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近年來，酒店業(yè)一直都處于輿論的風(fēng)口浪尖。從時(shí)常令人擔(dān)憂和詬病的酒店衛(wèi)生問題到顧客人身安全問題，從財(cái)產(chǎn)丟失到信息泄露，酒店如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)管理成為一個(gè)關(guān)鍵課題。

那么酒店面臨的風(fēng)險(xiǎn)具體有哪些？酒店該如何進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理？今天我們就來系統(tǒng)地來看看。

一切對(duì)酒店經(jīng)營造成損失和麻煩的可能性，稱之為酒店風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、監(jiān)督與處理的過程稱之為風(fēng)險(xiǎn)管理。

酒店風(fēng)險(xiǎn)管理包括酒店經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。其中經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)可防可控，只要管理得當(dāng)，可以完全避免。戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)則是由酒店業(yè)主把控，一旦出現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且多數(shù)情況下酒店管理人員對(duì)其不可控。某些風(fēng)險(xiǎn)有可能上升至社會(huì)輿論層面，產(chǎn)生不可估量的影響。

風(fēng)險(xiǎn)處理總方針

1. 風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人了解事件起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀與結(jié)果，弄清原委與關(guān)鍵點(diǎn)；

2. 如風(fēng)險(xiǎn)正在發(fā)生，應(yīng)盡可能采取降低風(fēng)險(xiǎn)的辦法；

3. 如果風(fēng)險(xiǎn)過程已經(jīng)結(jié)束，到了處理階段，則明確牽連方、明確責(zé)任方及各方訴求和底線；

4. 以各方關(guān)鍵人的關(guān)鍵訴求為出發(fā)點(diǎn)，提出各方底線之上的處理方案，于關(guān)鍵時(shí)間內(nèi)與各方進(jìn)行協(xié)商處理；

5. 協(xié)商不果走法律程序；

6. 如上升到社會(huì)輿論層面，應(yīng)盡快采用方法，阻斷輿情傳播；

7. 如果是酒店單方風(fēng)險(xiǎn)，則找出風(fēng)險(xiǎn)核心，提出整改方案予以整改。

針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類別，有不同的風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案。

01

 顧客人身安全類風(fēng)險(xiǎn) 

應(yīng)對(duì)措施：能處理的簡(jiǎn)單受困和受傷情況，立即進(jìn)行處理。不能簡(jiǎn)單處理的受困，如被困電梯等情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和客人情緒的情況下，報(bào)告責(zé)任人。事故極為嚴(yán)重，如建筑物倒塌時(shí)，立即撥打119/120。

案例：酒店電梯故障客人受困、客人觸電受傷、客人墜樓死亡

02

 糾紛類風(fēng)險(xiǎn) 

應(yīng)對(duì)措施：如發(fā)生員工糾紛，有相關(guān)規(guī)章制度的按規(guī)章制度處理，沒有相關(guān)制度的，按行業(yè)約定俗成的規(guī)定，行業(yè)沒有先例的按社會(huì)公德邏輯處理；如發(fā)生客戶糾紛，先要引導(dǎo)到私下場(chǎng)合，安撫各方情緒，再處理事件。先處理感受，后講道理是處理糾紛的核心。

案例：與客人的交易糾紛、勞務(wù)糾紛、員工之間的糾紛

03

 遺失/盜竊類風(fēng)險(xiǎn) 

應(yīng)對(duì)措施：處理時(shí)要注意案值大小，事件影響大小，以及事件的真相。如失竊案件的確發(fā)生在酒店，應(yīng)先在店內(nèi)調(diào)查，可詢問相關(guān)人員、調(diào)取監(jiān)控、查詢記錄，鎖定對(duì)象或責(zé)任人后根據(jù)案子大小決定是否報(bào)警。事件處理完畢后，要與當(dāng)事人確認(rèn)處理結(jié)果，避免上升到輿論層面。

案例：客人物品遺失、酒店發(fā)生盜竊

04

 信息泄漏類風(fēng)險(xiǎn) 

應(yīng)對(duì)措施：一旦發(fā)生信息泄漏事件，應(yīng)盡快阻斷信息傳播，且采取挽救措施。如涉及到客戶方，產(chǎn)生了糾紛，則按糾紛處理流程進(jìn)行處理；如上升到社會(huì)輿論層面的，按輿情風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度和方法處理。

案例：客人住店信息泄漏、酒店客戶信息泄漏

05

 行政違規(guī)類風(fēng)險(xiǎn) 

應(yīng)對(duì)措施：自我檢查發(fā)現(xiàn)行政違規(guī)類風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)盡快整改，未整改結(jié)束前不要開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

如被管理單位，如工商局、公安派出所檢查發(fā)現(xiàn)，則盡可能在其下達(dá)處罰決定之前整改完畢。如已經(jīng)下達(dá)處罰決定，要盡可能地免于處罰。

案例：消防檢查不合格

06

 決策風(fēng)險(xiǎn) 

作為最容易被忽視也是最重要的潛在風(fēng)險(xiǎn)，決策類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)店長(zhǎng)的能力要求最高。在實(shí)際酒店經(jīng)營中，由于多頭管理、缺乏有效的機(jī)制，店長(zhǎng)在決策時(shí)受多方意見影響，很容易出現(xiàn)決策慢、朝令夕改的問題，最終讓基層在執(zhí)行時(shí)無所適從。同時(shí)由于信息不足、經(jīng)驗(yàn)不夠，造成決策時(shí)易出現(xiàn)失誤，乃至影響酒店收益情況和整體發(fā)展。

應(yīng)對(duì)措施：多數(shù)決策風(fēng)險(xiǎn)是在發(fā)生后才明白是決策問題，因此一旦發(fā)生怎么做也做不好的時(shí)候，就要考慮是不是決策有問題。一言堂、決而不斷、多頭管理是常見的決策問題，可以通過制定決策機(jī)制，組建決策小組來解決。

同時(shí)缺乏相應(yīng)的信息會(huì)造成無法做出正確的決策，加強(qiáng)市場(chǎng)信息、團(tuán)隊(duì)信息、客戶和產(chǎn)品信息獲取有助于正確決策。同時(shí)經(jīng)驗(yàn)不夠的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的顧問參與決策。

案例：朝令夕改、投資失誤。

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