來(lái)源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過(guò)程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說(shuō)、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎顧客投訴的。也就兩個(gè)原因：要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。

一、處理投訴的重要意義

1、顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、從營(yíng)銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f(shuō)，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

二、處理投訴的基本原則

1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，盡可能讓客人滿意原則；

2．絕不與客人爭(zhēng)辯；

3．不損害酒店的利益；

4．把“對(duì)”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則；

6．盡快處理。

三、處理投訴的程序

1．認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；

2．注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。

5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

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四、處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。

按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。

按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：

應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問(wèn)題解決不了。

②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。

五、客人投訴的分類

對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問(wèn)題的解決。

對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分的熱情。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MorningCall 不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，Over Booking 解釋清楚。

客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的。

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。

客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

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六、客房服務(wù)客人不滿意的因素

1．電梯鈴響后梯口無(wú)人迎送客人。

2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。

4．對(duì)來(lái)訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。

6．無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。

7．無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。

8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無(wú)及時(shí)撿起。

10．無(wú)及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。

11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。

13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。

14．偷看客人的信件，聽客人的電話。

15．使用客人的私人物品。

16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。

19．在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。

20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過(guò)分或佩帶珠寶飾物過(guò)份。

21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽收音機(jī)。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無(wú)及時(shí)補(bǔ)充客人用過(guò)的酒水。

24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。

26．與賓客高聲講話或爭(zhēng)論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

七、客人與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問(wèn)題

1．客人貴重物品遺失——在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．客人行李遺失——寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無(wú)寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．客人將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動(dòng)門撞傷；無(wú)明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過(guò)酒店規(guī)定，而屢催不付款。

7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會(huì)帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。

10．有訂房而無(wú)法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。

12．無(wú)理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。

14．客人托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

15 .關(guān)注客人入住酒店的重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)：預(yù)定、住宿、用餐、離店。