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所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。

情感管理最能體現(xiàn)文化管理的親和力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情緒。酒店行業(yè)有一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是基層服務(wù)人員流動(dòng)性大，到底是什么原因造成的呢？

情感管理的缺乏是其重要原因之一。

要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)高績(jī)效、高忠誠(chéng)度的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、理性的思維方式，更要注重運(yùn)用“情感管理”。

在酒店行業(yè)里，員工的成長(zhǎng)、對(duì)酒店的忠誠(chéng)是酒店成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)和提高酒店管理人員的素質(zhì)是酒店的首要職責(zé)。但現(xiàn)在相當(dāng)一部分酒店在日常管理中存在誤區(qū)，導(dǎo)致人才流失。員工的流失對(duì)酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過(guò)招收新員工來(lái)輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

但事實(shí)上，員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對(duì)酒店的信心，破壞酒店的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會(huì)增加其他員工的工作量，酒店花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店就成了培訓(xùn)學(xué)校。

現(xiàn)在服務(wù)性行業(yè)的客戶流動(dòng)頻率極其高，這就需要有完善的制度來(lái)支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層員工來(lái)維持這高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。而一線的服務(wù)員，大多都不被重視，因?yàn)楣芾砣藛T認(rèn)為這樣的服務(wù)員到處都可以找到，所以忽略了對(duì)他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。

因此，在酒店管理中重視情感管理是非常重要的。

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如何在日常管理中實(shí)行情感管理？

1. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

管理結(jié)構(gòu)里面臨的問題是小區(qū)域劃分太細(xì)，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團(tuán)體意識(shí)。一個(gè)幾千人的汽車裝配工廠，只要其中一組人不工作，其產(chǎn)品就無(wú)法出廠——誰(shuí)也不會(huì)購(gòu)買沒有輪子的汽車。每個(gè)成員都是團(tuán)體必要的一部分，有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才能具備戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個(gè)長(zhǎng)期的潛移默化的過(guò)程。

如何在日常工作中培養(yǎng)團(tuán)體意識(shí)，有兩個(gè)辦法。

(1)善于讓團(tuán)隊(duì)來(lái)糾正個(gè)人工作的不足

一般情況下，這常會(huì)被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事，但從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，這更應(yīng)該是整個(gè)團(tuán)隊(duì)分內(nèi)的事。而且，高效的團(tuán)體在糾正、提高成員工作表現(xiàn)方面的能力要比大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)得多。當(dāng)然這樣做開始會(huì)很困難，但當(dāng)員工們適應(yīng)了之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們更愿意讓同一個(gè)工作區(qū)域里的人談?wù)撍娜秉c(diǎn)。

(2)作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你評(píng)功論過(guò)的時(shí)候，要把團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個(gè)人的表現(xiàn)放在第一位

電影中?？吹竭@樣的鏡頭：一列特訓(xùn)隊(duì)員中只有兩名隊(duì)員犯了錯(cuò)誤，但領(lǐng)導(dǎo)者往往要命令全體隊(duì)員一同受罰。起初，其他隊(duì)員會(huì)怨恨那些犯錯(cuò)的隊(duì)員，但日子久了，他們就會(huì)逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會(huì)主動(dòng)幫助那些常犯錯(cuò)的隊(duì)員一同進(jìn)步，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理就是這個(gè)道理。這樣做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評(píng)價(jià)他們的前提是視他們?yōu)橐粋€(gè)整體。

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2. 樹立領(lǐng)導(dǎo)威信

很多人離開原來(lái)的單位的原因是對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)者的不信任，不理解。這就是他們?cè)跇淞T工心目中的威信方法不當(dāng)?shù)脑颉６獦淞ⅰ巴拧?，首先，要信守?duì)雇員的承諾。

在工作中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像，下屬?gòu)乃麄兊纳纤灸抢铽@得對(duì)于適當(dāng)行為的認(rèn)識(shí)。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，信守對(duì)管理層乃至一般員工的承諾。承諾應(yīng)該貫穿于人力資源管理活動(dòng)的始終，酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必須在人力資源管理的全過(guò)程中履行對(duì)員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠(chéng)。

其次，進(jìn)行有效的信息溝通。酒店領(lǐng)導(dǎo)者要利用各種機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來(lái)看，要以雙向溝通為主。要認(rèn)識(shí)到傾聽比演說(shuō)更重要，酒店管理者既要努力為一般員工提供盡可能多的說(shuō)話機(jī)會(huì)，又要抽出更多的時(shí)間認(rèn)真傾聽員工的意見。要對(duì)員工反映的問題、提出的建議及時(shí)向員工反饋，贏得員工的認(rèn)同。

從溝通方式來(lái)看，要以行為溝通為主。酒店管理者說(shuō)的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教，只說(shuō)不做，員工就會(huì)缺乏信任感，言語(yǔ)溝通就不會(huì)有效果。很多酒店都有日例會(huì)和周例會(huì)，可大部分酒店的日例會(huì)和周例會(huì)上基本就是領(lǐng)導(dǎo)們?cè)诓贾霉ぷ?，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。

員工是工作在第一線的服務(wù)人員，他們最能體會(huì)今日本周的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發(fā)言權(quán)，他們無(wú)法實(shí)現(xiàn)其工作預(yù)期價(jià)值，又有什么激情繼續(xù)正常其工作？在工作中，作為管理者要經(jīng)常給予員工最真誠(chéng)的認(rèn)同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來(lái)自不同層面的重視，當(dāng)他們做出成績(jī)的時(shí)候，要讓他們感覺到自己的上級(jí)是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，被廣泛認(rèn)同的員工一定會(huì)有更高的工作激情。

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3. 發(fā)掘員工個(gè)人潛能

酒店的高績(jī)效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此管理層最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與酒店間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀察其成效。

情感管理的目的是讓員工們真正站在酒店的位置上發(fā)揮對(duì)客人的情感營(yíng)銷。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用誠(chéng)懇的態(tài)度和充滿人情味的服務(wù)感動(dòng)顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認(rèn)同，也就是對(duì)酒店的可靠度，可信度，親切度的認(rèn)可。這樣由內(nèi)而外的去增強(qiáng)自己的酒店，最終把酒店做大做強(qiáng)。

綜上所述，管理人員要深切領(lǐng)悟“情感”是酒店員工對(duì)酒店的一種極其微妙的心理體驗(yàn)，情感因素對(duì)人的工作積極性以及人際關(guān)系具有重要影響。