來源：鄭叫獸高登科技 侵刪

一談到OTA運營，許多酒店首先想到的是流量，而現(xiàn)實情況是部分酒店，流量是漲了，但訂單量卻沒有多大的提升，主要原因在于轉(zhuǎn)化沒有得到提升。

我們整理了OTA運營轉(zhuǎn)化提升的13項診斷清單，我們來一起看看，你的轉(zhuǎn)化率不高，到底是錯在哪一環(huán)。

Part.1曝光轉(zhuǎn)化率

轉(zhuǎn)化率的第一個環(huán)節(jié)是，曝光轉(zhuǎn)化率。簡單地講，它代表著你的酒店和競對同時展示在列表頁時，客人是否愿意點擊你的店。

如果你的曝光轉(zhuǎn)化率低于競爭圈，可以從起價、首圖、標簽、點評4個層面來進行檢查。

1、適當調(diào)整起價

部分酒店仍然習(xí)慣參照往年的定價，價格體系仍然保持不變，尤其是列表頁起價，相對同城多數(shù)競對可能已缺乏優(yōu)勢。

如果你的酒店排名相對靠前，但eBooking曝光轉(zhuǎn)化率一直遠低于競爭圈，那么很有可能是起價有問題，建議進行調(diào)整。

2、列表頁首圖

你的酒店首圖拼不過競爭圈酒店，一般逃不過以下三個方面的原因：

①品質(zhì)感：檢查首圖從主體、店招、周邊等建筑層面，讓客人產(chǎn)生一種酒店破舊、檔次低、臟亂差的感覺。

②美觀度：檢查首圖在攜程列表頁的展示構(gòu)圖、光線、色調(diào)是否合適，是否有突出酒店的特色與亮點，夜景圖要保證能看得清晰。

③差異性：如果你的首圖和列表頁的其他競爭酒店的樣式相差不大，客人瀏覽時就非常容易審美疲勞，從而放棄了你家酒店。這時候，如果你的首圖樣式能有所差異，以特別的形式展現(xiàn)給客人，便有機會從列表頁中脫穎而出。

為此，攜程酒店推出列表頁短視頻功能。酒店設(shè)置成功后，客人在列表頁瀏覽時，就會向其展示的就是自動播放的短視頻。

相較于其他靜止的首圖，列表頁的短視頻首圖樣式更突出，展示的信息更全面，因此帶來的轉(zhuǎn)化提升也會更高，據(jù)了解，列表頁短視頻首圖，能有效提升酒店曝光轉(zhuǎn)化率18%以上！

設(shè)置方法：攜程EBK后臺→信息維護→酒店視頻→列表頁視頻

視頻制作對技術(shù)要求更高，部分酒店可能不具備制作視頻的能力。為此，攜程在【服務(wù)市場】上準備了相關(guān)服務(wù)，進入攜程EBK后臺的服務(wù)市場中，搜索“豎版視頻剪輯”或“2382”，即可購買該服務(wù)。

3、列表頁標簽

除了首圖和起價，列表頁的各類標簽，也會影響客人的點擊率，對于酒店能獲取的標簽，盡量要能拿到，尤其是頭圖標簽及特色主題標簽。

頭圖標簽包括優(yōu)享會、閃住、時令主推活動三類，酒店只需報名相應(yīng)的活動或服務(wù)即可。

特色主題標簽可展示酒店的核心特點，也是幫助酒店吸引目標客人點擊的關(guān)鍵信息，如浪漫情侶、商務(wù)出行、帶娃愛住等，一般由系統(tǒng)根據(jù)酒店信息自動生成。

4、點評分

點評分在短期內(nèi)很難快速改變，但如果你的酒店點評分比競爭圈的同行都要低，那就得加大重視，從酒店管理層入手，自上而下加大重視。

①客訴有效處理

提升點評的第一步是做好店內(nèi)客訴處理。點評分很低的酒店，多數(shù)是因為客人在店時未能及時了解他們的意見，沒處理好客訴，直接導(dǎo)致差評上了網(wǎng)。

