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酒店前廳部是酒店的門面，也是客戶與酒店之間的第一接觸點(diǎn)。他們承擔(dān)著迎賓、登記、安排房間、提供信息等任務(wù)，是酒店客戶體驗(yàn)的重要組成部分。

他們的工作不僅僅是提供基本的服務(wù)，更是為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的入住環(huán)境，為客人提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。本節(jié)課程將為您揭曉如何打造令人滿意的前臺服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.1

了解酒店整體情況

A . 熟悉酒店情況

即是指了解酒店的設(shè)計(jì)、特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

B . 宣傳酒店好處

主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。

C . 強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)

這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D  .建立良好的關(guān)系

客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。

客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.2

掌握酒店房間的詳情

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：

A . 分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B . 優(yōu)先分配OTA客人、VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對OTA客人、VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

C . 分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

D . 對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

E . 對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

F. 對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

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Part.3

房間的控制和保留

房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

Part.4

住客登記入住流程

客人入住前：

在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。

房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。

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Part.5

早，中，晚班的工作接待流程

早班的前臺接待工作流程

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格；

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門核查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房；

3、與客房部核對最新房態(tài)；

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺工作所需物品；

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作；

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作；

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記；

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人；

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失；

10、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙；

11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符；

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作。

中班 的前臺接待工作流程

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表；

2、與早班交班；

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查尋有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入??；

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺工作所需物品；

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作；

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間；

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事；

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄；

9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳；

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況。

夜班 的前臺接待工作流程

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表；

2、與中班交班；

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)；

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤；

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表；

6、檢查前臺當(dāng)班用品的情況；

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求；

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤；

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)；

10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫；

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班 。