酒店不同類型點評的回復公式，收好直接用！
來源：鄭叫獸高登科技 侵刪
五一節(jié)過后，幾乎每家酒店都會收到不少客人點評，其中有好有壞。因此點評回復也會成為酒店的節(jié)后重點工作之一，如何通過差評回復減小負面影響？好評回復要如何做才能增加客人復購？如果做好點評分析提升用戶體驗？
本文將針對酒店回復常見問題，跟大家系統(tǒng)講講如何做點評回復和點評管理（內(nèi)有回復公式）。
一、點評管理技巧
酒店客戶體驗受到諸多因素影響，要想贏得好口碑，首先要解決“差評”因素——產(chǎn)品的短板。而攜程點評作為客人心聲的最真實反映，正是酒店查漏補全，不斷提升的有效工具。
1、解決短板
酒店在著手改造之前，要明確客人的痛點在哪兒？如果客人的痛點在于設施老舊，那么酒店不管如何提升服務水平，難免有些南轅北撤。
節(jié)假日的客戶點評，是定位痛點問題的有效依據(jù)。對點評數(shù)據(jù)的分析，能幫助酒店科學調(diào)整經(jīng)營策略。
在分析數(shù)據(jù)時，酒店可以先查看本店當前的衛(wèi)生、設施、位置、服務4個單項分，再對每條非5分好評的內(nèi)容進行分析，提煉客人提及的問題關(guān)鍵詞。
對于高頻提及的差評關(guān)鍵詞，應該及時同步給酒店管理層及對應部門，制定應對方案，由上而下地推動全員去執(zhí)行解決問題，并及時通過新增點評的數(shù)據(jù)來判斷效果
2、強化優(yōu)勢
除此之外，酒店也要強化自己的優(yōu)勢。除了分析差評，酒店也可以分析出本店的好評關(guān)鍵詞，并不斷地“揚長”。
比如，該酒店近期有多條點評提及店里租的獨角獸充氣坐騎，在泳池里玩得很開心，并拍攝了很多圖片寫點評。因此，酒店可以考慮調(diào)低出租價格或免費借給客人使用，提升客人的好感度。
3、關(guān)注競品
知己知彼，百戰(zhàn)不殆，對競爭對手的關(guān)注尤為重要，酒店可以通過關(guān)注競爭圈/同城酒店的好評服務，及時升級自身服務sop。
二、非好評的回復方式
1、事實型差評的回復
對于客人提出與事實相符的差評，酒店應該及時自查，對于可以立刻改進的問題要第一時間處理，及時將改進措施展示在酒店回復里，并強調(diào)不會再出現(xiàn)此類情況。
▼對于針對環(huán)境設施類的差評，某酒店的回復思路：表達歉意→解釋客觀原因不推脫→提出具體的改進措施→強調(diào)不會再犯。
▼對于針對人員服務類的差評，該酒店的回復思路：表達歉意→強調(diào)處罰→加強管理不再犯。
2、主觀類差評的回復
這類問題更多在于客人的認知價值，很多是偏主觀，他們可能覺得自己的錢花得不值得。酒店回復不要急于對他們說教，也需要表達一定的歉意，同時強調(diào)酒店的核心賣點。
▼對于客人主觀性較強的差評，可以參考以下思路回復：表達歉意→客觀事實補充讓其他客人了解到該評價偏主觀→表達對客人意見的尊重和改進決心。
3、明顯偏離事實類的差評
部分客人跟酒店發(fā)生沖突后，故意在點評中挑酒店的毛病，甚至故意夸大問題的情況。
方式①：完全扭曲事實確實屬于惡意差評，酒店可提供證據(jù)材料，按流程在平臺提交證據(jù)或者聯(lián)系業(yè)務經(jīng)理向平臺反饋。
方式②：對于屬于主觀感受但過于夸大瑕疵的差評，酒店可以先進行內(nèi)部調(diào)查，了解事情的完整經(jīng)過，若有確切證據(jù)可證實主要責任不在酒店方時，可以直接用事實禮貌予以回應，多數(shù)客人也是能辨別孰是孰非的。
以下酒店的回復案例，可供大家參考：
▼偏離事實類的差評回復：表達歉意→客觀全面闡述事實情況→讓其他客人能了解酒店并非完全過錯方→尋求該客人及其他客人的理解
▼客人闡述與事實有偏差的差評回復：澄清事實→解釋原因→消除誤會
三、好評的回復方式
客人給予滿分好評，酒店也要記得回復，來表達對客人認可的感謝，同時也可以通過好評回復來進一步強化賣點，一般可參考以下回復思路：
1、感謝
簡潔真誠表達感謝即可，不用太過啰嗦，常見的話術(shù)如下：
“感謝您對酒店的認可！”
“感謝您對酒店某某方面的認可！”
2、強化好評點
提煉客人好評里的關(guān)鍵點，例如位置很好、早餐好吃、服務不錯等，對這類賣點進一步衍生與豐富。例如針對酒店位置好評的部分回復內(nèi)容：
3、強調(diào)核心賣點
除了客人提及的好評點之外，每家酒店都有自己的核心賣點，比如有酒店的客房夜景無敵好，或酒店餐廳特別好吃，這些往往是酒店日常營銷時主推的核心賣點，在點評回復時也可補充。
例如強調(diào)酒店核心賣點景觀的回復內(nèi)容：
4、期待再來
表達
對客人的認可酒店感到開心，真誠希望客人有機會再來，這里的回復話術(shù)真誠簡單即可
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