所以，低點評分酒店要加強客人在店期間的意見了解，積極有效處理客訴，避免客人帶著負面情緒離開。

②服務(wù)體驗升級

酒店可以把近1年的歷史差評進行整理，查看哪些是高頻問題，優(yōu)先解決整頓。同時，可以采取合理的激勵方式，鼓勵員工做服務(wù)，同時加強培訓(xùn)，提升整體對客服務(wù)質(zhì)量。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.2下單轉(zhuǎn)化率

當客人進入詳情頁后，他是否愿意下單，就是由酒店的綜合信息、政策、價格等因素影響，酒店要一一對應(yīng)檢查。

5、圖片綜合檢查

①是否有需替換的圖片：如果你的酒店相冊里，有清晰度很差、拍得比現(xiàn)實難看很多、色調(diào)光線很奇怪的圖片，建議在圖片數(shù)量足夠的情況下，做刪除或適當修圖。

②是否有優(yōu)勢點的圖片：如果你的酒店某一處景觀特別好，或餐飲美食特別豐盛，諸如此類酒店具有優(yōu)勢的圖片缺失了，務(wù)必及時拍攝補充。

③檢查房型圖片完整性：檢查每個房型圖片是否≥4張，是否包含全局、窗戶、床、衛(wèi)生間、特色細節(jié)的圖片，檢查房型首圖是不是最好看的那張。

④檢查是否上傳酒店圖文：平臺很多酒店都沒有注意維護酒店圖文，但這塊對于酒店轉(zhuǎn)化的影響也是至關(guān)重要的。

建議酒店可尋求專業(yè)設(shè)計師，來制作酒店圖文海報，因為酒店圖文相對一般信息，展示的內(nèi)容和形式更豐富靈活。

6、酒店售賣檢查

①價格預(yù)埋：部分客人會有提前預(yù)訂的習(xí)慣，如果你的遠期房價未做預(yù)埋，可能部分進來的客人就流失了。

建議酒店至少維護未來6個月的房價，對于特殊節(jié)日與時段的價格，要記得及時做好調(diào)整。

②價格優(yōu)勢：在出租率較差的情況下，酒店可適當保持自己的產(chǎn)品或價格2個方面，至少有一面相比競對有一定的優(yōu)勢。

③房型整理：部分酒店上架在攜程的房型很混亂，比如從各類信息來看更低階的房型卻賣得比高階房型更貴，亦或者是房型命名客人看不出差異。酒店要從客戶的視角，去檢查各類房型價格是否合理，房型名稱客人是否能理解等。

④房態(tài)確認：在可接單的情況下，酒店要務(wù)必及時打開各類房型的房態(tài)，保證其正常的售賣，客人想訂時能訂到。

7、餐食權(quán)益檢查

①餐食：餐食要檢查2個方面，一是檢查餐食的數(shù)量，二是你提供的同類產(chǎn)品餐食，相對競對是否有優(yōu)勢。

針對餐食數(shù)量，酒店可結(jié)合本店客人入住情況，例如酒店獨自入住的客人較多，那么你可以增加單早的售賣房型。

針對餐食優(yōu)勢，酒店可結(jié)合自己的主要競對，來調(diào)整自己的售賣產(chǎn)品及其價格。

②權(quán)益：攜程權(quán)益中心有各類權(quán)益活動，酒店可結(jié)合本店情況選擇參加，為客人提供增值服務(wù)。

如果酒店有其他特別專屬的權(quán)益或服務(wù)給到攜程客人，如康體項目、下午茶項目等，也可以打包成酒店套餐，以套餐的形式進行售賣，體現(xiàn)酒店的高性價比。

