來(lái)源：彭老師 彭占利 侵刪

在打也打不過(guò)，內(nèi)卷卷不動(dòng)的今天酒店行業(yè)，可以治愈出租率下滑有一味藥，就是大客戶。

大客戶開(kāi)發(fā)不僅重要，也是酒店戰(zhàn)略層面的事情。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

01

瞄準(zhǔn)把心，誰(shuí)是大客戶

彭老師曾研創(chuàng)過(guò)一個(gè)酒店定位工具，叫：三層面法。即：酒店整體定位，外部定位和內(nèi)部定位。

其中，外部定位就是要精準(zhǔn)的定位，誰(shuí)是你排在第一的客戶，誰(shuí)是第二個(gè)客戶，誰(shuí)是第三個(gè)客戶。然后，審視你的酒店產(chǎn)品和客戶的屬性需要是否匹配。

如果我們把大客戶排在第一位，這樣是不夠精準(zhǔn)的。因?yàn)槊考揖频暌?guī)模不同，就注定對(duì)大客戶定義和標(biāo)準(zhǔn)是不同的。

如果大客戶屬性是會(huì)議+餐+房，這樣就不合適沒(méi)有會(huì)場(chǎng)和中晚餐的酒店；如果定義大客戶是每年消費(fèi)200間夜的，對(duì)于小規(guī)模的酒店是可望不可及。

所以，定義大客戶我們可以按照80/20法則來(lái)判斷。

酒店自己分析一下數(shù)據(jù)，全年大約20%左右的客戶，有沒(méi)有貢獻(xiàn)酒店80%的出租率，間夜數(shù)，整體的營(yíng)收。這里需要注意一點(diǎn)，比如開(kāi)年會(huì)的客戶，有時(shí)候一次性消費(fèi)額度較高，但是一年就一兩次消費(fèi)，這樣的客戶如何界定，如果想保持酒店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，在定義大客戶的時(shí)候需要再加上一個(gè)指標(biāo)，就是消費(fèi)頻次。

找到大客戶都是誰(shuí)？如果沒(méi)有這樣的客戶，則說(shuō)明你的酒店沒(méi)有大客戶，需要定義和開(kāi)發(fā)。

02

開(kāi)發(fā)關(guān)鍵點(diǎn)

1、善用利益和證據(jù)

利益就是對(duì)大客戶的真實(shí)好處；而證據(jù)，從兩個(gè)方面說(shuō)，一是酒店的優(yōu)勢(shì)給其它大客戶帶來(lái)的滿意度，二是都有哪些大客戶，尤其是被開(kāi)發(fā)大客戶知道的本地或者其知曉的。

2、產(chǎn)品介紹

要按照特征，優(yōu)點(diǎn)，利益，證據(jù)的順序介紹，即FABE法則。

3、促進(jìn)成交

如果與大客戶溝通比較順暢，我們可以邀約或者約定下一次再溝通或者提供相關(guān)信息資料等。

如果可以表現(xiàn)出不積極，故意拖延，找借口，我們?cè)趺崔k呢？

舉例1：王總我知道您很忙，是否可以安排您的副手跟我具體對(duì)接一下相關(guān)的細(xì)節(jié)呢？

舉例2：張總您這些天是不是特別忙？是不是我還有沒(méi)有說(shuō)清楚的地方？要不我下周一我們?cè)偌s時(shí)間，我和我們酒店的李總一起，好確定您什么時(shí)候有空？

舉例3：如果客戶非常明確的拒絕，“我實(shí)在太忙了，這個(gè)事情先放一放”類似的話，我們也不要太灰心，可以這樣說(shuō)這樣的話：感謝；要求客戶給予回應(yīng)；請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)系。

在開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵場(chǎng)景中，我們一定要做個(gè)“醫(yī)生”，而非“賣藥的人”。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

03

成功心法

1、兩個(gè)關(guān)系

一個(gè)是與訂房人的人際關(guān)系，更寬泛點(diǎn)說(shuō)是與客戶的人際關(guān)系；二是與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。

人際關(guān)系決定業(yè)務(wù)關(guān)系，業(yè)務(wù)關(guān)系決定了人際關(guān)系到達(dá)什么程度。

從業(yè)務(wù)關(guān)系角度看：第一是漏斗型關(guān)系，就是給你部分客戶；第二是鉆石型關(guān)系，比漏斗型關(guān)系好了很多，貢獻(xiàn)營(yíng)收份額也多了很多；第三是長(zhǎng)期關(guān)系，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)把絕大多數(shù)客人給你，各種消費(fèi)盡量都安排在你的酒店。

