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酒店管理：前廳部各崗位詳細規(guī)章制度

時間：2024-01-19 09:38:15

來源：鄭叫獸高登科技侵刪

1、問訊(前臺)

1)問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2)按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3)辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過 30 分鐘。

4)備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿; 航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5)積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6)有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7)保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

2、訂房(前臺)

1)接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須做好記錄。

3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4)填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3)處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)(原則:能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答)。

4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5)每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

4、電話總機(前臺)

1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2)工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3)遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?遇盲音時，請對方稍侯(每隔 30 秒給對方一次回音)熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少 200 個。隨時解答客人的查詢。

5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。

6確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。

7) 交換機和機房設(shè)備有專人負責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

5、商務(wù)中心

1)見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2)熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。

5熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。

6)保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

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