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現(xiàn)今階段，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們酒店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在新的一年，我們?yōu)榱宋M(fèi)者到酒店消費(fèi)，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。現(xiàn)就經(jīng)營(yíng)管理作出年度的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

01

營(yíng)銷計(jì)劃 

隨著酒店業(yè)內(nèi)部管理精細(xì)化、服務(wù)前沿化的要求，只有正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路，才能指導(dǎo)贏得新的客源市場(chǎng)，贏得回頭客和忠誠(chéng)客戶，以獲取******的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。  

 1、盤點(diǎn)酒店?duì)I銷中存在的問(wèn)題

（1）、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門，尤其是政府部門為主顧的客群回頭率較之以往大幅下降，缺乏對(duì)這一消費(fèi)群體積極主動(dòng)的挖掘。另外酒店服務(wù)質(zhì)量還存在不盡人意之處，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。針對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固酒店已有的單位消費(fèi)群體，進(jìn)行改觀拉籠，完善其消費(fèi)服務(wù)。尤其是政府部門為主顧的客群，要指定專人積極主動(dòng)的接觸和公關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，了解其消費(fèi)需求和回頭要求，用一定的心思，花大力氣牢固抓住這一群體，為我店的入住率提高貢獻(xiàn)。同時(shí)我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)散客，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。  

（2）、 新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能在各處充分宣傳，沒(méi)能讓廣大消費(fèi)者充分了解我店。建議用投入較少的資金進(jìn)行酒店文化宣傳或酒店人脈的宣傳，大力倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店服務(wù)。與此同時(shí)，推出房間“周末特價(jià)”、 根據(jù)淡旺季制定房間滑動(dòng)價(jià)等促銷活動(dòng)，加大酒店的業(yè)務(wù)宣傳力度。    

2、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

目前各個(gè)檔次賓館林立，競(jìng)爭(zhēng)手段出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、深入化，因此本年度要引起高度重視，調(diào)查和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)手段，制定相關(guān)對(duì)策，提高服務(wù)質(zhì)量，做好會(huì)議接待、商務(wù)會(huì)談、休閑觀光等經(jīng)營(yíng)策略。 

3，明確目標(biāo)市場(chǎng)

目標(biāo)市場(chǎng) 既是對(duì)酒店有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

 4、 贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而酒店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前人們消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。今年我們的相關(guān)服務(wù)人員要積極主動(dòng)的爭(zhēng)取顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)和對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議。顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)要作為相關(guān)服務(wù)人員考核的最有效依據(jù)，同時(shí)安排專門的時(shí)間和人員討論顧客意見(jiàn)和建議，針對(duì)合理意見(jiàn)和建議要建言建行，制定相關(guān)實(shí)施方案，爭(zhēng)取******限度提升酒店服務(wù)質(zhì)量，贏得最廣泛的贊譽(yù)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

02

管理計(jì)劃 

“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。

1、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。如果我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)員工之間相互拆臺(tái)缺乏凝聚力，相互不融缺乏互補(bǔ)性，相互不睦缺乏吸引力，長(zhǎng)此以往酒店就會(huì)在“內(nèi)耗”中搖搖欲墜。為此今年我們要大力培養(yǎng)“凝心向上”的工作團(tuán)隊(duì)，讓大家的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先管理者要在思想意識(shí)上高度統(tǒng)一沒(méi)有分歧，才能確保酒店的政策和措施從中層開(kāi)始往下具體貫徹落實(shí)，保證酒店內(nèi)部個(gè)體力量與目標(biāo)方向相同。其次不斷提高大家的自身修養(yǎng)，少說(shuō)閑話，多干實(shí)事，己所不欲勿施于人，關(guān)系和諧，互相關(guān)心，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)作用。使員工渴求不斷地完善自己，將自身的潛能發(fā)揮出來(lái)，熱情主動(dòng)地投入任務(wù)的完成。再次要堅(jiān)決遵從酒店規(guī)范，酒店規(guī)范是酒店每個(gè)成員必須遵循的行為準(zhǔn)則，是統(tǒng)一員工行為觀念的標(biāo)準(zhǔn)體系。如果缺乏酒店規(guī)范或有規(guī)不依，則酒店的凝聚力就難以形成。酒店規(guī)范包括成文的和不成文的，成文的如酒店內(nèi)部各種規(guī)章制度，不成文的如約定俗成的酒店成員的思想觀念等。酒店規(guī)范是維系酒店行為的無(wú)形力量。因此，酒店規(guī)范是形成酒店凝聚力的動(dòng)力，它能夠使酒店員工明確個(gè)人目標(biāo)，使之與酒店目標(biāo)一致。 

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本分  首先定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。其次抓好落實(shí) ， 這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。  再次抓好檢查。在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)，做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

3、注重細(xì)節(jié)，抓好工作落實(shí)

精細(xì)化管理是相對(duì)粗放化管理而言的，細(xì)節(jié)決定成敗，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做好。在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和完善不足，做好、做到每一個(gè)細(xì)節(jié)。停車場(chǎng)在以往各項(xiàng)常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，工作人員要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境的清理，日日清掃，隨時(shí)撿拾。車輛進(jìn)出、收費(fèi)情況，要時(shí)時(shí)登記，午夜十二時(shí)要對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行確認(rèn)登記，并且在登記本上要有值班領(lǐng)導(dǎo)的簽字。  

4、降低成本、杜絕浪費(fèi)。

我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制，首先在采購(gòu)低值易耗品時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查詢價(jià)，確定最低價(jià)，嚴(yán)格對(duì)采購(gòu)物品詳細(xì)檢驗(yàn)，杜絕不合格產(chǎn)品的流入。其次各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對(duì)長(zhǎng)流水，長(zhǎng)明燈，取暖現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長(zhǎng)效工作。

5、美化酒店服務(wù)環(huán)境，改善酒店硬件設(shè)施，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

今年除了對(duì)酒店進(jìn)行修補(bǔ)性質(zhì)的簡(jiǎn)單裝修外，酒店暖氣設(shè)備進(jìn)行徹底維護(hù)維修，對(duì)于無(wú)法修補(bǔ)的暖氣管道進(jìn)行全面更換，以根治酒店的供暖問(wèn)題。酒店的整體形象是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。