8、各類政策檢查

①取消政策：檢查你的取消政策，是否比競對更嚴格，尤其要比較同類房型產(chǎn)品的取消政策情況。

②酒店政策：酒店的兒童政策、加床政策、寵物政策、入離時間政策等，是否準確維護，是否相對競對顯得過于嚴苛。

③確認政策：查看攜程APP各個房型下是否帶“立即確認”標簽，如果沒有，盡快去攜程eBooking添加保留房。

④付款方式：你的酒店是否向客人提供了不同的付款方式，人力允許的情況下，建議房型最好都能包含到店付和在線付2種，滿足不同客戶的需求。

9、基礎(chǔ)信息檢查

除了酒店圖片等視覺信息外，酒店其他信息例如酒店設(shè)施、房型設(shè)施、基礎(chǔ)信息等，也要記得及時更新與維護。

酒店可查看eBooking信息維護→信息分，及時完成頁面提示的待完成任務(wù)，同時及時維護以前可能存在錯誤或遺漏的信息。

10、點評問題檢查

酒店點評也是提升下單轉(zhuǎn)化率中的核心環(huán)節(jié)，但點評的提升不是一蹴而就的。在上文我們已經(jīng)講到，點評如何進行系統(tǒng)性的提升。

除了酒店線下管理來帶動點評提升外，我們還要對線上點評做如下幾個方面的檢查：

①點評回復(fù)：對于歷史住客點評，尤其是3分以下的差評，要做針對性的及時回復(fù)。

②異常點評反饋：對于部分不合理的點評，酒店也可以進行反饋，大家可以根據(jù)最新的點評規(guī)則，來檢查自己是否有點評在反饋范圍內(nèi)。

③問題處理：檢查客人提及的問題，例如地毯有臭味，空調(diào)有噪音等等，如果是有辦法處理的，是否都處理完成了。

11、對客互動檢查

①完善酒店問答：之前未詳細回答或沒有回答的客人提問，在eBooking后臺重新做詳細完整的回答內(nèi)容。除了針對客人提問主題，還可以融入酒店亮點特色信息。

②IM回復(fù)優(yōu)化：整理已完成的客人提問，再結(jié)合客人日常電話詢問、問答中的提問，編輯對客咨詢手冊，同步前廳、銷售、OTA運營員工人手一份。進入IM設(shè)置頁面，添加自動問答的問題與答案，并設(shè)置好分類，問答數(shù)量越多越好。

③外部渠道問答：除了OTA內(nèi)的問答，酒店可以在百度、微博、小紅書和各大攻略平臺，搜索本酒店名稱，或周邊地標，回復(fù)相關(guān)提問并融入本店信息。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

Part.3訂單取消率

從訂單填寫瀏覽頁到訂單提交的成交轉(zhuǎn)化率，也會受到取消政策、餐食、付款方式等因素影響，在此不再贅述。

我們酒店還要重點關(guān)注的一點是，當你收到客人訂單后，為什么還是經(jīng)常會有各種訂單的取消。除了收緊取消限制，我們還能做些什么？

12、提升接單速度

許多客人是在等待中取消的訂單，提升接單速度不難，只要酒店把細節(jié)做到位就好。

①設(shè)好訂單提醒：酒店要打開各個渠道的提醒，包括PC網(wǎng)頁端和手機APP端，并且每日由專人負責(zé)，保證各種通知不會被遺漏。

②設(shè)置自動接單：攜程后臺提供了自動接單工具，對于體量大的酒店比較適用，減少人力的同時，也能降低取消率。

13、主動聯(lián)系客人

考慮到部分客人確實喜歡訂好幾家，然后再挑其中一家住，在選擇上會有點“任性”。

對于這類客人，我們可以主動通過攜程聯(lián)系客人，了解其入住時間，并可以提供酒店及當?shù)赝鏄饭ヂ?，提升客人好感度，來減少取消。當然，要避免頻繁聯(lián)系，對客人造成打擾哦~