來(lái)源：攜程酒店程長(zhǎng)營(yíng) 侵刪

隨著整體文旅市場(chǎng)復(fù)蘇，酒店的入住率不斷攀升，如何實(shí)現(xiàn)口碑和收益“雙豐收”成為酒店近期重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。

OTA客人在下單之前，就已建立起對(duì)酒店的完整預(yù)期值。當(dāng)?shù)降牦w驗(yàn)超出客人預(yù)期，多數(shù)人會(huì)給酒店好評(píng)；反之差評(píng)便隨之誕生。

酒店要想提升OTA客人的滿意度，這個(gè)公式需要牢記：滿意度=客戶體驗(yàn)-期望值。今天我們就從售前預(yù)期管理、售中體驗(yàn)優(yōu)化兩塊，教你如何提升客人滿意度。

PART.1

售前：預(yù)期管理

通常，攜程客人預(yù)期值是由酒店圖片、歷史點(diǎn)評(píng)、基礎(chǔ)信息、住前溝通等要素構(gòu)成的。要做好預(yù)期管理，首先得維護(hù)好這些信息。

1、酒店圖片

圖片會(huì)構(gòu)成客人對(duì)酒店的最初印象，通過圖片，客人會(huì)對(duì)酒店大小、檔次、環(huán)境形成預(yù)判。

一張清晰美觀、亮點(diǎn)突出的圖片能大大提高客人的下單轉(zhuǎn)化率，但是如果過分美化，不符合實(shí)際，會(huì)更容易引發(fā)差評(píng)。因此，以下4種情況需要規(guī)避：

①客房面積與圖片不相符

②不同房型圖片套用

為節(jié)約拍攝成本，有商家會(huì)把不同房型套用同一張照片，例如A房型與B房型都使用了含海景的圖片，結(jié)果預(yù)訂A房型的客人，發(fā)現(xiàn)看不到海景。

③實(shí)際配置與圖片不符合

拍攝時(shí)為營(yíng)造美好的氛圍，商家會(huì)給客房擺上鮮花水果，或是給普通房型配置高階設(shè)施，當(dāng)客人實(shí)際入住時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房間根本不是圖片上的那個(gè)樣子。

④房型描述與圖片不一致

房型的文字描述是無(wú)窗房型，而配套的房型圖片卻是有窗房型，客人到店后自然大失所望。

除此之外，尤其是拍攝時(shí)過度補(bǔ)光、后期修圖美化等行為，提高了客人預(yù)期值，都有引發(fā)差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

2、歷史點(diǎn)評(píng)

大部分客人在預(yù)訂時(shí)，會(huì)瀏覽該酒店的歷史點(diǎn)評(píng)。若是客人入住后，發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際產(chǎn)品服務(wù)與點(diǎn)評(píng)內(nèi)容不符，便容易產(chǎn)生不滿。因此這2類情況要注意。

①不追求完美點(diǎn)評(píng)

為了避免客人因?yàn)樵u(píng)價(jià)產(chǎn)生遠(yuǎn)超實(shí)際的預(yù)期值，商家應(yīng)該學(xué)會(huì)接受少許批評(píng)的聲音，不斷地改進(jìn)和提升，而不是簡(jiǎn)單地去隱藏與刪除自身劣勢(shì)。

②承諾服務(wù)必實(shí)現(xiàn)

→公平性：對(duì)于點(diǎn)評(píng)中提及的服務(wù)與產(chǎn)品，保證客人都能享受到。若有部分產(chǎn)品與服務(wù)，是針對(duì)部分人群特別推出的，請(qǐng)商家在提供時(shí)，做好解釋說明，避免客人誤會(huì)。

→回復(fù)中承諾的整改：商家在差評(píng)服務(wù)中承諾改進(jìn)的產(chǎn)品與服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必盡快做出整改。若在短期內(nèi)無(wú)法真正改進(jìn)問題，可以在酒店回復(fù)中，說明預(yù)計(jì)完成日期，給更多潛在的預(yù)訂者打一劑預(yù)防針。

3、價(jià)格星級(jí)

信息的準(zhǔn)確性，是一家酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的根本。若是為了吸引客人下單，故意發(fā)布不實(shí)信息，效果往往會(huì)適得其反。

①保持高性價(jià)比

多數(shù)客人更希望買到“物美價(jià)廉”產(chǎn)品，對(duì)于酒店也不例外。所以，商家對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)要符合市場(chǎng)水平，尤其是節(jié)假日期間要控制好漲幅。比如平時(shí)賣600元/間的房間，五一賣1800元/間，客人獲得的產(chǎn)品服務(wù)不符合他的認(rèn)知，就很容易滋生不滿情緒。

