來源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

營銷部是酒店重要的經(jīng)濟(jì)部門，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售工作，包括，客房、餐飲、會(huì)議等等， 關(guān)系到酒店的營業(yè)業(yè)績(jī)，酒店的形象及酒店生存和發(fā)展，在酒店起著龍頭的作用。

對(duì)于開展市場(chǎng)調(diào)研，客源定位，銷售推廣、信息收集與反饋有重要作用，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場(chǎng)，招攬客源。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

一、客戶溝通技巧

1，首先銷售人員應(yīng)該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優(yōu)雅，給客戶留下一種，舉止文明禮的感覺。

2，與人溝通因人而異，有一句老話說，跟人說人話，跟鬼說鬼話，這就說明在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，根據(jù)我們所應(yīng)對(duì)的客人不同而采取不同的語言方式。

3、我們?cè)谟诳腿藴贤ń涣鞯臅r(shí)候，要切記莫與客人稱兄道弟，要給與客人足夠的尊重，和敬意，你們關(guān)系再好，他也是客人。

4、切記與客人或者同行透露酒店內(nèi)部信息，記住你是企業(yè)的一份子，酒店不好過了，你也不會(huì)好過。

5、我們營銷人員與客人溝通時(shí)最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。

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二、溝通交流的距離及適用的情況

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1) 稱呼語

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2) 招呼語

招呼語大都通過具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交流的序幕。

在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：

① 戴手套與對(duì)方握手；

② 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等）;

③ 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；

④ 時(shí)間太長(zhǎng), 交叉握手；

⑥ 強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3) 介紹語

介紹語則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、女士等人，即先由年輕的、職位低的、應(yīng)先做自我介紹。

(4) 問候語

在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5) 告辭語

人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。

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三、電話溝通技巧

酒店銷售人員在于客戶打電話溝通和預(yù)約時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、在客人接起電話后應(yīng)使用敬語XX先生（女士），或者用職務(wù)來稱呼。

2、如果客人接電話時(shí)正在忙，可致歉詢問客人方便時(shí)間再致電。

3、與客人電話期間簡(jiǎn)明扼要的講明事項(xiàng)，切記不可啰嗦，嘮叨。

4、與客人預(yù)約見面時(shí)間、地點(diǎn)盡量與客人預(yù)約到其單位或者酒店表示誠意。

5、到達(dá)地約定地點(diǎn)要比約定時(shí)間早到，切記不可讓客人等候。

6、每次預(yù)約交談時(shí)間應(yīng)控制在10到20分鐘，不可時(shí)間過長(zhǎng)，以至客人厭煩。

四、營銷談判技巧

1、我們介紹產(chǎn)品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產(chǎn)品的理念。

2、聽：缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者******的弱點(diǎn)是不能耐心的聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是講自己的想說的話，反駁對(duì)方的反對(duì)意見，心里總是在想下面該說的話，從而錯(cuò)失了許多寶貴的信息，一個(gè)成功的談判員在談判的時(shí)候把百分之50以上的時(shí)間用來聽，邊聽、邊想、邊分析，并不斷的提出問題，以確保自己正確的理解對(duì)方的意思。

3、問：談判的第二個(gè)重要的技巧是提問，不僅能使我們能夠獲得平時(shí)無法得到的信息，還能證實(shí)我們自己判斷，盡量使用關(guān)閉式的問題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問題，耐心地聽，加以適當(dāng)?shù)奶釂?，以獲取大量客戶寶貴信息以及他們真正所需要的東西。

4、報(bào)價(jià)：

（1）合理范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)。

（2）合理利用自己所了解的信息。

（3）報(bào)價(jià)過程中不宜多次變動(dòng)過程。

談判過程中的禁忌

1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望。

2、在交談過程中一直看腕表。

3、只顧自己說，不注意聆聽。

4、在客人敘述時(shí)打斷客人的話（不包括適時(shí)確認(rèn)）。

5、對(duì)自己的產(chǎn)品不了解不清楚。

6、對(duì)做不到的事情用，不行，不可以來回答。

7、把內(nèi)部的矛盾和不協(xié)調(diào)表現(xiàn)在客人面前。

8、切勿在客人面前透漏其他客人資料。