù)理念為指導(dǎo)，以數(shù)字科技為落地載體，形成全新的服務(wù)體系。這個新體系包括四個組成部分：選人體系、賦能體系、改進(jìn)體系和自助體系，如下圖三所示。

選人體系主要包括人才測評和人機(jī)分工兩個方面。人才測評就是利用大數(shù)據(jù)、圖像識別等技術(shù)，通過人臉模型、性格模型、歷史行為、工作績效、360度評價等數(shù)據(jù)分析，挑選有服務(wù)意識、相貌親和、性格外向、性情溫婉、耐心細(xì)致、善于溝通的合適人才進(jìn)入酒店。人機(jī)分工則是根據(jù)客戶需求來決定如何劃分人機(jī)工作界面，合理組合員工服務(wù)與自助服務(wù)，以得到******的客戶體驗(yàn)和滿意度。

賦能體系主要是利用數(shù)字科技對員工進(jìn)行實(shí)時工作賦能，降低員工技能要求以及工作難度，幫助其成功，包括實(shí)時培訓(xùn)、實(shí)時SOP 指引、客戶需求預(yù)測和響應(yīng)、專家社區(qū)、實(shí)時績效提醒和改進(jìn)等方面。在這個體系中，SOP 完全數(shù)字化，員工無需記憶厚厚的操作指南，而是在系統(tǒng)的實(shí)時指導(dǎo)下開展工作。未來員工在面對面服務(wù)客人時，可通過佩戴的智能眼鏡或智能工牌等智能服務(wù)設(shè)備，實(shí)時采集客人對話、表情等信息，通過后臺數(shù)據(jù)分析后，及時將應(yīng)對話術(shù)傳遞給員工參考使用。

以前的數(shù)字化建設(shè)往往強(qiáng)調(diào)提高員工技能，現(xiàn)在的數(shù)字化建設(shè)則更關(guān)注在系統(tǒng)支持下降低員工工作難度（這樣招聘難度也大大降低），提升客戶體驗(yàn)。例如，以往的話術(shù)指引體系，是讓員工事先背好所有內(nèi)容，人人都是一個腔調(diào)，生硬僵化，而人工智能支持的話術(shù)，則根據(jù)服務(wù)場景實(shí)時生成，既讓員工抓住關(guān)鍵點(diǎn)，又可以有自己的發(fā)揮空間，從而千變?nèi)f化，更能為客人所接受，體驗(yàn)更好。

改進(jìn)體系負(fù)責(zé)服務(wù)體系的不斷自我完善，包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、客戶需求采集分析和預(yù)測、改進(jìn)任務(wù)自動派發(fā)和跟進(jìn)、流程優(yōu)化和******實(shí)踐復(fù)制等等。前文說過，服務(wù)質(zhì)量管理的最高境界是讓員工一次性做對、無須返工，數(shù)字化的改進(jìn)體系讓我們不斷逼近這個終極目標(biāo)。在這個體系支持下，未來不需要派專人檢查服務(wù)質(zhì)量，而是在每天日常工作中發(fā)現(xiàn)并實(shí)時解決。

自助體系是以自助設(shè)備和數(shù)字勞動力替代人工服務(wù)，例如自助Check in/Check out、自助零售、機(jī)器人送物、線上管家等等。

一言以蔽之，全新的酒店服務(wù)體系，融合了全新的服務(wù)理念、客戶洞察和數(shù)字科技，能夠幫助酒店篩選聘用有服務(wù)意識的合適人才，合理安排包括數(shù)字勞動力在內(nèi)的混合勞動力分工，在服務(wù)過程中實(shí)時對員工賦能，讓低技能、低經(jīng)驗(yàn)員工也可以很專業(yè)地服務(wù)好客人，降低員工工作難度、技能要求以及酒店招聘難度，提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，并具備持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成一個完整的可以不斷自我提升的閉環(huán)。