②符合星級(jí)檔次

部分客人在訂酒店時(shí)，會(huì)特別關(guān)注該酒店的星級(jí)鉆級(jí)。入住以后，他會(huì)通過酒店提供的設(shè)施與服務(wù)，來(lái)判斷該店是否達(dá)到他對(duì)該檔次酒店的預(yù)期。若星級(jí)鉆級(jí)不符合客戶預(yù)期，容易造成差評(píng)。

4、基礎(chǔ)信息

若客人關(guān)注的酒店名稱、酒店位置、設(shè)施服務(wù)等基礎(chǔ)性信息提供不準(zhǔn)確，在客人在下單入住后，極有可能引發(fā)差評(píng)。

①酒店位置準(zhǔn)確

除了價(jià)格，酒店位置是影響客人預(yù)訂的第2大因素，他們尤其在意酒店跟交通樞紐、景點(diǎn)的距離。有酒店為蹭熱門區(qū)域的熱度，在位置信息上造假，客人下單后或即將入住時(shí)，才告知他準(zhǔn)確的地址，這很容易引發(fā)客人強(qiáng)烈不滿。

②設(shè)施服務(wù)真實(shí)

勾選服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)該將鼠標(biāo)移動(dòng)至對(duì)應(yīng)設(shè)施項(xiàng)，先看該設(shè)施的定義，保證一致性。

△路徑：ebooking首頁(yè)→信息維護(hù)→酒店設(shè)施

5、住前溝通

住前溝通也是導(dǎo)致預(yù)期管理失敗的高頻環(huán)節(jié)，主要包括在線咨詢、電話咨詢、問答交流3個(gè)部分的溝通。

①在線/電話咨詢

下單預(yù)訂之前，客人通常會(huì)通過電話、在線（IM）咨詢酒店等。在溝通過程中，要注意以下2點(diǎn)：

→避免故意隱瞞劣勢(shì)信息：例如酒店位置是否離機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，商家不應(yīng)為促成下單而進(jìn)行隱瞞，而可以用其他優(yōu)勢(shì)信息來(lái)鼓勵(lì)客人下單，比如雖然距離遠(yuǎn)，但酒店可提供接送機(jī)服務(wù)。

→加強(qiáng)前臺(tái)培訓(xùn)：前臺(tái)是對(duì)客溝通的樞紐，做好這類員工的培訓(xùn)很重要。比如對(duì)于客人的特殊需求，前臺(tái)需及時(shí)錄入到PMS系統(tǒng)中，并做好交接工作。

②酒店問答

部分客人會(huì)在攜程向酒店或入住過的客人提問，對(duì)于所有問題，商家要在第一時(shí)間作出官方詳細(xì)的回答，避免誤解。

對(duì)于客人提問，商家可以在eBooking→點(diǎn)評(píng)問答→酒店問答頁(yè)面，予以詳細(xì)明確的官方答復(fù)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

PART.2

售中：體驗(yàn)優(yōu)化

售前環(huán)節(jié)做好預(yù)期管理后，酒店還要從產(chǎn)品與服務(wù)層面，優(yōu)化客人售中體驗(yàn)，從而提升客人滿意度。

1、滿足基本預(yù)期

酒店客戶體驗(yàn)受到諸多因素影響，要想贏得好口碑，首先要解決“差評(píng)”因素——產(chǎn)品的短板，保證最基本的入住體驗(yàn)。

①解決短板

酒店在著手改造之前，要明確客人的痛點(diǎn)在哪兒？如果客人的痛點(diǎn)在于設(shè)施老舊，那么酒店不管如何提升服務(wù)水平，難免有些南轅北撤。

→定位痛點(diǎn)：過去的客戶點(diǎn)評(píng)，是定位痛點(diǎn)問題的有效依據(jù)。對(duì)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的分析，能幫助酒店科學(xué)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

通過ebk→點(diǎn)評(píng)問答→訂單點(diǎn)評(píng)，酒店可以下載完點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)明細(xì)。在分析數(shù)據(jù)時(shí)，商家可以先查看攜程外網(wǎng)本店當(dāng)前的衛(wèi)生、設(shè)施、位置、服務(wù)4個(gè)單項(xiàng)分，再對(duì)每條非5分好評(píng)的內(nèi)容進(jìn)行分析，提煉客人提及的問題關(guān)鍵詞。