從業(yè)務(wù)關(guān)系可以看出人際關(guān)系的重要性。

2、把握機(jī)會(huì)

2.1把握機(jī)會(huì)的前提

一定要清楚大客戶搞定大客戶的底層邏輯，彭老師認(rèn)為有三點(diǎn)：彼此信任；無(wú)限游戲；實(shí)事求是。

2.2在與大客戶溝通過(guò)程中有三種角色在不停的轉(zhuǎn)換：伙伴和朋友；訂房人；服務(wù)者。

3、真正的機(jī)會(huì)或者說(shuō)搞定大客戶就一招的話，就是滿足大客戶決策人個(gè)性化需求。并且其個(gè)性化超出一般性和規(guī)律性。通過(guò)溝通與交往，通過(guò)外部的資源一定要獲取這樣的信息。當(dāng)然，也一定要符合2.1的三點(diǎn)內(nèi)容。

04

滿足個(gè)性化需求

滿足個(gè)性化需求需要酒店銷售人員先洞察和了解，需要明確一定是個(gè)性化，不是解決大客戶決策人的核心痛點(diǎn)，也要解決其興奮點(diǎn)，通俗說(shuō)就是你做的他沒(méi)有想到，叫驚艷也好，叫驚喜也吧，就是要打動(dòng)他。

可以參照如下這段視頻~

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

05

挖掘價(jià)值

1、內(nèi)部關(guān)系

這里有個(gè)重點(diǎn)，在開(kāi)發(fā)大客戶時(shí)，酒店的高層需要幫助營(yíng)銷部門來(lái)公關(guān)。同時(shí)，酒店內(nèi)部的資源都要集中到精準(zhǔn)的大客戶開(kāi)發(fā)上。

同時(shí)，酒店內(nèi)部要形成大客戶是酒店戰(zhàn)略層面的事情，絕不是營(yíng)銷部門一個(gè)部門的事情的共識(shí)，這樣內(nèi)部關(guān)系的價(jià)值就會(huì)被挖掘和使用，發(fā)揮******的價(jià)值。

2、外部關(guān)系

利用酒店的供應(yīng)商及可以利用的資源，集中外部關(guān)系公關(guān)大客戶。

3、客戶認(rèn)知份額

如果你的酒店在大客戶消費(fèi)中占比不高時(shí)，這個(gè)時(shí)候需要酒店持續(xù)公關(guān)，提升大客戶訂房人或者決策人對(duì)酒店的了解，必要的事情要求到酒店現(xiàn)場(chǎng)，讓其體驗(yàn)酒店的服務(wù)和產(chǎn)品。

其目的是提升大客戶認(rèn)知后，提升消費(fèi)額度，提升其整體消費(fèi)的份額。

4、推動(dòng)需求產(chǎn)生

除去公關(guān)外，酒店還要設(shè)計(jì)一些策略，推動(dòng)需求產(chǎn)生或者更多消費(fèi)產(chǎn)生。比如：真情回饋·積分有禮這樣的活動(dòng)。

06

大客戶機(jī)制

機(jī)制是指酒店內(nèi)部大客戶開(kāi)發(fā)及大客戶消費(fèi)后的激勵(lì)機(jī)制。

從驅(qū)動(dòng)力的維度看人的動(dòng)力，一是生物驅(qū)動(dòng)力，比如餓了要東西，困了睡覺(jué)，渴了喝水，這些都是生理層面的需求。二是外部動(dòng)機(jī)，酒店的獎(jiǎng)罰，我們通常的葫蘆卜加大棒就屬于這類激勵(lì)。三是內(nèi)在動(dòng)機(jī)，就是我為什么要干這個(gè)事情，我為什么要開(kāi)發(fā)大客戶，如果單純只是外部動(dòng)機(jī)，就是提成，那么這個(gè)事情就不會(huì)持久。

1、有形機(jī)制

這個(gè)就不用多解釋了，大家都懂。當(dāng)下，慢慢失去了應(yīng)該發(fā)揮作用的部分。

2、無(wú)形機(jī)制

可以從成長(zhǎng)、名譽(yù)、欣賞、權(quán)力和情感五個(gè)方面入手。這個(gè)叫做GRAPE模型。

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