→解決短板：對(duì)于高頻提及的差評(píng)關(guān)鍵詞，應(yīng)該及時(shí)同步給酒店管理層及對(duì)應(yīng)部門，制定應(yīng)對(duì)方案，由上而下地推動(dòng)全員去執(zhí)行解決問題，并及時(shí)通過新增點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)來(lái)判斷效果。

②強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

除此之外，酒店也要強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)。除了分析差評(píng)，酒店也可以分析出本店的好評(píng)關(guān)鍵詞，并不斷地“揚(yáng)長(zhǎng)”。

比如，該酒店近期有多條點(diǎn)評(píng)提及店里租的獨(dú)角獸充氣坐騎，在泳池里玩得很開心，并拍攝了很多圖片寫點(diǎn)評(píng)。因此，商家可以考慮調(diào)低出租價(jià)格或免費(fèi)借給客人使用，提升客人的好感度。

③關(guān)注競(jìng)品

知己知彼，百戰(zhàn)不殆，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注尤為重要，酒店可以通過關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)圈/同城酒店的好評(píng)服務(wù)，及時(shí)升級(jí)自身服務(wù)sop。

2、創(chuàng)造峰值體驗(yàn)

“峰終定律”曾指出，人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺。只有創(chuàng)造出正向的“高峰”時(shí)刻，把握好“結(jié)束”時(shí)刻，才有機(jī)會(huì)收獲更多好評(píng)。

①關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

把握客人與酒店產(chǎn)生接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，讓它有可能成為正向的高峰時(shí)刻，客人才有可能記住這些時(shí)刻，從而給到好評(píng)。酒店面向攜程客人的關(guān)鍵時(shí)刻，一般有6個(gè)：到店前、進(jìn)大堂、辦入住、到客房、入餐廳、辦退房。

②激發(fā)好評(píng)時(shí)機(jī)

6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有可能會(huì)讓客人對(duì)酒店留下印象，而寫點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣并不是人人都有，還需要通過合理的人為方式去激發(fā)。

→高峰時(shí)刻：每一個(gè)高峰時(shí)刻，都是好評(píng)誕生的機(jī)會(huì)。

→結(jié)束時(shí)刻：退房辦理時(shí)提醒客人給好評(píng)，是加強(qiáng)對(duì)方記憶點(diǎn)的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。但是，酒店要注意提醒的方式，不要弄巧成拙最終引發(fā)差評(píng)，甚至被判定為虛假點(diǎn)評(píng)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

③員工激勵(lì)機(jī)制

攜程上大部分好評(píng)內(nèi)容會(huì)提及“人”的因素，所以酒店需要通過合理的員工激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工對(duì)客服務(wù)的積極性。

→設(shè)定目標(biāo)：有合理且可執(zhí)行的目標(biāo)，員工明白了如何執(zhí)行會(huì)獲取獎(jiǎng)勵(lì)，才會(huì)有持續(xù)的動(dòng)力去完成目標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)時(shí)要保證其可行性，對(duì)不同部門可設(shè)定不同的考核目標(biāo)，避免采取用一刀切的方式。例如，一家酒店點(diǎn)評(píng)中的服務(wù)分是4.5分，衛(wèi)生分只有4.1分，若是要求這2個(gè)單項(xiàng)分都要在1個(gè)月內(nèi)完成4.6分的目標(biāo)，那么對(duì)于負(fù)責(zé)衛(wèi)生分的客房部是不公平的。

當(dāng)點(diǎn)評(píng)分達(dá)到較高水平時(shí)，酒店的考核目的是以維持穩(wěn)定，而不是評(píng)分增長(zhǎng)，這時(shí)可以用好評(píng)率作為目標(biāo)（好評(píng)率=好評(píng)數(shù)量/月點(diǎn)評(píng)總數(shù)）。

→合理分配獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開酒店全員的配合，所以酒店對(duì)于點(diǎn)評(píng)的獎(jiǎng)勵(lì)分配，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為單位，而不是按一條好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)人。

→執(zhí)行監(jiān)控：設(shè)定好獎(jiǎng)懲制度以后，酒店要對(duì)員工做好定期培訓(xùn)，讓大家掌握在不同場(chǎng)景中的對(duì)客服務(wù)技巧。同時(shí)，酒店應(yīng)給予一定的授權(quán)，讓一線員工有權(quán)限與能力去處理各類突發(fā)狀況。對(duì)于員工執(zhí)行效果判斷，酒店要定期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并反饋至全員。